Protection des consommateurs en Bosnie-Herzégovine

Un consommateur est généralement une personne qui acquiert des biens ou des services principalement pour un usage privé plutôt que dans le cadre d’une activité professionnelle. La protection des consommateurs en Bosnie-Herzégovine combine des règles générales et l’action d’institutions situées à différents niveaux, de sorte que l’organisme compétent peut dépendre du professionnel, du secteur et du lieu. Avant un achat, le professionnel devrait fournir des informations compréhensibles sur le produit ou le service, le prix, les conditions importantes et l’identité de l’entreprise. Les déclarations trompeuses, les conditions dissimulées et les pressions déloyales peuvent compromettre la capacité du consommateur à choisir librement. Le reçu (račun) ou la facture fiscale (fiskalni račun) constitue une preuve importante. Un contrat, une confirmation de commande, une publicité, un document de garantie, l’emballage et une preuve de paiement peuvent également établir ce que le professionnel a promis. Lorsque les biens sont défectueux ou ne correspondent pas à l’accord, le consommateur peut disposer de recours contre le vendeur. La garantie commerciale du fabricant peut apporter des avantages, mais elle ne remplace pas nécessairement les droits découlant de la vente elle-même. Une prestation mal exécutée peut également donner lieu à une plainte. Le consommateur devrait décrire le résultat convenu, expliquer le défaut et formuler une demande pratique telle que la correction, l’achèvement, une réduction du prix, le remplacement ou le remboursement, lorsque cela est juridiquement approprié. Les achats à distance et en ligne exigent une attention particulière, car l’acheteur ne peut pas examiner le produit à l’avance. L’identité du vendeur, les conditions de livraison, les conditions de retour, le coût total et la preuve de la commande devraient être vérifiés avant le paiement. Une réclamation écrite (reklamacija), également appelée plainte (prigovor), est courante. Si le professionnel ne la règle pas, une organisation de consommateurs, l’inspection du marché, un régulateur sectoriel, une institution de type médiateur, une procédure de médiation ou un tribunal peuvent être pertinents, selon le litige. La protection des consommateurs a ses limites. Elle peut ne pas s’appliquer de la même manière aux ventes entre particuliers et aux ventes commerciales, et le recouvrement d’une petite créance peut prendre du temps ; des preuves claires et une solution proportionnée sont donc particulièrement utiles.