Protection des consommateurs au Népal

La protection des consommateurs au Népal couvre les biens et services, notamment l’électricité, l’eau potable, le téléphone et les technologies de l’information, la santé, l’éducation, le transport, les services bancaires, les services juridiques et les services médicaux ou d’ingénierie. Les consommateurs ont droit à une qualité adéquate, à l’accès, au choix à un prix concurrentiel équitable, à des informations exactes sur le prix, la quantité, la pureté et la qualité, aux détails sur les ingrédients, à la sécurité, à des mesures contre les pratiques commerciales déloyales, à une indemnisation, à être entendus et à un recours effectif. L’éducation des consommateurs fait également partie du cadre légal. Les producteurs sont responsables de la qualité, de l’étiquetage, de la sécurité, des rappels et de l’indemnisation. Les importateurs doivent divulguer les informations exigées et éviter les marchandises interdites. Les vendeurs ne doivent pas pratiquer de discrimination, doivent afficher les prix et fournir une garantie ainsi qu’une facture ou un reçu lorsque cela est requis. Les prestataires de services doivent afficher le service et son prix et fournir une facture ou un reçu. Les étiquettes des produits indiquent généralement le producteur ou l’importateur, son adresse, l’enregistrement industriel, les ingrédients, la quantité, l’utilisation et les effets secondaires, la date d’expiration, le prix de vente maximal taxes comprises, le lot et les données de fabrication, les conditions de garantie ou de réparation et les dangers, en népalais ou en anglais. Selon les règles de protection des consommateurs citées, les marchandises non étiquetées ne peuvent légalement être importées ou vendues. Un acheteur insatisfait peut généralement demander un retour, un remplacement ou un remboursement dans les 7 jours, sans frais ni déduction supplémentaires, s’il dispose de la facture ou du reçu. Les marchandises scellées peuvent donner droit à un retour dans les 15 jours si le sceau est intact. Les marchandises altérées, périmées, périssables ou utilisées, ainsi que celles dont le sceau est brisé, font partie des exclusions énumérées. Les allégations fausses ou trompeuses sur la qualité, la quantité ou le prix, les produits contrefaits ou périmés, les pénuries artificielles, la thésaurisation, les prix excessifs, le refus de fournir une facture, la facturation supplémentaire et les conditions de service non divulguées peuvent constituer des pratiques commerciales déloyales. Un consommateur peut déposer une réclamation orale, écrite ou électronique, accompagnée de preuves, auprès du Central Market Monitoring Committee, du Department of Commerce, Supplies and Consumer Protection (DOC) ou d’un agent d’inspection. Le système informatique de gestion des droits des consommateurs du DOC accepte des renseignements sur le bien ou le service, le magasin, l’adresse, les coordonnées, le sujet de la réclamation et des pièces jointes aux formats PDF, JPG ou PNG, d’une taille maximale de 5 MB. Le numéro gratuit du DOC est le 1137 ; les adresses électroniques publiées comprennent monitoring@doc.gov.np et gunaso.banijyabibhag@gmail.com. L’identité du plaignant peut être traitée de manière confidentielle. Le Ministry of Industry, Commerce and Supplies, le DOC, le Consumer Protection Council, le Central Market Monitoring Committee et les agents provinciaux ou locaux désignés exercent des fonctions de protection des consommateurs. Un agent d’inspection peut inspecter, perquisitionner, prélever des échantillons, restreindre la vente ou la fourniture de biens ou de services et, avec l’autorisation de l’autorité chargée de l’affaire, arrêter ou détenir une personne pendant 7 jours au maximum. Les échantillons périssables peuvent être envoyés immédiatement pour analyse ; les autres sont généralement transmis à un laboratoire accrédité ou public dans les 24 heures. Les amendes immédiates peuvent aller de NPR 5,000 à NPR 20,000, de NPR 50,000 à NPR 100,000 ou de NPR 200,000 à NPR 300,000 selon l’infraction. Un recours peut généralement être demandé dans les 7 jours moyennant le dépôt en espèces de 50 % ; selon la procédure indiquée, le directeur général devrait rendre sa décision dans les 21 jours. Une personne ayant subi un préjudice physique, mental ou financier peut réclamer une indemnisation à un producteur, importateur, thésauriseur, transporteur, vendeur ou prestataire de services. Le consommateur, une association de consommateurs ou un héritier peut présenter cette demande dans les 6 mois suivant le préjudice ; les frais de traitement, la subsistance provisoire et la perte évaluée peuvent être réclamés lorsque des preuves établissent un lien de causalité direct. Il convient de vérifier la compétence territoriale exacte et les modalités actuelles de dépôt auprès du tribunal des consommateurs avant de saisir celui-ci. Les réclamations sectorielles suivent des voies supplémentaires. Un client porte normalement d’abord plainte auprès d’une banque, d’un établissement financier agréé, d’un bureau de change, d’un prestataire de services de paiement ou d’une société de transfert de fonds, puis peut utiliser le système de gestion des griefs et de protection des consommateurs financiers de la Nepal Rastra Bank. Les réclamations concernant les biens et services en ligne peuvent être adressées au DOC au titre de la loi sur le commerce électronique 2081. Pour les télécommunications, la réclamation est normalement adressée d’abord au prestataire, puis à l’autorité népalaise des télécommunications ou à Hello Sarkar si le problème n’est pas résolu. Les réclamations sur les services aéroportuaires peuvent être adressées à la Civil Aviation Authority of Nepal ou au Ministry of Culture, Tourism and Civil Aviation. La Tourist Police aide en matière de sécurité, de harcèlement, de mauvais traitements, de criminalité et de perte de biens ou de documents au numéro d’assistance 1144 ; les urgences policières se signalent au 100. Les consommateurs d’électricité peuvent utiliser la procédure de réclamation du fournisseur et le système de recours de l’Electricity Regulatory Commission, y compris pour contester une décision, une action ou une indemnisation d’un fournisseur agréé. La qualité des médicaments, les produits contrefaits, les rappels et les effets indésirables relèvent du Department of Drug Administration, de son réseau de pharmacovigilance et des hôpitaux, pharmacies ou centres régionaux désignés ; les réclamations peuvent être envoyées à gunaso@dda.gov.np. Les fraudes financières en ligne, arnaques commerciales, hameçonnages, vols de codes OTP et faux comptes peuvent être signalés au Nepal Police Cyber Bureau avec des pièces d’identité, des URL et des captures d’écran, au moyen de son formulaire, de ses bureaux, d’un poste de police ou de cyberbureau@nepalpolice.gov.np. Les numéros de la police comprennent le 100 et le numéro gratuit du Cyber Bureau, le 16600141516. Les frais et délais de réponse ne sont pas publiés uniformément pour ces voies de recours. Conservez les reçus, étiquettes, preuves de paiement, captures d’écran, photos des produits et échanges avec le prestataire. Un litige contractuel général qui ne concerne pas principalement la qualité, la sécurité, le prix, l’information, une pratique commerciale déloyale, le traitement d’une réclamation ou une indemnisation ne relève pas du champ de la protection des consommateurs et peut nécessiter une procédure distincte en droit civil.