Protección del consumidor en la República del Congo

En la República del Congo, por lo general, un consumidor es una persona física o jurídica que utiliza bienes o servicios para fines no profesionales. Una persona jurídica puede recibir protección en función del caso cuando la debilidad económica o la vulnerabilidad lo justifique. El marco nacional es la Ley n.º 36-2024, de 11 de octubre de 2024, publicada en el Diario Oficial 2024-51 el 19 de diciembre de 2024. Siguen aplicándose normas sectoriales a los alimentos, productos farmacéuticos y sanitarios, banca y seguros, agua, electricidad, transporte y comercio electrónico. Este marco se refiere a la República del Congo, también llamada Congo-Brazzaville, y no debe confundirse con la República Democrática del Congo. Los consumidores tienen derecho a información clara y adecuada, calidad, servicios esenciales, salud y seguridad, protección de sus intereses económicos, reparación, privacidad y protección de datos personales, seguridad alimentaria, desistimiento cuando lo prevea la norma aplicable, representación, un medio ambiente saludable y consumo sostenible. Los proveedores profesionales deben utilizar condiciones contractuales en francés, ofrecer publicidad veraz e información esencial antes de contratar, mostrar los precios con transparencia, emitir una factura o recibo, indicar las fechas de entrega, informar sobre conformidad y garantías, ofrecer servicio posventa cuando la funcionalidad lo requiera y advertir de los riesgos o retirar del mercado los productos peligrosos. En general, los precios se fijan libremente, aunque el Gobierno puede establecer regímenes especiales para bienes esenciales. El precio indicado debe expresarse en FCFA y mostrar las condiciones especiales de venta. Normalmente, un presupuesto es gratuito si se solicita; si tiene un coste, el proveedor debe comunicarlo de antemano. Las etiquetas de productos preenvasados deben estar en francés e indicar el precio, la cantidad, el nombre, la composición, el origen o procedencia, el lote, el fabricante, las fechas de producción o uso y los riesgos pertinentes. Conserve la factura, el recibo, el contrato, la etiqueta y el justificante de pago, ya que estos documentos respaldan una reclamación posterior. Los contratos de consumo no deben contener prácticas engañosas, agresivas o restrictivas. Una cláusula abusiva no es vinculante y las condiciones poco claras o contradictorias se interpretan a favor del consumidor. Los contratos de adhesión deben ser legibles y visibles. Un proveedor solo puede rechazar una venta por una razón justificada, como insolvencia, seguridad, salud o moral pública. Se prohíben las ventas atadas, la especulación con existencias, las ventas vinculadas a la captación de personas y la explotación de la vulnerabilidad. Un contrato con entrega no inmediata debe indicar el plazo. Si la entrega se retrasa más de 20 días laborables, el consumidor puede cancelar por escrito sin penalización; las operaciones inmobiliarias utilizan un umbral de 120 días laborables. Antes de cancelar puede concederse un plazo adicional razonable. Ante problemas de conformidad, el vendedor debe reparar o sustituir el producto a su costa. Si ninguna opción es posible, el consumidor puede devolverlo y solicitar el reembolso del precio. El vendedor debe informar si los bienes son defectuosos, usados, reacondicionados o reparados. La duración de la garantía legal sigue sujeta a la normativa de aplicación. Una garantía contractual debe indicar su alcance, duración, territorio y condiciones de activación; por ello, sus promesas no pueden evaluarse únicamente a partir de la publicidad. Las ofertas a distancia y de comercio electrónico deben identificar al vendedor y facilitar sus datos de contacto, las características del producto, su designación exacta, el precio, el periodo de validez, el método de pago, las condiciones de entrega, el procedimiento de reclamación y las condiciones de desistimiento. La oferta debe entregarse por escrito en un soporte duradero y permitir al consumidor corregir un error o rechazar la transacción. El plazo de desistimiento es de 14 días laborables. Tras ejercerlo, el consumidor normalmente devuelve los bienes en un plazo de 7 días; por lo general, el coste de devolución corre a cargo del consumidor. El vendedor reembolsa el dinero en un plazo de 14 días desde que recibe los bienes o la decisión de desistimiento, con sujeción a las reglas aplicables de prueba y plazos. Una compra a distancia no conforme puede devolverse en un plazo de 15 días laborables sin penalización aparte del coste de devolución. Las excepciones incluyen un servicio ejecutado por completo con aceptación previa, precios vinculados al mercado, bienes hechos a medida, productos rápidamente perecederos, productos de higiene desprecintados, programas informáticos o productos de tecnologías de la información desprecintados y subastas públicas. La venta puerta a puerta solo está permitida después de una solicitud expresa del consumidor. El vendedor debe llevar una tarjeta de identificación y entregar una copia del contrato al firmarlo. Se puede desistir durante 7 días laborables y el depósito debe reembolsarse íntegramente, salvo los costes operativos documentados. Una prestación defectuosa o incompleta puede justificar el desistimiento en un plazo máximo de 7 días laborables. La información sobre el crédito debe indicar el precio antes y después de impuestos, el importe total pagadero, incluidos cargos e intereses, y las cuotas. El interés total no puede superar el precio al contado; también se aplican otros requisitos del crédito al consumo. Las reclamaciones sobre servicios financieros pueden estar sujetas a normas nacionales y al marco de la CEMAC, incluido el Reglamento n.º 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC. Las normas bancarias para consumidores se refieren principalmente a personas físicas que actúan fuera de una actividad profesional. Los servicios bancarios mínimos autorizados son gratuitos, los datos financieros están protegidos y la gestión de reclamaciones debe ser gratuita y eficaz. La Comisión Bancaria de África Central, COBAC, supervisa la conducta comercial, la conformidad contractual, las reclamaciones y la ética, y puede imponer sanciones. Conserve pruebas escritas de cada reclamación a un banco o proveedor. Los servicios de pago y dinero móvil también están sujetos a normas del BEAC y la CEMAC. Para una transferencia incorrecta, el procedimiento de restitución se rige por la Carta circular 004/DGE/DSMP/2023, pero no debe suponerse una garantía universal de reembolso ni un plazo general. Compruebe que el proveedor está autorizado. En las comunicaciones electrónicas y los servicios financieros digitales, la Ley n.º 30-2023 exige que los proveedores y operadores mantengan un mecanismo de reclamación. El cliente debe comunicar un problema que sea responsabilidad del proveedor en un plazo máximo de 3 días laborables. Si un requerimiento formal no resuelve el asunto, puede intervenir la Autoridad Reguladora de Comunicaciones Electrónicas y Correos, ARPCE; las fuentes examinadas ofrecen plazos contradictorios de una semana y un mes, por lo que no se confirma el plazo exacto de tramitación. Se puede contactar gratis con el Centro de Escucha de la ARPCE desde un móvil en el 5050 o escribir a consommateurs@arpce.cg. Los proveedores deben notificar el estado de las transacciones, proteger los datos financieros mediante cifrado, no almacenar los PIN, permitir activar y desactivar el canal financiero USSD, aplicar doble autenticación por encima de 1.000.000 FCFA, permitir elegir libremente la red de pago móvil y respetar los límites indicados de sesión y tiempo de espera. En electricidad y agua, las normas sectoriales y el código eléctrico protegen a los consumidores en materia de tarifas, condiciones de suministro y seguridad; la Agencia Reguladora de Electricidad, ARSEL, supervisa el sector. El material examinado no acreditó un procedimiento público de reclamación ni un plazo fijo de tramitación; conserve los registros del proveedor y confirme el procedimiento vigente con ARSEL. El transporte está sujeto a normas sectoriales, pero las fuentes oficiales examinadas no establecieron un sistema nacional específico de reclamaciones de viaje ni una compensación automática a pasajeros. Empiece con una reclamación escrita al transportista y confirme cuál es la autoridad de transporte competente antes de afirmar que existe una reparación. Los productos alimentarios, farmacéuticos, cosméticos, de higiene y limpieza deben cumplir las normas sanitarias, de seguridad y medioambientales. Las autoridades pueden prohibir, incautar o destruir productos alterados, falsificados, tóxicos, caducados, reetiquetados o descongelados y recongelados, así como otros bienes peligrosos. Una reclamación práctica suele empezar con una solicitud escrita al proveedor, respaldada por la factura, el recibo, el contrato, la etiqueta, el justificante de pago, los mensajes, las capturas de pantalla y las pruebas de entrega. La Dirección General de Competencia y Represión del Fraude Comercial (Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes commerciales), DGCRFC, puede inspeccionar, constatar infracciones, incautar bienes y solicitar sanciones administrativas. El Ministerio de Comercio, Abastecimiento y Consumo se ocupa de las políticas y consultas. Los tribunales o el fiscal pueden atender solicitudes de reparación civil o penal. Una asociación de consumidores puede actuar en nombre de al menos dos consumidores afectados por el mismo proveedor y con un origen común. Las asociaciones de consumidores deben ser sin ánimo de lucro y autónomas, no recibir financiación de proveedores y registrarse ante el Ministerio de Comercio tras al menos un año de actividad efectiva; en las circunstancias indicadas, el registro está exento del anticipo procesal aplicable a las partes ordinarias. La publicidad engañosa está prohibida y las afirmaciones publicitarias cuantificables obligan al anunciante. La falsificación, la alteración de marcas de identidad, el abuso de la ignorancia o la vulnerabilidad, los bienes peligrosos y la obsolescencia programada pueden dar lugar a medidas de ejecución. Las medidas administrativas incluyen advertencias, requerimientos, suspensión, retirada, destrucción y confiscación de beneficios ilícitos. Los tribunales pueden anular contratos, cerrar una actividad o conceder una indemnización. La falsificación de alimentos, productos farmacéuticos, cosméticos o de higiene puede castigarse con 5 a 10 años de prisión y una multa de 10.000.000 a 100.000.000 FCFA; el abuso de vulnerabilidad puede conllevar el mismo intervalo de multas. Las multas administrativas por reincidencia pueden duplicarse. La ley tiene un alcance amplio, pero algunos detalles de aplicación —entre ellos la situación operativa de la Comisión Nacional de Protección del Consumidor, la duración de la garantía legal y ciertos mecanismos de ejecución— aún requieren confirmación reglamentaria.