Perlindungan Konsumen di Rwanda

Undang-Undang N° 011/2026 berlaku terhadap kegiatan ekonomi yang berdampak pada konsumen atau persaingan di pasar Rwanda dan menggantikan Undang-Undang N° 36/2012. Penjual dan penyedia jasa wajib memberikan informasi kontrak dan produk yang jelas, mencantumkan harga, menerbitkan tanda terima, memberikan label yang benar, memenuhi standar yang berlaku, menghormati jaminan, dan menyediakan dukungan purnajual. Mereka juga wajib menyediakan mekanisme pengaduan. Ketentuan kontrak yang tidak adil atau merugikan tidak mengikat, dan iklan atau iklan perbandingan harus objektif serta tidak menyesatkan. Rwanda Inspectorate, Competition and Consumer Protection Authority, atau RICA, adalah otoritas utama untuk barang dan jasa umum, mutu produk, praktik perdagangan tidak adil, dan pengawasan pasar. Pengaduan dapat disampaikan secara lisan, melalui hotline, email, surat, atau portal elektronik. Jika memungkinkan, RICA segera mengonfirmasi penerimaan dan dapat melakukan inspeksi, menguji sampel, memerintahkan peringatan atau penarikan produk, mewajibkan perbaikan, penggantian, pengembalian dana, atau pengurangan harga, menyelidiki pelanggaran, dan menetapkan tindakan sementara. Jika suatu perkara berada di bawah kewenangan sektor lain, RICA dapat meneruskannya kepada regulator yang bertanggung jawab. Keputusan RICA dapat digugat ke Independent Appeal Committee dalam 30 hari, lalu ke pengadilan yang berwenang dalam 30 hari berikutnya. Penjual wajib mengembalikan uang konsumen dalam lima hari jika barang atau jasa tidak tersedia setelah pembelian. Untuk barang atau jasa yang cacat atau tidak sesuai, upaya pemulihan yang tersedia dapat berupa perbaikan, penggantian, pengembalian dana, atau pengurangan harga, bergantung pada keadaan. Rwanda belum memiliki masa penukaran berdasarkan undang-undang yang berlaku umum untuk perubahan pikiran semata, sehingga konsumen harus membedakan keadaan tersebut dari cacat, ketidaksesuaian, atau hak khusus penjualan jarak jauh. Simpan tanda terima, informasi harga, label, kontrak, pesan, dan catatan pembayaran. Aturan sektor menyediakan prosedur pengaduan tersendiri. Penyedia jasa keuangan, termasuk bank, lembaga keuangan mikro, SACCO, perusahaan asuransi, penyedia pensiun, penyedia layanan pembayaran, penyedia valuta asing, dan penyedia jasa keuangan nondeposito, wajib memiliki lisensi. Berdasarkan kerangka National Bank of Rwanda dalam Undang-Undang N° 017/2021 serta Peraturan N° 55/2022 dan N° 56/2022, penyedia harus mengakui penerimaan pengaduan dalam satu hari kerja, memberikan kode pelacakan, menjawab dalam 15 hari, dan memberi pembaruan setiap lima hari jika perkara belum selesai. Konsumen kemudian dapat mengeskalasi pengaduan ke National Bank of Rwanda melalui SMS 6005, WhatsApp 0791700721, atau INTUMWA. Layanan keuangan digital beroperasi terus-menerus; pemeliharaan terencana harus diumumkan setidaknya dua hari sebelumnya dan gangguan layanan harus segera diberitahukan. Perusahaan dan platform daring tunduk pada aturan layanan digital dalam Bab VI Undang-Undang N° 011/2026. Mereka harus mengidentifikasi diri, mendaftar jika diwajibkan, memberikan alamat di Rwanda, menerbitkan syarat dan ketentuan, menjelaskan pengiriman, pembayaran, dan privasi, menerbitkan bukti pembelian secara langsung, serta mengizinkan akses, koreksi, atau penghapusan data pribadi dan pembatalan langganan. Iklan harus dikenali sebagai iklan dan menyediakan pilihan keluar tanpa biaya; informasi platform palsu dan penilaian palsu dilarang. Untuk kontrak jarak jauh, konsumen dapat membatalkan dalam tujuh hari setelah menerima barang atau jasa; biaya pengembalian ditanggung konsumen. Usaha daring yang sudah ada memiliki waktu enam bulan sejak 4 Maret 2026 untuk mematuhi aturan. Digital Commerce Regulatory Tribunal, atau DCRT, menangani pengaduan terhadap platform e-commerce yang terdaftar di Ministry of Trade and Industry, atau MINICOM. Nomor referensi diterbitkan, dan pengaduan yang belum selesai otomatis dieskalasi setelah tujuh hari. Pengaduan perjalanan mengikuti regulator transportasi yang sesuai. Pengaduan perjalanan udara disampaikan kepada Rwanda Civil Aviation Authority, atau RCAA, berdasarkan RCAR Bagian 01 dan 36 serta formulir pengaduan dan manual penanganan yang berlaku. Pengaduan mengenai transportasi penumpang lain yang diatur disampaikan kepada Rwanda Utilities Regulatory Authority, atau RURA, termasuk melalui hotline 2222. Berdasarkan bukti yang tersedia, Rwanda tidak memiliki satu sistem ombudsman perjalanan yang berlaku umum. Untuk listrik, air, telekomunikasi, dan transportasi yang diatur, sampaikan pengaduan terlebih dahulu kepada utilitas atau penyedia, lalu kepada RURA jika tanggapannya tidak memadai. Pengaduan dapat disampaikan secara tertulis atau lisan; staf RURA dapat membantu pengajuan jika pengadu tidak dapat membaca atau menulis, dan dokumen yang belum lengkap tidak dengan sendirinya menghalangi pengajuan. Perlindungan konsumen yang relevan mencakup akses, mutu layanan, perlakuan adil, privasi, keselamatan, tagihan terperinci yang akurat, serta prosedur pengaduan dan pemulihan tanpa biaya. Hotline umum RURA adalah 3988, sedangkan pengaduan transportasi menggunakan 2222. Rwanda Food and Drugs Authority, atau Rwanda FDA, menangani persetujuan, pemantauan keselamatan, laporan mutu buruk, dukungan pelanggan, dan penarikan makanan, obat-obatan, alat kesehatan, serta kosmetik. Rwanda Standards Board, atau RSB, menangani standar, metrologi, pengujian, S-Mark, serta persyaratan wajib untuk standar, label, dan kemasan. RICA tetap berwenang untuk pengawasan pasar umum, barang palsu, dan produk di bawah standar. Laporan sebaiknya mengidentifikasi produk dan penjual serta menyimpan kemasan, tanda terima, foto, dan bukti lainnya. Penipuan berada pada jalur penegakan yang berbeda dari perselisihan mutu atau kontrak biasa. Laporkan dugaan penipuan pidana kepada Rwanda Investigation Bureau, atau RIB, melalui kantor terdekat, Criminal Investigation Management System, atau CIMS, maupun hotline 166. Simpan tanda terima, percakapan, nomor telepon, detail akun, catatan pembayaran, dan iklan. Skema piramida, Ponzi, pemasaran berjenjang, dan investasi kripto tidak boleh dianggap sebagai penyedia jasa keuangan yang diatur; National Bank of Rwanda memperingatkan tentang skema semacam itu dan RIB menyelidiki dugaan pelanggaran. Pemasaran berjenjang memerlukan lisensi. ADECOR Rwanda dan asosiasi konsumen lainnya dapat memberikan bantuan tambahan di luar negara, tetapi berdasarkan bukti yang tersedia Rwanda tidak memiliki satu ombudsman konsumen pusat.