Communication au Mozambique

Le portugais est la langue officielle du Mozambique, tandis que l’État protège les langues nationales. L’emakhuwa est la langue la plus couramment parlée à la maison. En 2017, 47,4 % des personnes âgées de cinq ans et plus déclaraient connaître le portugais, contre 78,1 % en zone urbaine et 31,7 % en zone rurale. Si les personnes ne partagent pas de langue, il peut être nécessaire de recourir à un intermédiaire de confiance ou à un soutien linguistique. Aucun protocole national documenté d’étiquette ou de gestion des malentendus n’existe ; des formulations claires, la confirmation de la compréhension et un langage culturellement adapté restent donc des précautions pratiques. Les communications mobiles constituent le principal canal formel. Tmcel, Vodacom et Movitel proposent appels vocaux, SMS, données mobiles et services financiers mobiles. En 2026, le déploiement de la 4G et l’octroi de licences 5G étaient en cours. L’itinérance nationale peut aider dans les zones où un seul réseau est disponible ou où le réseau est faible. Une estimation indicative de 2024 comptait environ 17 millions d’utilisateurs mobiles actifs et une couverture d’environ 85 % du territoire, mais la disponibilité et la qualité du service restent inégales, surtout dans les zones rurales. L’enregistrement d’une carte SIM est obligatoire en vertu du Decreto 13/2023. Il nécessite une pièce d’identité valide et des données biométriques, et doit être effectué auprès d’un agent agréé avec validation avant l’activation. Les forfaits et les prix dépendent du fournisseur et du service choisi ; vérifiez les tarifs, volumes de données et couvertures actuels avant l’achat. Un numéro ou un forfait peut bien fonctionner dans une zone et mal dans une autre. Les services postaux disposent d’une structure établie mais fragmentée. Le portail de l’INCM répertorie 59 prestataires agréés. CORRE - Correio Expresso de Moçambique, S.A. est désigné comme prestataire formel du service universel par la Resolução 22/2024, alors qu’une ancienne page de l’INCM destinée aux consommateurs mentionne encore Correios de Moçambique en liquidation. Vérifiez donc le prestataire avant tout envoi. Les services postaux universels couvrent les lettres et publications jusqu’à 2 kg ainsi que les colis jusqu’à 20 kg, avec des services recommandés et à valeur déclarée. La livraison nationale standard au bureau de destination prend généralement environ trois à cinq jours ouvrables et peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrables. Les codes postaux relèvent du Decreto 74/2024 révisé et les tarifs dépendent du prestataire et du service. Les communications numériques sont reconnues officiellement, mais leur mise en œuvre est fragmentée. En 2017, l’utilisation d’Internet atteignait 7,8 % au niveau national, 17,8 % en zone urbaine et 2,6 % en zone rurale. Une solution en personne ou hors ligne peut donc rester nécessaire pour un service public, un paiement ou l’échange d’un document. L’INAGE, IP coordonne les services publics numériques et possède des délégations provinciales en dehors de Maputo. L’INTIC et la SCDM soutiennent les signatures numériques prévues par la Lei 3/2017 et le Decreto 3/2019. Une signature numérique certifiée peut garantir l’authenticité et l’intégrité et produire des effets juridiques selon son type de certification. Le coût des appareils, de la connexion et des données dépend du marché et du fournisseur. Le ministère des Communications et de la Transformation numérique définit la politique. L’INCM réglemente et supervise les télécommunications et les services postaux, notamment les licences, la numérotation, le spectre et les questions de consommation. L’INAGE coordonne les services publics numériques ; l’INTIC traite de gouvernance numérique et de certification. Les usagers doivent recevoir des informations transparentes sur les contrats et les tarifs, bénéficier d’une qualité de service appropriée, de la protection des données et de procédures de plainte et de règlement des différends. Le cadre pertinent comprend le Decreto 73/2025 sur la protection des consommateurs, le Decreto 74/2025 sur le règlement des différends et la Resolução 2/2026 sur les mécanismes d’adhésion et de désinscription. La Lei 10/2024 reconnaît l’accès à l’information, à la technologie et aux systèmes de communication au moyen de la conception universelle et d’aménagements raisonnables. Les prestataires publics et privés sont censés proposer des formats accessibles, et l’État doit former les communicants et fonctionnaires à la langue des signes. Le braille, la langue des signes et les informations d’urgence accessibles sont prévus par la loi. Le Decreto 73/2025 prévoit également des canaux de service à la clientèle accessibles physiquement et numériquement, notamment pour les personnes handicapées. L’application n’est toutefois pas uniforme et aucune mesure complète de disponibilité nationale n’est documentée. Une plainte concernant une communication est normalement adressée d’abord au service clientèle du prestataire concerné. Si le problème n’est pas résolu, l’usager peut utiliser le portail consommateurs de l’INCM ou la Linha do Cliente gratuite au 1789, puis, le cas échéant, la procédure de règlement des différends prévue par le Decreto 74/2025. Les contrats, reçus, messages, références, preuves de livraison et dates de plainte facilitent le traitement du dossier. En 2025, les prestataires postaux ont enregistré 258 plaintes et les ont toutes résolues ; environ 85,6 % portaient sur les délais de livraison. Les prestataires de télécommunications ont enregistré 391 723 plaintes et en ont résolu 372 846, soit 95,2 %. Les principaux problèmes signalés concernaient la qualité du service, la facturation erronée ou non autorisée et les activations sans consentement ; le taux de satisfaction déclaré était de 82 %.