Perlindungan konsumen di Angola

Pasal 78 Konstitusi dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen (Lei de Defesa do Consumidor), Lei n.º 15/03, menjadi dasar hukum umum. Konsumen dapat berupa orang perseorangan atau badan hukum yang menerima barang atau jasa sebagai pengguna akhir. Aturan ini juga mencakup badan publik, perusahaan milik negara, dan pemegang konsesi layanan publik ketika memasok barang atau jasa. Hak konsumen meliputi perlindungan atas kehidupan, kesehatan, dan keselamatan; informasi yang jelas; pilihan bebas; perlakuan setara; perlindungan kepentingan ekonomi; serta kompensasi atas kerugian material dan moral. Perlindungan hukum, administratif, dan teknis tersedia sesuai prosedurnya masing-masing. Iklan tersembunyi, tidak langsung, atau menyesatkan, penghilangan informasi yang menyesatkan, pengiriman yang tidak diminta, eksploitasi kelemahan atau kurangnya pengetahuan, perbaikan tanpa perkiraan biaya dan persetujuan tegas sebelumnya, penjualan piramida, serta penjualan paksa dilarang. Pemasok harus memberikan informasi yang jelas dan memadai tentang jumlah, karakteristik, komposisi, kualitas, harga, dan risiko. Jika informasi tidak ada, tidak memadai, tidak terbaca, atau ambigu, konsumen dapat membatalkan dalam waktu 7 hari kerja sejak menerima produk atau sejak kontrak jasa dibuat. Informasi umumnya diberikan dalam bahasa Portugis, dan dokumen yang berlaku sebaiknya disimpan bersama tanda terima, kontrak, dan catatan pembayaran. Barang bergerak yang tidak habis dipakai memiliki masa garansi minimum 1 tahun, sedangkan properti tidak bergerak memiliki masa minimum 5 tahun. Masa tersebut berhenti sementara selama perbaikan dilakukan. Untuk produk cacat, pemasok seharusnya memperbaikinya atau mengganti bagian yang cacat. Jika cacat tidak diperbaiki dalam waktu maksimum 30 hari, konsumen dapat memilih penggantian yang setara, pengembalian uang segera, pengurangan harga secara proporsional, atau pelengkapan jumlah atau ukuran yang kurang. Cacat serius atau esensial dapat memungkinkan pilihan tersebut segera. Untuk cacat yang terlihat jelas, masa kedaluwarsa tuntutan adalah 30 hari untuk jasa dan barang tidak tahan lama serta 90 hari untuk barang tahan lama, dihitung sejak penyerahan atau penyelesaian jasa. Tuntutan ganti rugi umumnya kedaluwarsa 5 tahun setelah konsumen mengetahui kerugian dan pihak yang menyebabkannya. Untuk jasa yang cacat, konsumen dapat meminta pelaksanaan ulang tanpa biaya tambahan, pengembalian uang, atau pengurangan harga secara proporsional. Penyedia umumnya bertanggung jawab atas cacat keselamatan atau informasi terlepas dari kesalahan, kecuali tidak ada cacat atau kerugian semata-mata disebabkan oleh konsumen atau pihak ketiga. Syarat kontrak umum harus dapat diakses sebelumnya dan dirumuskan dengan bahasa yang mudah dipahami. Klausul yang mengecualikan atau mengurangi tanggung jawab, mengecualikan pengembalian uang, memindahkan tanggung jawab secara tidak adil, menimbulkan kerugian berlebihan, membalik beban pembuktian terhadap konsumen, mewajibkan arbitrase, atau mengizinkan perubahan harga atau isi secara sepihak tidak berlaku, dan konsumen tidak dapat melepaskan hak wajibnya. Pengecer wajib menampilkan harga, identitas, dan informasi produk berdasarkan Lei n.º 1/07 dan Keputusan Presiden n.º 263/10 (DP n.º 263/10). Produk cacat harus diidentifikasi dengan jelas. Perjanjian penggantian biasanya memerlukan bukti pembelian dan seharusnya ditangani dalam waktu 5 hari kerja. Pengecer dengan toko fisik harus menyediakan Buku Pengaduan (Livro de Reclamações) secara gratis dan segera; konsumen menerima salinan kedua, sedangkan salinan asli diserahkan kepada otoritas perlindungan konsumen yang berwenang dalam waktu 10 hari kerja. Penolakan untuk menyediakan buku tersebut dapat dilaporkan kepada otoritas yang berwenang atau polisi, dan buku yang telah diisi harus diarsipkan setidaknya selama 3 tahun. Untuk penjualan jarak jauh, pemasok harus mengungkapkan identitas, harga, jumlah, karakteristik, daya tahan, ketentuan pembayaran dan pengiriman, masa pertimbangan, cara pengembalian, serta biaya pengembalian. Berdasarkan DP n.º 263/10, kontrak baru berlaku setelah 7 hari kerja sejak hari setelah penyerahan, dan konsumen dapat membatalkan sebelum penyerahan atau selama masa tersebut. Pembayaran di muka sebelum masa itu berakhir tidak diperbolehkan, dengan tunduk pada aturan kredit konsumen. Kontrak elektronik berdasarkan Keputusan Presiden n.º 202/11 (DP n.º 202/11) memerlukan informasi prakontrak, akses terhadap syarat, koreksi kesalahan input teknis, dan konfirmasi penerimaan secara elektronik. Angola tidak memiliki satu platform modern penyelesaian sengketa perdagangan elektronik yang ditetapkan oleh sumber-sumber yang ditinjau. Sejak DP n.º 142/26 tanggal 17 Agustus 2026, otoritas konsumen lama INADEC secara tegas dicabut dan otoritas nasional inspeksi serta pengawasan hak konsumen (ANIESA) menjadi otoritas inspeksi dan pengendalian nasional untuk hak konsumen di seluruh Angola. ANIESA mencakup produsen, penjual, dan penyedia jasa swasta dalam perdagangan, jasa, industri, pariwisata, kesehatan, transportasi, dan pertanian, dan delegasi provinsi sedang dikembangkan. ANIESA berkoordinasi dengan regulator di sektor yang dikendalikan dan menggantikan INADEC dalam prosedur, kontrak, dan perkara yang terbuka. Beberapa halaman publik lama masih menyebut INADEC dan harus diperlakukan sebagai informasi lama. ANIESA menyediakan formulir pengaduan dan saran daring dengan lokasi serta lampiran opsional dalam format PDF, JPG, PNG, DOC, atau DOCX hingga 10 MB. Urutan status yang ditampilkan adalah Recebido, Triagem, Encaminhado, Análise, Respondido, dan Encerrado; formulir tersebut juga memungkinkan pengaduan anonim. Formulir itu tidak menyatakan batas waktu pemrosesan umum atau daya mengikat. Keluhan tertulis kepada pemasok harus mengidentifikasi transaksi dan meminta pemulihan tertentu. Simpan tanda terima atau faktur, kontrak, garansi, iklan, tangkapan layar, nomor seri atau batch, bukti pembayaran, dan tanggal-tanggal terkait. Perdagangan eceran informal dapat menimbulkan risiko pembuktian dan penegakan yang lebih besar jika tidak ada catatan pembelian. Jika pemasok tidak menyelesaikan masalah, konsumen dapat menghubungi ANIESA atau regulator sektor terkait. Prosedur administratif atau mediasi tersebut tidak otomatis memberikan kompensasi atas setiap kerugian, sehingga tuntutan di pengadilan mungkin tetap diperlukan. Aturan sektor menentukan saluran pengaduan yang tepat. Untuk jasa perbankan, aturan Bank Nasional Angola (BNA) mewajibkan biaya, bunga, dan informasi kontrak yang transparan, perlindungan data, serta layanan pengaduan gratis yang mudah diakses. Bank harus memberikan nomor referensi, pembaruan, dan hasil tertulis; jangka waktu yang dinyatakan adalah 20 hari untuk satu institusi, 30 hari untuk dua atau lebih institusi di Angola, dan 60 hari jika satu atau lebih institusi di luar Angola terlibat. Konsumen juga dapat mengadu langsung kepada BNA tanpa terlebih dahulu mengadu kepada bank. Otoritas pengawas asuransi (ARSEG) menangani pengaduan asuransi secara gratis; perusahaan asuransi atau pengelola dana memiliki waktu hingga 20 hari kerja untuk memberikan jawaban lengkap dan beralasan, setelah itu konsumen dapat menghubungi ombudsman pelanggan atau ARSEG. Komisi Pasar Modal (CMC) menerima pengaduan dari investor non-institusional mengenai kegiatan dan entitas yang diawasi, dan daftar perizinannya dapat membantu memeriksa penipuan investasi. Untuk telekomunikasi dan komunikasi digital, Institut Komunikasi Angola (INACOM) mengatur komunikasi elektronik dan layanan pos. Saluran konsumennya yang gratis adalah 15555 pada hari kerja pukul 8:00 sampai 17:00, dan pengaduan juga dapat disampaikan melalui email atau loket virtual. Konsumen harus mengadu terlebih dahulu kepada operator, lalu menghubungi INACOM. Untuk listrik dan air, Institut Regulasi Layanan Energi dan Air (IRSEA) mewajibkan penyedia menyediakan saluran pengaduan dan menjawab dalam waktu 15 hari kerja; konsumen kemudian dapat menghubungi IRSEA secara daring, langsung, atau melalui email. Lampirkan kontrak atau faktur dan 3 tagihan terakhir yang telah dibayar. IRSEA mendorong penyelesaian sukarela dan dapat mengeluarkan pendapat atau rekomendasi, tetapi bahan yang ditinjau tidak menetapkan bahwa hasil tersebut mengikat. Untuk perjalanan udara, Otoritas Penerbangan Sipil Nasional (ANAC) menyelidiki pengaduan penumpang berdasarkan Lei n.º 31/21. Jika penerbangan tidak dioperasikan, penumpang dapat meminta pengembalian biaya untuk bagian yang tidak digunakan serta biaya transportasi biasa, makanan, akomodasi, dan komunikasi. Gangguan penerbangan dapat menimbulkan hak atas pengembalian secara proporsional dan biaya perjalanan lanjutan, sedangkan kelebihan pemesanan yang terkonfirmasi dapat mengharuskan penerbangan berikutnya atau penerbangan lain yang sebanding beserta biaya terkait. Kerugian akibat keterlambatan dapat dipertimbangkan kecuali berlaku keadaan kahar. Simpan tiket, boarding pass, laporan bagasi, dan tanda terima pengeluaran; tidak terbukti bahwa Angola memiliki rezim kompensasi tetap umum seperti di Uni Eropa. Otoritas Regulasi Obat dan Teknologi Kesehatan (ARMED) mengawasi obat dan alat kesehatan melalui perizinan, registrasi, pengendalian impor dan ekspor, pengendalian kualitas, farmakovigilans, dan pengawasan uji klinis. ANIESA juga memeriksa pasar dan keamanan pangan. Jangan gunakan produk kesehatan yang diduga palsu atau kedaluwarsa; simpan kemasan, nomor batch, dan tanda terima, lalu beri tahu pemasok, ARMED, atau ANIESA. Reaksi merugikan harus dilaporkan melalui saluran produk kesehatan yang relevan. Untuk dugaan penipuan atau tindakan pidana, Layanan Investigasi Kriminal (SIC) menerima pengaduan dan laporan, termasuk laporan anonim; pengaduan elektronik mencantumkan identitas pelapor. Dalam keadaan darurat, hubungi 111. Segera beri tahu bank atau penyedia pembayaran setelah terjadi debit tidak sah atau phishing, simpan bukti tanpa perubahan, dan pertimbangkan penggunaan prosedur konsumen, regulator, dan pidana secara bersamaan. Saluran pengaduan konsumen melalui Buku Pengaduan, ANIESA, dan SIC yang ditinjau tidak dipungut biaya, dan prosedur pengaduan BNA serta ARSEG juga gratis. Proses pengadilan, tenaga ahli, transportasi, dan penyimpanan tetap dapat menimbulkan biaya. Angola memiliki kerangka hukum umum yang mapan dan ANIESA, pengawasan sektor yang terfragmentasi, serta penegakan perdagangan eceran yang sebagian masih informal. Sumber-sumber yang ditinjau tidak menetapkan satu ombudsman konsumen yang mengikat, sistem penyelesaian sengketa alternatif, atau platform sengketa daring, sehingga institusi yang bertanggung jawab, batas waktu, dan akibat hukumnya harus diperiksa untuk sektor tertentu.