Perlindungan konsumen di El Salvador

Dasar hukum utama adalah Ley de Protección al Consumidor (Undang-Undang Perlindungan Konsumen), beserta peraturan dan undang-undang sektoral. Penyedia harus memberikan informasi yang lengkap, akurat, jelas, dan tepat waktu, mencantumkan harga, memenuhi penawaran, menerbitkan faktur, dan memberikan salinan kontrak jika berlaku. Konsumen dilindungi dari iklan menyesatkan, klausul kontrak yang merugikan, pungutan tanpa izin, perlakuan diskriminatif, serta barang yang tidak aman, kedaluwarsa, atau diubah. Hak garansi dan mekanisme penarikan atau pengembalian dana yang sesuai juga berlaku menurut transaksi dan persyaratan hukum terkait. DC menyediakan akses nasional melalui kantor, pos layanan bergerak sementara, layanan daring di defensoria.gob.sv/enlinea, aplikasi Defensoría 2.0, telepon 910, dan WhatsApp 7844-1482. Centro de Solución de Controversias (CSC, Pusat Penyelesaian Sengketa) menangani sengketa perseorangan melalui proses gratis, sederhana, dan rahasia. Konsumen dapat menghubungi penyedia terlebih dahulu jika sesuai, tetapi kontak langsung tidak selalu diwajibkan. DC dapat mengupayakan avenimiento, yakni kesepakatan antara para pihak. Jika penyedia tidak menyelesaikan masalah, perkara dapat berlanjut ke sidang konsiliasi, lalu ke Tribunal Sancionador jika tidak ada kesepakatan atau pihak tidak hadir. Tribunal dapat menjatuhkan sanksi administratif dan memerintahkan pengembalian atau pemulihan untuk kepentingan perseorangan, kolektif, atau difus. Untuk pengaduan perseorangan, bukti yang berguna meliputi DUI atau paspor, faktur, tanda terima, bukti pembayaran, kontrak, iklan, penawaran, pesan, tangkapan layar, dan catatan pembayaran lainnya. Dalam proses avenimiento, penyedia memiliki sasaran waktu 18 hari kerja untuk menjawab. Batas maksimum menurut undang-undang adalah 12 bulan untuk perkara perseorangan dan 18 bulan untuk perkara kepentingan kolektif. Konsumen juga dapat mengajukan aviso de infracción (pemberitahuan pelanggaran) jika penawaran atau iklan mungkin merugikan kepentingan publik meskipun tidak ada pembelian atau kerugian perseorangan. Pembelian dan kontrak dapat menyangkut pengiriman, garansi, keterlambatan atau pelaksanaan yang berbeda, pembalikan pembayaran, cicilan, dan kontrak adhesi. Kontrak adhesi adalah formulir yang disusun sebelumnya, yang ketentuannya umumnya diterima konsumen tanpa menegosiasikan setiap klausul. Penyedia seharusnya membuatnya tersedia sebelum persetujuan, menjelaskannya, memberikan salinannya kepada konsumen, dan menghindari klausul yang merugikan. Dalam perkara yang dicakup undang-undang, reversión de pagos (pembalikan pembayaran) dapat berlaku jika konsumen menggunakan retracto, tidak menerima barang atau jasa, menerima sesuatu yang berbeda atau cacat, atau menghadapi kesalahan sistem pembayaran. Konsumen biasanya mengajukan permintaan tertulis kepada penyedia; sasaran pengembalian dana adalah 15 hari. Untuk ketidaksesuaian atau cacat, masa permintaan umumnya 8 hari setelah pengiriman atau layanan. Retracto umumnya berlaku untuk transaksi di luar tempat usaha dan transaksi daring, biasanya dalam 8 hari kerja dan sebelum layanan dimulai, dengan sasaran pengembalian dana hingga 15 hari. Biaya administratif dibatasi oleh suku bunga komersial yang sah. Pembeli dengan cicilan umumnya dapat melunasi lebih awal tanpa penalti, dengan tunduk pada pengecualian menurut undang-undang. Penyedia digital yang berkedudukan di El Salvador harus mengungkapkan nama hukum atau dagang, NIT, alamat pemberitahuan, nomor telepon, surel, ketentuan pembayaran dan pengiriman, garansi, retracto, pembalikan pembayaran, kanal pengaduan, serta persyaratan. Konsumen seharusnya menerima ringkasan pesanan sebelum menyetujui dan konfirmasi paling lambat pada hari kalender berikutnya. Catatan transaksi digital harus disimpan selama 10 tahun, dan pengiriman tidak boleh melebihi 30 hari kalender jika tidak ada jangka waktu lain yang disepakati. Situs web, platform, dan aplikasi yang digunakan untuk perdagangan elektronik harus terdaftar pada Registro Único de Proveedores de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico milik DC. DC juga menawarkan Sello de Garantía preventif. Transaksi dengan penjual informal, asing, atau tidak diketahui identitasnya mungkin mendapat perlindungan yang lebih lemah berdasarkan Ley de Protección al Consumidor, terutama jika penjual tidak dapat diidentifikasi atau dihubungi. Perkara konsumen keuangan dapat ditangani DC dan Superintendencia del Sistema Financiero (SSF, Badan Pengawas Sistem Keuangan), yang mengawasi entitas keuangan tertentu. Oficina de Atención al Usuario SSF menerima konsultasi dan pengaduan melalui formulir, di 2699-9999, serta atencionalusuario@ssf.gob.sv, Senin hingga Jumat pukul 8:30–16:30. Penyedia keuangan hanya dapat mengenakan bunga, komisi, dan biaya tambahan yang disepakati serta harus mengungkapkan biaya total secara jelas. Penyedia tidak boleh menambahkan produk keuangan atau biaya yang tidak diminta. Ketentuan persetujuan kredit tetap stabil selama masa berlakunya, yang sekurang-kurangnya 10 hari kerja. Pelunasan awal umumnya gratis, dengan tunduk pada pengecualian undang-undang. Konsumen dapat meminta rekening koran, dokumen finiquito, serta akses, koreksi, atau penghapusan data riwayat kredit. Finiquito harus diterbitkan dalam 15 hari setelah pembayaran akhir. Koreksi AID memiliki batas maksimum 5 hari kerja; data negatif umumnya dibatasi selama 3 tahun, utang yang lunas umumnya disimpan tidak lebih dari 1 tahun, dan utang kecil yang lunas tidak lebih dari 6 bulan. Penyedia kartu kredit tidak boleh menambahkan biaya tambahan kartu atau perbedaan harga, mengenakan biaya yang tidak disepakati, atau mengabaikan sengketa yang sedang ditinjau. Rekening koran seharusnya dikirim sekurang-kurangnya 15 hari sebelum tanggal jatuh tempo. Pengaduan perjalanan dapat ditangani melalui Portal del Viajero DC. Perlindungan tiket pesawat berasal dari Ley Orgánica de Aviación Civil dan Konvensi Montreal. Maskapai atau penyedia perjalanan tidak boleh memaksa penumpang membeli asuransi penumpang atau bagasi. Pembatalan, keterlambatan, atau penolakan naik pesawat dapat menimbulkan kewajiban untuk menyediakan pengalihan rute, makanan dan minuman, akomodasi bila diperlukan, serta kompensasi bagasi yang hilang, rusak, atau terlambat. Untuk tiket yang dibeli daring atau melalui pusat panggilan, retracto umumnya berlaku hingga 8 hari kerja sebelum perjalanan, dengan sasaran pengembalian dana hingga 15 hari. Autoridad de Aviación Civil menangani perkara khusus penerbangan, sedangkan DC menangani pengaduan ekonomi dan kontrak. Pengaduan paket wisata dan timeshare tetap berada pada kanal konsumen DC. Untuk listrik, anomali tagihan dan pungutan tidak wajar kini berada di bawah Dirección General de Energía, Hidrocarburos y Minas (DGEHM), setelah kompetensi regulator dialihkan dari SIGET efektif 17 Juli 2026. Prosedur lama SIGET perlu diperiksa selama masa transisi. Telekomunikasi tetap berada di bawah SIGET, termasuk tagihan, pungutan tambahan tanpa izin, mutu layanan, gangguan, dan jumlah yang tidak dikembalikan setelah pengaduan kepada penyedia. DC tetap tersedia untuk pelanggaran hukum konsumen di semua sektor. Perkara otorisasi dan keamanan obat terutama berada pada Dirección Nacional de Medicamentos (DNM), sedangkan pengaduan perilaku profesional atau klinis dapat berada pada Oficina Tramitadora de Denuncias milik Consejo Superior de Salud Pública (CSSP). Lembaga tersebut tidak menggantikan perawatan medis mendesak atau gugatan ganti rugi keuangan. Penipuan melalui marketplace media sosial, pembayaran di muka, situs kredit palsu, atau tiket acara yang tidak dibayar memerlukan penyimpanan bukti dengan segera. DC dapat membantu pembalikan pembayaran hanya jika persyaratan hukum dan yurisdiksi penyedia sesuai dengan perkara. Kemungkinan estafa (penipuan sebagai tindak pidana) harus dilaporkan kepada Fiscalía General de la República (FGR). Konsumen sebaiknya memastikan pesan menggunakan domain resmi @defensoria.gob.sv dan tidak membayar orang yang mengaku sebagai pejabat DC. Informasi Tribunal Sancionador dapat diperiksa melalui 2132-8500. Sinyal resmi dari 30 Juli hingga 6 Agustus 2026 menunjukkan volume layanan DC terbesar pada jasa keuangan, telekomunikasi, peralatan dan barang rumah tangga, serta jasa; alasan utama yang dilaporkan adalah pungutan tidak semestinya, pelanggaran kontrak atau penawaran, utang berlebihan, dan penagihan yang merugikan. Angka ini menunjukkan kebutuhan praktis saat ini, bukan prevalensi nasional. Perlindungan konsumen tidak menggantikan setiap gugatan hukum perdata, perkara perbankan, atau keputusan pembelian. Pengadilan perdata mungkin diperlukan untuk sengketa di luar proses administratif, sedangkan SSF atau regulator sektoral lain mungkin menjadi lembaga pertama yang tepat untuk layanan yang diawasi. Pengaduan lebih kuat jika menyebutkan penyedia, transaksi, kinerja yang dijanjikan, kerugian konkret atau pemulihan yang diminta, serta bukti pendukung. Periksa tenggat yang berlaku dengan segera, terutama masa 8 hari kerja untuk retracto dan cacat atau ketidaksesuaian tertentu, masa pengembalian 15 hari, serta batas bawaan pengiriman perdagangan elektronik 30 hari kalender.