حماية المستهلك في إثيوبيا

بموجب إعلان حماية المنافسة والمستهلك رقم 813/2013 في إثيوبيا، يكون المستهلك شخصًا طبيعيًا يحصل على سلع أو خدمات لاستخدامه الخاص أو العائلي، لا للتصنيع أو إعادة البيع. وتشرف هيئة حماية المنافسة والمستهلك على الإطار العام، فيما قد تتولى المكاتب الإقليمية المختصة والهيئات القضائية لحماية المستهلك معالجة المسائل الداخلة في اختصاصها. وقد يطبق منظمو القطاعات قواعد إضافية على الخدمات المالية والاتصالات والطاقة والسفر والمنتجات الصحية. للمستهلكين حق الحصول على معلومات كافية ودقيقة وحرية الاختيار والمعاملة باحترام والتعويض عن الضرر الذي يسببه المشاركون في سلسلة التوريد. وينبغي للبائع إظهار السعر شاملًا الضرائب والرسوم القانونية المنطبقة. وقد يلزم أن تبين ملصقات المنتجات الاسم وبلد الصنع أو التصدير والكمية والجودة والمواد والمواصفات الفنية ومعلومات السلامة والضمان والمصنّع أو المعبّئ أو المستورد وتاريخ انتهاء الصلاحية وتاريخ الإنتاج والمعايير المنطبقة. ويجب ألا يتضمن الإعلان معلومات كاذبة أو مضللة. بالنسبة إلى السلعة المعيبة، يستطيع المستهلك إبلاغ الوزارة أو المكتب الإقليمي المختص. وقد يؤدي الطلب المقدم خلال 15 يومًا من الشراء إلى الاستبدال أو استرداد المبلغ. أما الخدمة المعيبة فقد يتعين على مقدمها إعادة أدائها مجانًا أو رد رسومها. وقد يعتمد التعويض الإضافي على القانون المنطبق والخسارة المثبتة. احتفظ بالإيصال والعقد والضمان والإعلان والرسائل والصور وسائر الأدلة. تبدأ الشكوى العامة عادةً لدى البائع أو مقدم الخدمة. وإذا بقيت المسألة بلا حل، يستطيع المستهلك التواصل مع الهيئة أو الجهة الإقليمية المختصة. وقد يتاح التفاوض وتسوية المنازعات البديلة، ثم هيئة إدارية أو استئنافية أو هيئة إقليمية لحماية المستهلك أو محكمة بحسب الحالة. ولا يوجد في إثيوبيا أمين مظالم وطني واحد للمستهلك أو بوابة شكاوى عامة موحدة تغطي جميع القطاعات، كما أن المواعيد والتكاليف العامة لدى الجهات أو المحاكم ليست موحدة. تشمل حماية المستهلك المالي الأموال عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الهاتف والصرافات الآلية والإنترنت والودائع وقروض المستهلك وبطاقات الائتمان والإيجارات التمويلية وغيرها من المنتجات التي يوافق عليها البنك الوطني الإثيوبي (NBE). وتطبق مديرية حماية المستهلك والتثقيف المالي في البنك التوجيهات ذات الصلة. وللمستهلكين حقوق في المعلومات والاختيار والمعاملة العادلة والخصوصية وأمن البيانات والتثقيف المالي والانتصاف. وعليهم فهم المنتج والوفاء بالتزاماتهم وحماية أدوات الدفع والبيانات وتحديث معلوماتهم والإبلاغ عن الاحتيال أو الأخطاء. ينبغي أن تبدأ الشكوى المتعلقة بخدمة مالية لدى مقدم الخدمة المالية. وإذا لم يقدم المقدم ردًا أو حلًا كافيًا خلال 10 أيام عمل، يستطيع المستهلك تقديم شكوى إلى البنك الوطني الإثيوبي عبر الرقم 6230 أو البريد complaintoffice@nbe.gov.et. وينبغي أن تتضمن الشكوى رقم الشكوى ورد مقدم الخدمة والمراسلات أو ملاحظات المكالمات والكشوف والاتفاقية وأدلة الخسارة وسبل الانتصاف المطلوبة. وقد يرفض البنك الشكاوى الناقصة أو المسائل الخارجة عن اختصاصه أو المحسومة أو المعروضة بالفعل أمام محكمة. ولا تحدد المواد المتاحة رسمًا عامًا للشكوى. تخضع شكاوى الاتصالات لتوجيهات هيئة الاتصالات الإثيوبية المتعلقة بحقوق المستهلك وتسوية المنازعات. ويلتزم المرخص له بتقديم معلومات واضحة قبل التعاقد وعقد باللغة الأمهرية أو الإنجليزية أو إحدى لغات العمل الإقليمية المنطبقة، وأسعار دقيقة وفواتير مفصلة وحماية الخصوصية. ولا يجوز فرض رسوم على خدمة لم يشترك فيها المستهلك. وتُقدّم الشكوى أولًا إلى المرخص له، الذي لديه 10 أيام عمل لحلها. وإذا لم يحل القرار المشكلة أو انقضت المهلة بلا حل، يستطيع المستهلك تقديم شكوى إلى هيئة الاتصالات الإثيوبية خلال 30 يوم عمل؛ ويجوز للهيئة تحديد سبيل انتصاف مناسب. تشمل التجارة الإلكترونية في إثيوبيا المعاملات بين الشركات والمستهلكين وبين المستهلكين أنفسهم. ولا يقرر الإطار الوطني المتاح حقًا عامًا في العدول على غرار الاتحاد الأوروبي أو نظام شكاوى مركزيًا واحدًا لكل الأسواق الإلكترونية. تحقق من شروط البائع، واحتفظ بأدلة الدفع والتسليم، واستخدم مسار البائع أو الجهة التنظيمية المختصة أو حماية المستهلك العامة وفقًا للمعاملة. تضع وزارة السياحة معايير خدمات السفر وترخص مقدمي خدمات السياحة أو تشرف عليهم، ولا سيما من يعملون بين الأقاليم أو في استثمارات أجنبية. وتنظم هيئة الطيران المدني الإثيوبية النقل الجوي. ولا تظهر في المواد الوطنية المتاحة قناة عامة واحدة لشكاوى السياح أو جدول عام لتعويض الركاب أو أمين مظالم للسياح. وتبدأ الشكوى عادةً لدى الفندق أو مقدم الرحلة أو شركة الطيران، وقد تنتقل إلى الجهة القطاعية أو المسار القانوني أو المحكمة المختصة. لمستخدمي مرفق الكهرباء الإثيوبي حق الحصول على معلومات الخدمة وخدمة تستوفي السعة المنطبقة وقناة للشكاوى والمقترحات. ويلتزمون بمتطلبات التوصيل والدفع في الموعد والامتثال للعقد وحماية العدادات والمعدات والإبلاغ عن الانقطاعات. وتشمل قنوات الاتصال المذكورة مراكز الخدمة وموقع المرفق ومركز الاتصال 905؛ كما تشير الإشعارات الحالية إلى الرقم 904. وينبغي وصف نزاعات الفواتير والانقطاعات والتوصيلات الجديدة ومطالب الوسطاء والمخالفات المشتبه بها مع تفاصيل الحساب والتواريخ والمدفوعات والأدلة الداعمة. ولا تحدد المواد المتاحة رسمًا عامًا أو مهلة رد. تقبل هيئة الغذاء والدواء الإثيوبية بلاغات المستهلكين عن الأدوية التقليدية أو التكميلية أو البديلة أو المعتادة والمنتجات البيولوجية. وقد تتعلق البلاغات بتفاعل دوائي ضار أو خطأ دوائي أو منتج مقلد أو مغشوش أو دون المستوى أو عيب جودة آخر. ويمكن الإبلاغ عن سلامة الأغذية والأدوية أو عيوبها باستخدام نموذج الهيئة أو أدواتها الإلكترونية؛ وتذكر نشرة التنبيه البريد pharmacovigilance@efda.gov.et والرقم المجاني 8482. ويتطلب الحدث الضار الخطير أو العاجل رعاية طبية من مختص مؤهل. ولا يمنح بلاغ السلامة تلقائيًا استردادًا للمبلغ أو تعويضًا، وقد يتطلب ذلك مطالبة منفصلة لدى البائع أو طرف مسؤول آخر. يمكن الإبلاغ عن المعلومات أو الإعلانات المضللة إلى هيئة حماية المنافسة والمستهلك أو المكتب الإقليمي المختص. وينبغي الإبلاغ عن الاحتيال عبر الأموال الهاتفية أو الحساب إلى مقدم الخدمة المالية أولًا ثم إلى البنك الوطني الإثيوبي إذا لم يُحل أو كان داخل اختصاصه. وتُقدّم شكاوى فواتير الاتصالات أو الخصوصية أو الاحتيال أولًا إلى المرخص له ثم إلى هيئة الاتصالات الإثيوبية. أما الأدوية المقلدة أو الأغذية غير الآمنة فيُبلّغ عنها إلى هيئة الغذاء والدواء الإثيوبية. والتحقيق الجنائي منفصل عن سبل انتصاف المستهلك، لذا احتفظ بالأدلة ولا تفترض أن الشكوى الإدارية تؤدي تلقائيًا إلى استرداد أو إلغاء خصم أو قضية جنائية.