Protection des consommateurs en Guinée équatoriale

Le cadre régional de la CEMAC couvre les achats et les services, notamment les produits alimentaires, les appareils ménagers, les véhicules, l’eau, l’énergie, le logement, l’éducation, les services bancaires, l’assurance, les transports, le tourisme et les télécommunications. La CEMAC, Communauté économique et monétaire de l’Afrique centrale, a adopté la Directive N°02/19-UEAC-639-CM-33 le 8 avril 2019. Celle-ci énonce 13 droits fondamentaux des consommateurs, dont la protection de la vie, de la santé et de la sécurité ; l’accès à des informations compréhensibles ; la qualité ; la protection des intérêts économiques ; la vie privée et la protection des données ; l’éducation ; la représentation collective ; les recours effectifs et le règlement extrajudiciaire des litiges. La directive interdit également les pratiques trompeuses ou déloyales et les clauses contractuelles abusives. Aucun droit général au niveau national ni aucun recours direct découlant de la transposition de cette directive en Guinée équatoriale n’a été vérifié ; les principes régionaux ne doivent donc pas être considérés comme garantissant l’issue d’une réclamation à l’échelle nationale. La Dirección General de Competitividad y Protección al Consumidor, qui relève du Ministerio de Comercio y Promoción de Pequeñas y Medianas Empresas, est officiellement attestée par le Decreto 71/2020. Son champ d’action opérationnel actuel et ses coordonnées publiques n’ont pas été vérifiés. Aucun médiateur général des consommateurs ni portail national de réclamation n’a non plus été vérifié. En cas de litige lié à un achat ou à un contrat, conservez le reçu, le contrat, la preuve de paiement, les messages et les photos ; adressez une réclamation écrite à l’entreprise, puis demandez au ministère ou à l’autorité compétente quelle procédure s’applique. Les frais de justice et de conseil juridique ne sont pas documentés de manière générale, et aucun délai national général ni barème de frais n’a été vérifié. Les services financiers disposent d’une procédure de réclamation plus précise. Les règles de la CEMAC et de la COBAC couvrent les banques, les établissements de microfinance, les établissements de paiement et les intermédiaires. Dans ce contexte, un consommateur est une personne physique qui utilise le service à des fins non professionnelles. Les prestataires devraient fournir des informations avant la conclusion du contrat, un contrat de compte écrit et des frais transparents, obtenir un consentement exprès lorsque cela est requis, protéger les données financières, prévenir les clauses abusives et prendre en compte les risques de surendettement. La réclamation doit d’abord être adressée au prestataire et la démarche est gratuite. Celui-ci peut disposer de 10 jours au maximum pour accuser réception et de 45 jours au maximum pour répondre. La CNEF assure l’éducation financière et la médiation pour les questions bancaires, de microfinance, de paiement, d’assurance et de valeurs mobilières, tandis que la COBAC supervise et sanctionne les établissements financiers concernés. Un état des lieux réalisé en 2022 recensait des responsables internes chargés des réclamations dans cinq banques, mais leur présence actuelle et leurs coordonnées ne sont pas garanties. Pour d’autres problèmes courants, les procédures varient selon le secteur. Les entreprises touristiques disposent d’un libro de reclamaciones officiel, c’est-à-dire d’un registre officiel des réclamations. Des règles de 2025 prévoyaient une assurance responsabilité civile et des moyens de paiement numérique ou par carte pour les organisateurs de voyages ; leur mise en œuvre et les délais de remboursement n’ont pas été vérifiés. En cas de problème de facturation de l’électricité, d’enregistrement d’un paiement ou de coupure impliquant SEGESA, conservez les factures et les justificatifs de paiement et adressez votre réclamation au prestataire et au ministère compétent. Aucun délai national standard de préavis avant une coupure, d’indemnisation ou de règlement extrajudiciaire des litiges n’a été vérifié. Le ministère de la Santé délivre les autorisations aux pharmacies et aux médicaments et les inspecte. Les médicaments soupçonnés d’être périmés, contrefaits ou non traçables peuvent être signalés à une pharmacie, au ministère, à un inspecteur ou à la police ; aucune procédure publique nationale de rappel ou de remboursement n’a été vérifiée. La fraude numérique relève d’une procédure distincte d’une demande ordinaire de remboursement. En vertu de la Ley Núm. 7/2024, les faits peuvent être signalés à la police, à la Fiscalía ou à l’ANCIC, selon leur nature. La fraude informatique est passible des peines indiquées de 3 à 6 ans d’emprisonnement et de 5,000,000 à 50,000,000 FCFA d’amende. L’imitation commerciale en ligne est passible de 3 à 5 ans d’emprisonnement et de 1,000,000 à 10,000,000 FCFA d’amende ; les peines passent à 4 à 6 ans et à 5,000,000 à 20,000,000 FCFA pour les médicaments, les produits alimentaires ou d’autres biens de consommation. Conservez l’emballage, les numéros de lot, les factures, les preuves de paiement, les captures d’écran et les communications. Le signalement d’une infraction pénale ne crée pas, à lui seul, de procédure de remboursement ou d’indemnisation du consommateur. Les sources nationales sont en espagnol, tandis qu’une grande partie de la documentation de la CEMAC est en français ; l’accès en anglais aux canaux officiels n’a pas été vérifié.