حماية المستهلك في جمهورية الكونغو

في جمهورية الكونغو، يكون المستهلك عمومًا شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا يستخدم السلع أو الخدمات لاحتياجات غير مهنية. وقد يحصل الشخص الاعتباري على الحماية بحسب الحالة عندما يبرر الضعف أو الهشاشة الاقتصادية ذلك. والإطار الوطني هو القانون رقم 36-2024 المؤرخ 11 أكتوبر 2024، المنشور في الجريدة الرسمية 2024-51 بتاريخ 19 ديسمبر 2024. وتظل القواعد القطاعية سارية على الأغذية والمنتجات الصيدلانية والصحية والخدمات المصرفية والتأمين والمياه والكهرباء والنقل والتجارة الإلكترونية. وينطبق هذا الإطار على جمهورية الكونغو، المعروفة أيضًا باسم كونغو برازافيل، ولا ينبغي الخلط بينها وبين جمهورية الكونغو الديمقراطية. للمستهلكين حقوق في الحصول على معلومات واضحة وكافية والجودة والخدمات الأساسية والصحة والسلامة وحماية المصالح الاقتصادية والإصلاح والخصوصية وحماية البيانات الشخصية وسلامة الغذاء والعدول حيث تنص القاعدة السارية عليه والتمثيل والبيئة الصحية والاستهلاك المستدام. ويجب على الموردين المحترفين استخدام شروط تعاقدية باللغة الفرنسية وتقديم إعلانات صادقة ومعلومات أساسية قبل التعاقد وعرض الأسعار بشفافية وإصدار فاتورة أو تذكرة وبيان مواعيد التسليم وتقديم معلومات المطابقة والضمان وتوفير خدمة ما بعد البيع عند الحاجة لضمان الأداء والتحذير من المخاطر أو سحب المنتجات الخطرة من السوق. تُحدد الأسعار عمومًا بحرية، وإن كان للحكومة أن تضع أنظمة خاصة للسلع الأساسية. وينبغي أن يكون السعر المعروض بعملة الفرنك الإفريقي (FCFA) وأن يبين شروط البيع الخاصة. ويكون عرض السعر مجانيًا عادةً عند طلبه؛ وإذا كانت هناك رسوم، فعلى المورد الإفصاح عنها مسبقًا. وينبغي أن تكون ملصقات السلع المعبأة مسبقًا باللغة الفرنسية وأن تتضمن السعر والكمية والاسم والتركيب والمنشأ أو المصدر والدفعة والمُصنّع وتواريخ الإنتاج أو الاستخدام والمخاطر ذات الصلة. احتفظ بالفاتورة أو التذكرة والعقد والملصق وإثبات الدفع، لأن هذه الوثائق تسند أي شكوى لاحقة. يجب ألا تتضمن عقود المستهلك ممارسات مضللة أو عدوانية أو مقيّدة. والشرط التعسفي غير ملزم، كما تُفسّر الشروط الغامضة أو المتناقضة لمصلحة المستهلك. ويجب أن تكون عقود الإذعان مقروءة وواضحة. ولا يجوز للمورد رفض البيع إلا لسبب مبرر، مثل الإعسار أو السلامة أو الصحة أو الآداب العامة. وتحظر المبيعات المرتبطة واحتكار المخزون والمبيعات المشروطة بالتوظيف واستغلال الضعف. ويجب أن يحدد عقد التسليم غير الفوري موعده النهائي. وإذا تجاوز التأخير 20 يوم عمل، يجوز للمستهلك إلغاء العقد خطيًا دون غرامة؛ أما المعاملات العقارية فتستخدم حدًا قدره 120 يوم عمل. وقد يُسمح بمهلة إضافية معقولة قبل الإلغاء. عند وجود مشكلة في المطابقة، ينبغي للبائع إصلاح المنتج أو استبداله على نفقته. وإذا تعذر الأمران، جاز للمستهلك إعادته وطلب رد السعر. ويجب على البائع الإفصاح عما إذا كانت السلعة معيبة أو مستعملة أو مجددة أو مُصلحة. وتظل مدة الضمان القانوني رهينة اللائحة التنفيذية. وينبغي أن يبين الضمان التعاقدي نطاقه ومدته ومنطقته وشروط تفعيله، فلا يمكن تقييم وعوده من الإعلانات وحدها. يجب أن تحدد عروض البيع عن بُعد والتجارة الإلكترونية هوية البائع وبيانات الاتصال به، وأن تقدم خصائص المنتج والتسمية الدقيقة والسعر ومدة صلاحية العرض وطريقة الدفع وشروط التسليم وإجراءات الشكاوى وشروط العدول. ويجب تقديم العرض كتابةً على وسيط دائم وإتاحة تصحيح الخطأ أو رفض المعاملة للمستهلك. ومدة العدول 14 يوم عمل. وبعد ممارسة حق العدول، يعيد المستهلك عادةً السلع خلال 7 أيام؛ ويتحمل عمومًا تكلفة الإرجاع. ويرد البائع المبلغ خلال 14 يومًا من استلام السلع أو قرار العدول، وفق قواعد الإثبات والمواعيد السارية. ويمكن إرجاع المشتريات عن بُعد غير المطابقة خلال 15 يوم عمل دون غرامة سوى تكلفة الإرجاع. وتشمل الاستثناءات الخدمة المنفذة بالكامل بموافقة مسبقة، والأسعار المرتبطة بالسوق، والسلع المصنوعة حسب الطلب، والسلع سريعة التلف، والسلع الصحية المفتوحة، والبرمجيات أو منتجات تقنية المعلومات المفتوحة، والمزادات العامة. لا يُسمح بالبيع من باب إلى باب إلا بناءً على طلب صريح من المستهلك. وينبغي أن يحمل البائع المتجول بطاقة هوية وأن يقدم نسخة من العقد عند التوقيع. ويتاح العدول لمدة 7 أيام عمل، وينبغي رد العربون كاملًا باستثناء تكاليف التشغيل الموثقة. وقد يتيح التنفيذ السيئ أو غير المكتمل العدول خلال مدة أقصاها 7 أيام عمل. وينبغي أن توضح معلومات الائتمان السعر قبل الضريبة وبعدها وإجمالي المبلغ المستحق، بما يشمل الرسوم والفوائد والأقساط. ويجب ألا يتجاوز مجموع الفوائد السعر النقدي؛ كما تنطبق متطلبات أخرى على ائتمان المستهلك. قد تخضع شكاوى الخدمات المالية للقواعد الوطنية وإطار الجماعة الاقتصادية والنقدية لوسط أفريقيا (CEMAC)، بما في ذلك اللائحة رقم 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC. وتتعلق قواعد المستهلك المصرفي أساسًا بالأشخاص الطبيعيين الذين يتصرفون خارج نطاق النشاط المهني. وتُقدّم الخدمات المصرفية الدنيا المعتمدة مجانًا، وتحظى البيانات المالية بالحماية، وينبغي أن تكون معالجة الشكاوى مجانية وفعالة. وتشرف اللجنة المصرفية لوسط أفريقيا، COBAC، على السلوك التجاري ومطابقة العقود والشكاوى والأخلاقيات، مع إمكانية فرض عقوبات. احتفظ بإثبات مكتوب لكل شكوى تقدمها إلى بنك أو مزود خدمة. وتخضع خدمات الدفع والأموال عبر الهاتف المحمول أيضًا لقواعد BEAC وCEMAC. وفي حالة التحويل الخاطئ، يستخدم إجراء رد الأموال التعميم رقم 004/DGE/DSMP/2023، لكن لا ينبغي افتراض وجود ضمان موحد لرد المبلغ أو مهلة عامة لذلك. وتحقق من ترخيص مقدم الخدمة. بالنسبة إلى الاتصالات الإلكترونية والخدمات المالية الرقمية، يلزم القانون رقم 30-2023 مقدمي الخدمة والمشغلين بإنشاء آلية للشكاوى. وينبغي للعميل الإبلاغ عن مشكلة تقع ضمن مسؤولية مقدم الخدمة خلال مدة أقصاها 3 أيام عمل. وإذا لم يُحل الموضوع بعد إنذار رسمي، يمكن للهيئة التنظيمية للاتصالات الإلكترونية والبريد، ARPCE، التدخل؛ وتذكر المصادر التي جرت مراجعتها مددًا متعارضة للمعالجة، هي أسبوع وشهر، لذا لم تتأكد المدة الفعلية للخدمة. ويمكن الاتصال بمركز الإصغاء التابع لـARPCE مجانًا من الهاتف المحمول على الرقم 5050 أو عبر البريد الإلكتروني consommateurs@arpce.cg. ويجب على مقدمي الخدمات إخطار العملاء بحالة المعاملة وحماية البيانات المالية بالتشفير وعدم تخزين أرقام PIN وإتاحة تفعيل قناة USSD المالية وإلغاء تفعيلها وتطبيق المصادقة المزدوجة على المبالغ التي تتجاوز 1,000,000 FCFA والسماح بالاختيار الحر لشبكة الدفع عبر الهاتف المحمول واحترام حدود الجلسات ومهل انتهاء المهلة المحددة. فيما يتعلق بالكهرباء والمياه، تحمي القواعد القطاعية وقانون الكهرباء المستهلكين بشأن التعرفة وظروف الإمداد والسلامة، وتتولى وكالة تنظيم الكهرباء، ARSEL، الإشراف القطاعي. ولم تثبت المواد التي جرت مراجعتها وجود مسار عام للشكاوى أو مدة ثابتة لمعالجتها؛ لذا احتفظ بسجلات المورد وتحقق من الإجراء الحالي لدى ARSEL. ويخضع النقل لقواعد قطاعية، لكن المصادر الرسمية التي جرت مراجعتها لم تثبت وجود نظام وطني مخصص لشكاوى السفر أو تعويض تلقائي للركاب. ابدأ بشكوى مكتوبة إلى الناقل وتحقق من سلطة النقل المختصة قبل المطالبة بحق. ويجب أن تستوفي الأغذية والمنتجات الصيدلانية ومستحضرات التجميل والنظافة والتنظيف معايير الصحة والسلامة والبيئة. وقد تحظر السلطات السلع المعدلة أو المزيفة أو السامة أو المنتهية الصلاحية أو المعاد وضع ملصقات عليها أو المذابة ثم المجمدة مجددًا، وتحجزها أو تتلفها. تبدأ الشكوى العملية عادةً بطلب مكتوب إلى المورد، مدعومًا بالفاتورة أو التذكرة والعقد والملصق وإثبات الدفع والرسائل ولقطات الشاشة وإثباتات التسليم. ويمكن للمديرية العامة للمنافسة ومكافحة الغش التجاري، DGCRFC، إجراء التفتيش وتسجيل المخالفات وحجز السلع وطلب فرض عقوبات إدارية. وتتولى وزارة التجارة والتموين والاستهلاك السياسات والتشاور. وقد تنظر المحاكم أو النيابة العامة في سبل الانتصاف المدنية أو الجنائية. ويمكن لجمعية مستهلكين التصرف نيابة عن مستهلكين اثنين على الأقل تضررا من المورد نفسه ومنشأ مشترك. ويجب أن تكون جمعيات المستهلكين غير ربحية ومستقلة وألا تتلقى تمويلًا من الموردين، وأن تسجل لدى وزارة التجارة بعد سنة واحدة على الأقل من النشاط الفعلي؛ ويُعفى التسجيل من السلفة الإجرائية المطبقة على الأطراف العادية في الظروف المذكورة. يُحظر الإعلان المضلل، وتُلزم الادعاءات الإعلانية القابلة للقياس المعلنَ. وقد تؤدي مخالفات مثل التزييف وتغيير علامات الهوية واستغلال الجهل أو الضعف والسلع الخطرة والتقادم المخطط له إلى إنفاذ القانون. وتشمل التدابير الإدارية الإنذارات والأوامر القضائية والتعليق والسحب والإتلاف ومصادرة الأرباح غير المشروعة. وقد تلغي المحاكم العقود أو تغلق نشاطًا أو تحكم بالتعويض. وقد يعاقب تزوير الأغذية أو المنتجات الصيدلانية أو مستحضرات التجميل أو النظافة بالسجن من 5 إلى 10 سنوات وغرامة من 10,000,000 إلى 100,000,000 FCFA؛ كما قد تترتب على استغلال الضعف الغرامة ضمن النطاق نفسه. وقد تضاعف الغرامات الإدارية عند التكرار. والقانون واسع النطاق، لكن بعض التفاصيل التنفيذية، ومنها الحالة التشغيلية للجنة الوطنية لحماية المستهلك ومدة الضمان القانوني وبعض آليات الإنفاذ، لا تزال بحاجة إلى تأكيد تنظيمي.