Protección de los consumidores en Andorra

La Ley 13/2013 (Llei 13/2013) se aplica a las conductas que producen efectos en Andorra, con independencia de la sede del proveedor o del lugar de residencia del cliente. Protege a las personas físicas y jurídicas que actúan como clientes finales, y por lo general no se puede renunciar a los derechos de los consumidores; los consumidores vulnerables, incluidas las personas con discapacidad, requieren una consideración especial. Los bienes y servicios deben ser seguros, y la publicidad y las ofertas deben indicar la información objetiva de forma veraz; además, el precio total, incluidos los impuestos, debe ser visible. La información sustancial puede incluir el origen, la composición, el fabricante, la cantidad, el precio y la durabilidad, y el proveedor debe entregar una factura o un recibo. Las afirmaciones publicitarias pueden convertirse en vinculantes, y las cláusulas contractuales abusivas son inválidas; las dudas sobre su significado se interpretan contra la parte que las redactó. Para los bienes muebles duraderos, la garantía legal dura al menos dos años, mientras que un bien usado puede tener un período acordado contractualmente de al menos un año. La falta de conformidad normalmente da lugar primero a una reparación o sustitución gratuitas, incluidos el transporte, la mano de obra y los materiales, dentro de un plazo razonable. Si eso no resuelve el problema, el cliente puede solicitar una reducción del precio o resolver el contrato, salvo cuando el defecto sea leve. La falta de conformidad se presume durante los primeros seis meses, y la evaluación puede incluir el contrato, el presupuesto acordado y las afirmaciones públicas sobre el producto. Los contratos a domicilio y otros contratos celebrados fuera del establecimiento generalmente permiten desistir en un plazo de siete días laborables sin penalización, con excepciones como los bienes personalizados o perecederos, las grabaciones y las publicaciones periódicas; el contrato escrito debe entregarse en dos ejemplares. La Ley 20/2014 regula la contratación electrónica y las ofertas digitales. La identidad del operador, sus datos de contacto y la demás información exigida deben permanecer accesibles gratuitamente, y las declaraciones y los contratos electrónicos pueden tener efectos jurídicos. Un proceso de compra automatizado debe explicar el procedimiento del pedido, la aceptación, la celebración del contrato, el idioma disponible y los costes adicionales. En un contrato de consumo transfronterizo, puede aplicarse la ley del lugar de residencia habitual del cliente cuando el operador dirige sus actividades a ese Estado, mientras que los derechos de los consumidores andorranos siguen constituyendo un nivel mínimo de protección. Andorra Telecom ofrece un canal de atención al cliente a través del 115 y mediante contacto en línea o por escrito, pero la documentación disponible no demuestra la existencia de un organismo local separado de resolución alternativa de litigios de consumo. Las reclamaciones financieras siguen una vía diferente. La Autoridad Financiera Andorrana (Autoritat Financera Andorrana), o AFA, supervisa bancos, empresas de inversión, aseguradoras, proveedores de servicios de pago y de dinero electrónico, servicios de activos digitales y plataformas de financiación participativa. Consulte el registro de la AFA antes de transferir dinero y solicite por adelantado las tarifas y comisiones. Un cambio contractual normalmente requiere un preaviso de al menos dos meses y un derecho de desistimiento. El cliente o un representante autorizado presenta primero la reclamación ante la entidad financiera; si no recibe respuesta en el plazo de un mes, puede dirigirla a la AFA con identificación, un formulario firmado y documentos justificativos. Un informe de la AFA no es vinculante para el contrato ni para las reclamaciones de indemnización, por lo que las cláusulas abusivas, los daños y los procedimientos judiciales siguen siendo asuntos de los tribunales. No envíe dinero ni datos personales a una plataforma de inversión no verificada. Los productos turísticos, energéticos y sanitarios también tienen normas específicas. El alojamiento turístico debe estar registrado ante la comuna (Comú) y mostrar su número de registro turístico (HUT) en cada anuncio; omitirlo puede constituir una infracción grave de hasta 3.000 €, mientras que comercializar un alojamiento no registrado puede constituir una infracción muy grave de hasta 18.000 €. El seguro del abono de esquí (forfait) no está incluido en el forfait y debe ofrecerse por separado. Si una estación nunca abre debido al tiempo, el recurso es un vale para la temporada actual o la siguiente; después de la apertura, un cierre de todo el día puede dar lugar a un vale únicamente cuando se solicita antes de que haya transcurrido más de la mitad de la validez del billete, mientras que la disponibilidad limitada de remontes o el mal tiempo en una estación abierta normalmente no da derecho a un reembolso general. Conserve el billete, las condiciones y la publicidad. La empresa eléctrica FEDA (FEDA) es el proveedor dominante de electricidad, y las normas estatales regulan las tarifas; comunique las averías al 145, que funciona de forma ininterrumpida, y utilice la Oficina Virtual de FEDA para las facturas, las lecturas del contador y las reclamaciones. El Gobierno de Andorra (Govern) y el Ministerio de Salud (Ministeri de Salut) gestionan las alertas de seguridad, las retiradas y los problemas relacionados con productos sanitarios, mientras que el Centro de Farmacovigilancia (Centre de Farmacovigilància) acepta notificaciones de reacciones de los ciudadanos, los pacientes y sus familiares. El formulario oficial de queja, reclamación y denuncia de consumo (full de queixa, reclamació i denúncia de consum) es gratuito y debe estar disponible en los establecimientos comerciales y proveedores de servicios, en formato impreso y electrónico, también para las ventas a distancia. Preséntelo en línea, ante la Unidad de Comercio y Consumo (Unitat de Comerç i Consum) o a través de las oficinas de turismo de las parroquias, preferentemente después de intentar alcanzar un acuerdo directo con el proveedor. El formulario tiene tres hojas: para la autoridad, el cliente y la empresa. Adjunte el recibo, la factura, el contrato, el anuncio, fotografías y mensajes; por lo general, las pruebas que falten pueden aportarse en un plazo de diez días. El proveedor dispone de hasta un mes para responder, el procedimiento e-Tramits (e-Tramits) puede tardar hasta 60 días laborables y normalmente el recurso administrativo debe presentarse en el plazo de un mes desde la notificación. La mediación o la conciliación requieren el consentimiento expreso de ambas partes. Una denuncia puede dar lugar a una inspección o a sanciones, y un riesgo inmediato y grave para la seguridad puede llevar a la suspensión o a la incautación. Las infracciones leves, graves y muy graves pueden conllevar multas de hasta 2.000 €, 10.000 € y 100.000 €, respectivamente, con plazos de prescripción de uno, dos o tres años según la infracción. La Unidad no tramita conflictos entre particulares, asuntos puramente no relacionados con el consumo, conflictos comunitarios ni reclamaciones independientes de indemnización; estos pueden requerir procedimientos judiciales. El engaño comercial puede comunicarse mediante una reclamación de consumo y, cuando proceda, mediante una denuncia. El presunto fraude penal, el phishing o el robo de identidad deben comunicarse a la Policía de Andorra (Policia d’Andorra), mientras que el fraude relacionado con un pago o una cuenta debe notificarse inmediatamente al banco. Conserve los anuncios, chats, justificantes de pago y demás pruebas. En el material revisado no consta un equivalente local directo establecido del Centro Europeo del Consumidor ni de la plataforma ODR de la UE, y el Defensor de la Ciudadanía (Raonador del Ciutadà) se ocupa de la administración pública, no de los conflictos ordinarios entre consumidores y empresas privadas.