Protection des consommateurs au Rwanda

La loi N° 011/2026 s’applique aux activités économiques qui affectent les consommateurs ou la concurrence sur le marché rwandais et remplace la loi N° 36/2012. Les vendeurs et prestataires de services doivent fournir des informations claires sur les contrats et les produits, afficher les prix, délivrer des reçus, apposer des étiquettes exactes, respecter les normes applicables, honorer les garanties et offrir un service après-vente. Ils doivent également disposer d’un mécanisme de traitement des plaintes. Les clauses contractuelles abusives ou préjudiciables ne sont pas contraignantes, et la publicité, y compris la publicité comparative, doit être objective et non trompeuse. La Rwanda Inspectorate, Competition and Consumer Protection Authority, appelée RICA, est l’autorité principale pour les biens et services en général, la qualité des produits, les pratiques commerciales déloyales et la surveillance du marché. Une plainte peut être déposée oralement, par téléphone, par courriel, sur support papier ou au moyen d’un portail électronique. La RICA en confirme la réception immédiatement lorsque cela est possible ; elle peut inspecter, tester des échantillons, ordonner des avertissements ou des rappels, exiger une réparation, un remplacement, un remboursement ou une réduction de prix, enquêter sur des infractions et prendre des mesures provisoires. Si l’affaire relève d’un autre secteur, la RICA peut la transmettre à l’organisme de réglementation compétent. Une décision de la RICA peut être contestée devant l’Independent Appeal Committee dans les 30 jours, puis devant le tribunal compétent dans un délai supplémentaire de 30 jours. Un vendeur doit rembourser le consommateur dans les cinq jours si les biens ou services ne sont pas disponibles après un achat. En cas de biens ou services défectueux ou non conformes, les recours possibles peuvent être la réparation, le remplacement, le remboursement ou une réduction de prix, selon les circonstances. Le Rwanda ne prévoit pas de délai légal général d’échange en cas de simple changement d’avis ; les consommateurs doivent donc distinguer ce cas d’un défaut, d’une non-conformité ou d’un droit spécifique applicable aux ventes à distance. Conservez le reçu, les informations sur le prix, l’étiquette, le contrat, les messages et la preuve de paiement. Les règles sectorielles prévoient des procédures de plainte distinctes. Les prestataires de services financiers, notamment les banques, institutions de microfinance, SACCO, assureurs, prestataires de pensions, prestataires de services de paiement, fournisseurs de devises et prestataires de services financiers sans collecte de dépôts, doivent être agréés. Selon le cadre de la National Bank of Rwanda prévu par la loi N° 017/2021 et les règlements N° 55/2022 et N° 56/2022, le prestataire doit accuser réception d’une plainte dans un jour ouvrable, fournir un code de suivi, répondre dans les 15 jours et communiquer une mise à jour tous les cinq jours tant que le problème n’est pas résolu. Le consommateur peut ensuite saisir la National Bank of Rwanda par SMS au 6005, par WhatsApp au 0791700721 ou via INTUMWA. Les services financiers numériques fonctionnent en continu ; la maintenance planifiée doit être annoncée au moins deux jours à l’avance et toute interruption doit être communiquée immédiatement. Les entreprises et plateformes en ligne relèvent des règles sur les services numériques du chapitre VI de la loi N° 011/2026. Elles doivent s’identifier, s’enregistrer lorsque cela est exigé, fournir une adresse au Rwanda, publier leurs conditions générales, expliquer la livraison, le paiement et la protection de la vie privée, délivrer immédiatement une preuve d’achat et permettre l’accès aux données personnelles, leur rectification ou leur suppression, ainsi que le désabonnement. La publicité doit être reconnaissable et proposer une possibilité gratuite de refus ; les fausses informations sur les plateformes et les faux avis sont interdits. Pour les contrats à distance, le consommateur peut annuler dans les sept jours suivant la réception du bien ou du service ; les frais de retour sont à sa charge. Les entreprises en ligne déjà en activité disposent de six mois à compter du 4 mars 2026 pour se mettre en conformité. Le Digital Commerce Regulatory Tribunal, ou DCRT, traite les plaintes contre les plateformes de commerce électronique enregistrées auprès du Ministry of Trade and Industry, appelé MINICOM. Un numéro de référence est attribué et les plaintes non résolues sont automatiquement transmises après sept jours. Les plaintes liées aux voyages relèvent de l’autorité de réglementation du transport concerné. Les plaintes concernant le transport aérien sont adressées à la Rwanda Civil Aviation Authority, ou RCAA, au titre des parties 01 et 36 des RCAR et conformément au formulaire de plainte et au manuel de traitement applicables. Les plaintes concernant les autres transports de passagers réglementés sont adressées à la Rwanda Utilities Regulatory Authority, ou RURA, notamment par le numéro 2222. Les informations disponibles ne permettent pas d’établir l’existence d’un médiateur unique pour les voyages au Rwanda. Pour l’électricité, l’eau, les télécommunications et les transports réglementés, adressez-vous d’abord au service public ou au prestataire, puis à la RURA si la réponse est insuffisante. Les plaintes peuvent être écrites ou orales ; le personnel de la RURA peut aider au dépôt si le plaignant ne sait ni lire ni écrire, et l’absence de documents n’empêche pas à elle seule le dépôt. Les protections pertinentes comprennent l’accès, la qualité du service, l’équité de traitement, la confidentialité, la sécurité, des factures exactes et détaillées, ainsi que des procédures gratuites de plainte et de recours. Le numéro général de la RURA est le 3988 ; les plaintes liées au transport se font au 2222. La Rwanda Food and Drugs Authority, ou Rwanda FDA, s’occupe de l’homologation, de la surveillance de la sécurité, des signalements de mauvaise qualité, de l’assistance aux consommateurs et des rappels concernant les aliments, les médicaments, les dispositifs médicaux et les cosmétiques. Le Rwanda Standards Board, ou RSB, s’occupe des normes, de la métrologie, des essais, de la marque S-Mark et des exigences obligatoires relatives aux normes, à l’étiquetage et à l’emballage. La RICA reste compétente pour la surveillance générale du marché, les produits contrefaits et les produits de qualité inférieure. Un signalement doit identifier le produit et le vendeur et préserver l’emballage, le reçu, les photographies et les autres preuves. La fraude relève d’une procédure de répression distincte d’un litige ordinaire sur la qualité ou un contrat. Signalez les soupçons d’infraction pénale à la Rwanda Investigation Bureau, ou RIB, auprès du poste le plus proche, au moyen du Criminal Investigation Management System, appelé CIMS, ou par téléphone au 166. Conservez les reçus, conversations, numéros de téléphone, coordonnées des comptes, preuves de paiement et publicités. Les systèmes pyramidaux, Ponzi, de marketing multiniveau et d’investissement en cryptomonnaies ne doivent pas être considérés comme des prestataires de services financiers réglementés ; la National Bank of Rwanda met en garde contre ces systèmes et la RIB enquête sur les infractions présumées. Le marketing multiniveau nécessite une licence. ADECOR Rwanda et d’autres associations de consommateurs peuvent apporter une aide non étatique supplémentaire, mais les informations disponibles ne permettent pas d’établir l’existence d’un médiateur central unique des consommateurs au Rwanda.