Protection des consommateurs en Macédoine du Nord

Un consommateur est une personne physique agissant hors de toute activité commerciale ou professionnelle. Un achat à usage privé et professionnel mixte est généralement évalué selon son objet prédominant. En Macédoine du Nord, les règles emploient notamment потрошувач (consommateur), трговец (commerçant), потрошувачки приговор (réclamation de consommateur), сообразност (conformité), трговска гаранција (garantie commerciale), повлекување (rétractation) et претставка (plainte ou saisine). Les droits du consommateur ne peuvent généralement pas être abandonnés par contrat et les fournisseurs doivent tenir particulièrement compte des consommateurs vulnérables. Le commerçant doit fournir des informations claires, exactes et ponctuelles sur le produit ou service, le prix, son identité, les obligations de paiement et les garanties. Les informations officielles destinées aux consommateurs doivent être disponibles en macédonien en alphabet cyrillique et dans une langue parlée par au moins 20 % de la population. Les informations sur le produit couvrent aussi la qualité, la quantité, l’intégralité, la fonction, la sécurité, les déclarations et les instructions. Depuis une modification de 2025, les détaillants petits, moyens et grands doivent publier sur leurs sites les prix de vente et prix unitaires actuels de chaque lieu de vente, clairement, gratuitement et sans connexion. Une réclamation peut généralement être faite oralement ou par écrit, par courrier, fax, courriel ou en ligne. Le commerçant doit l’accepter, délivrer un reçu et l’inscrire au registre des réclamations. La réclamation est gratuite. Il doit en accuser réception immédiatement ou sur un support durable et répondre dans les 15 jours. Si le consommateur accepte une solution concrète, le commerçant dispose généralement de 30 jours à compter de la réclamation pour l’appliquer, avec une prolongation possible de huit jours. Les documents officiels mentionnent aussi un délai de 15 jours pour certains échanges. Selon le cas, un bien non conforme peut donner lieu à une réparation, un remplacement, une réduction de prix, une rétractation ou un remboursement. L’Inspection nationale du marché, Државен пазарен инспекторат (ДПИ), traite les réclamations sur la distribution, les produits défectueux ou dangereux, les déclarations, les garanties et certaines pratiques commerciales. Les contrats à distance et hors établissement permettent généralement la повлекување dans les 14 jours. Avant le contrat, le commerçant doit communiquer les informations requises, notamment son identité, les caractéristiques principales et le prix, les obligations de paiement et les informations sur la rétractation. Les places de marché en ligne devraient préciser si le cocontractant est un commerçant ou une personne privée. Le consentement dissimulé à un service payant, les pratiques trompeuses ou agressives et les clauses contractuelles abusives peuvent être contestés par la procédure de réclamation ou de contrôle pertinente. La protection financière des consommateurs dépend du service. Les réclamations concernant les banques et caisses d’épargne peuvent être adressées à Народна Банка на Република Северна Македонија (НБРСМ). Les sociétés financières de crédit à la consommation relèvent du ministère des Finances ; un crédit accordé par un commerçant qui n’est pas enregistré comme société financière peut relever de ДПИ. Pour l’assurance, le consommateur doit d’abord se plaindre par écrit auprès de l’assureur. Si la réponse n’est pas satisfaisante ou n’arrive pas dans les 30 jours, il peut saisir par écrit, par courriel, en ligne, en personne ou par téléphone Агенција за супервизија на осигурувањето (АСО). L’ASO supervise les assureurs mais ne remplace pas un tribunal pour trancher toute demande d’indemnisation. Pour les communications électroniques, l’autorité compétente est Агенција за електронски комуникации (АЕК). Le client peut suivre la procédure de litige du fournisseur et utiliser le service de réclamation électronique komuniciraj.mk ; une inscription est requise. L’absence d’informations sur les prix ou l’identité, un consentement payant dissimulé ou l’absence d’informations de rétractation pour un service numérique doivent d’abord être signalés au commerçant et peuvent aussi être signalés à ДПИ. Les prestataires de voyages doivent fournir le contrat, le reçu fiscal, l’itinéraire, la confirmation et le bon. Le service doit correspondre au contrat et au programme, et l’organisateur reste responsable des prestations fournies par un autre prestataire. Une hausse de prix est généralement limitée à 10 % si le contrat le permet. Une hausse supérieure à 10 % peut autoriser une rétractation sans pénalité ; aucune hausse n’est permise pendant les 20 derniers jours avant le départ. Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги (РКЕ) traite les questions de qualité, d’approvisionnement, de changement de fournisseur et de facturation de consommation liées aux services publics ou universels. Les réclamations peuvent être déposées en ligne, par téléphone ou par courriel. Après avoir contacté le fournisseur, le Médiateur peut être compétent pour les problèmes de facturation ou de coupure d’eau, d’électricité, de téléphone et de services municipaux. Les réclamations alimentaires peuvent être adressées à Агенција за храна и ветеринарство (АХВ), notamment à son service consommateurs et au numéro gratuit 0800 3 2222. Les signalements anonymes sont possibles, mais une réponse écrite exige des coordonnées. Les réclamations sur les médicaments et dispositifs médicaux, y compris les irrégularités signalées par les canaux en ligne de pharmacovigilance ou matériovigilance, relèvent de МАЛМЕД. Les jouets, cosmétiques, biens d’usage courant et réclamations sur la santé ou la sécurité des patients peuvent relever de l’Inspection nationale sanitaire et de la santé. L’OPM fournit des conseils, de l’information et une aide pour les intérêts collectifs des consommateurs, mais n’exerce pas de pouvoir public de contrôle. Le règlement extrajudiciaire, y compris la médiation, l’arbitrage, les codes de conduite et d’autres procédures volontaires, offre une autre voie. Un médiateur ne peut imposer une décision ; un accord signé est contraignant. Le consommateur n’est pas obligé d’accepter la médiation et peut saisir directement un tribunal. La Macédoine du Nord n’a pas de médiateur général à l’échelle nationale habilité à accorder une indemnisation dans tous les litiges de consommation. Les conseils municipaux de consommateurs et associations peuvent apporter une aide locale ; les autorités nationales restent le principal canal formel. Aucun dispositif distinct propre à une ville n’est établi pour ce champ national. La tromperie commerciale, les biens dangereux, les faux prix ou les problèmes de garantie peuvent être signalés à ДПИ. En cas d’hameçonnage, de fraude par carte ou paiement ou de cybercriminalité, contactez immédiatement la banque et signalez les faits au MVR, notamment à l’Unité économique et cybercriminalité, au SVR compétent ou à cybercrime@moi.gov.mk. Conservez la commande ou le contrat, la facture, les captures d’écran, messages, confirmation de paiement, numéro de série et reçu de réclamation. Le droit des achats, le droit civil et les règles bancaires peuvent être pertinents pour les recours d’achat, l’escalade d’un litige ou les garanties financières des consommateurs, mais ne remplacent pas les démarches de protection décrites ici.