الاتصالات في إسواتيني

الاتصال المحمول هو القناة اليومية الرئيسية في إسواتيني. ولدى البلاد ثلاث شركات محمول مرخصة: Eswatini Mobile وEPTC وMTN. وفي السنة المالية 2023/24، بلغ عدد اشتراكات الهاتف المحمول 1,576,465، وبلغت تغطية شبكات المحمول 98%، وبلغت اشتراكات النطاق العريض المحمول 1,473,487. وكان عدد اشتراكات الخطوط الثابتة أقل بكثير، إذ بلغ 24,066؛ لذا غالباً ما يكون رقم الهاتف المحمول الطريقة العملية للتواصل مع شخص أو شركة أو مؤسسة عامة. ويمكن للاتصال المحمول دعم المكالمات والرسائل النصية والبيانات والعديد من المعاملات الإلكترونية، لكن جودة الخدمة وتوافرها يختلفان بحسب الموقع والجهاز ومقدم الخدمة. يجب تسجيل جميع شرائح الاتصال. ويستخدم العميل الوطني عادة وثيقة هوية، فيما يستخدم العميل الأجنبي جواز سفر ساري المفعول أو وثيقة هوية إسواتينية. وقد تحتاج الشركة أو الكيان القانوني الآخر إلى إثبات التمثيل والتسجيل. وقد تتطلب أجهزة الاتصالات ذات الصلة أيضاً فحص رقم IMEI واعتماد النوع عبر لجنة الاتصالات في إسواتيني، المعروفة باسم ESCCOM. تحقق من متطلبات مقدم الخدمة الحالية قبل شراء شريحة أو نقلها، لأن المستندات وإجراءات التحقق قد تتغير. تنظم ESCCOM التراخيص وجودة الخدمة والترقيم وحماية المستهلك والخدمات البريدية والتوصيل السريع وحماية البيانات والأمن السيبراني. وتضع مديرية الاتصالات السياسات والمشورة التنظيمية للبث والإنترنت والخدمات البريدية والاتصالات والتجارة الإلكترونية والاتصالات الإلكترونية. وتقدم EPTC خدمات الاتصالات واللوجستيات والخدمات المالية الحكومية. وللهيئات هذه أدوار مختلفة؛ لذا ينبغي عادة تقديم مشكلة الخدمة أولاً إلى الشركة التي وفرتها، ثم إلى الجهة التنظيمية المسؤولة إن لم تُحل. قدرت مؤشرات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لعام 2024 تكلفة المكالمة المحلية عبر الهاتف المحمول بنحو USD 0.07 للدقيقة والرسالة النصية بنحو USD 0.02 و1 GB من البيانات بنحو USD 5.82. وتعتمد الأسعار الفعلية على مقدم الخدمة والباقـة والضرائب والعروض الحالية؛ لذا تحقق من التعرفة قبل الشراء. وللمستخدمين حقوق في معلومات عن الجودة والدعم والأسعار والتعرفة ومدة العقد والإلغاء. كما يحق لهم اختيار الخدمة والحصول على فواتير واضحة وانتصاف وحماية الخصوصية والحفاظ على الوصول للطوارئ. ويمكن عموماً إلغاء تغيير العقد أو الخدمة خلال مدة أقصاها 90 يوماً من التوقيع بموجب قواعد حماية المستهلك لدى ESCCOM، وفق الشروط المنطبقة. يوفر رقم الطوارئ 112 الوصول إلى الشرطة والإسعاف والمرور والإطفاء. وتُستخدم إمكانات الصوت والرسائل والبيانات ونظام تحديد المواقع حيثما كان ذلك ممكناً تقنياً، وتعمل الخدمة على مدار 24 ساعة يومياً. وينبغي الرد على المكالمات خلال أقل من 30 ثانية. وقد يظل الوصول إلى الطوارئ متاحاً حتى عند تعليق الخدمة العادية أو وجود قفل جزئي على الشريحة أو الجهاز. اذكر الموقع ونوع الطارئ ورقم معاودة الاتصال بأوضح صورة ممكنة. شركة بريد إسواتيني هي الشركة البريدية المعينة المرخصة الوحيدة، وتدير 37 منفذاً وأكثر من 41,000 صندوق بريد. ويُنجز نحو 99% من التسليم البريدي عبر صناديق البريد أو الاستلام من مكتب البريد، فيما يصل نحو 1% مباشرة إلى عنوان منزل أو شركة. ولا تغطي خدمة التسليم البريدي نحو 32.73% من السكان. ويمكن لخدمات التوصيل إلى الباب والتوصيل السريع والتتبع والإشعارات النصية أو عبر التطبيق أن توفر بدائل عند الحاجة إلى التسليم المباشر أو تأكيد أسرع. ولا يزال نظام العناوين والرموز البريدية الوطني مشروعاً قيد التطوير. وتوفر بعض مكاتب البريد الوصول إلى الإنترنت، لكن التغطية محدودة: نحو 36% من مكاتب البريد الدائمة لديها إنترنت ونحو 15% توفر إنترنت عاماً. تحتاج شركات التوصيل السريع إلى ترخيص، وتعتمد ESCCOM الشركات البريدية المعينة ومقدمي التوصيل التجاريين. ويمكن تدقيق معايير الجودة المعتمدة. أبلغ عن ضعف أداء شركة التوصيل خلال شهر. وقد يكون مقدم الخدمة مسؤولاً عن الفقد أو التلف أو السرقة حتى التسليم، وفق شروط الخدمة وحدود المسؤولية المنطبقة. تحقق من حالة الترخيص الحالية للجهة ومنطقة التوصيل وطريقة التتبع وشروط التعويض والسعر قبل إرسال أغراض قيّمة أو حساسة للوقت. تعترف تشريعات المعاملات الإلكترونية برسائل البيانات والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والسجلات الإلكترونية والتوقيعات الإلكترونية والخدمات الحكومية الإلكترونية. وقد تصدر المؤسسات العامة مستندات إلكترونية أو تقبلها، لكنها غير ملزمة عموماً باستخدام قناة إلكترونية لكل خدمة. ويقدم موقع online.gov.sz خدمات مثل البحث عن أسماء الشركات وحجزها وتسجيل الشركات وتراخيص التجارة أو المشروبات الكحولية. ويوفر موقع gov.sz معلومات وخدمات عن أحداث الحياة وجوازات السفر والتصاريح والضرائب والشركات. وقد يظل الاتصال الشخصي أو الهاتفي مطلوباً عندما لا تكون الخدمة رقمية بالكامل أو عندما يكون الوصول إلى الإنترنت محدوداً. وتدير EPTC مركز اتصال وطنياً، وتوفر شركة بريد إسواتيني الدفع لصندوق البريد عبر واتساب على 78084000 وخدمة العملاء على 800 2100. الإنجليزية والسوازي لغتا التواصل الرسميتان. وينبغي أن تناسب الرسالة قدرة المتلقي اللغوية، ولا سيما في العقود والنماذج الرسمية والمسائل الصحية والشكاوى. ويحدد نص الوثيقة القانونية أو الرسمية بلغتها الأصلية معناها؛ لذا اطلب التوضيح قبل التوقيع أو الاعتماد على الترجمة. ويُتوقع اللباقة وتقديم الشكاوى بحسن نية في التواصل الاستهلاكي، لكن هذه التوقعات لا تحل محل واجب مقدم الخدمة في تقديم معلومات واضحة وإجراء شكاوى منصف. يشمل الوصول إلى الاتصالات التوافر والقدرة على تحمل التكلفة وإمكانية الاستخدام وعدم التمييز بحسب الموقع أو الجنس أو الإعاقة. وقد تدعم برامج صندوق الخدمة والوصول الشامل الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن ومتلقي المنح الاجتماعية والمدارس ومؤسسات التعليم العالي والمستشفيات الحكومية ومرافق الصحة العامة. وشملت المشروعات مركز دعم الإعاقة ووثائق بلغة الإشارة وبرايل وأجهزة مساعدة والوصول الرقمي إلى المنح الحكومية. ويتطلب التواصل بلغة الإشارة الإسواتينية الانتباه البصري والتواصل بالعين وتناوب الأدوار بانتظام. ولا تلزم قاعدة عامة كل مؤسسة عامة بتوفير مترجم فوراً؛ لذا اطلب عند الضرورة بديلاً ميسّراً كالكتابة أو الرسائل النصية أو التواصل عبر الإنترنت أو مساعدة مرافق. تبدأ الشكوى عادة لدى مقدم الخدمة. وينبغي أن تكون المعالجة الداخلية مجانية وميسّرة ومناسبة، مع استهداف أو اشتراط الحل خلال خمسة أيام. وإذا لم تكن الاستجابة مرضية، يمكن للعميل استخدام نموذج شكوى ESCCOM أو مسار تسوية المنازعات البديلة؛ والشكوى إلى ESCCOM مجانية. وتشمل أنماط الشكاوى الحديثة الفواتير والنزاعات التعاقدية وانقطاع الخدمة والرسائل الترويجية غير المطلوبة والاشتراكات الآلية. وفي السنة المالية 2024/25، كانت فئات الشكاوى المبلّغ عنها: الفواتير 30% والنزاعات التعاقدية 26% والبث 15% والجرائم الإلكترونية 11% ومسائل أخرى 11% وانقطاع الخدمة 7%. احتفظ بالعقد والإيصالات وأرقام الحسابات والرسائل والتواريخ ومرجع الشكوى السابقة عند تصعيد القضية. يمنح قانون حماية البيانات لعام 2022 الأفراد حقوق الوصول إلى البيانات الشخصية وإثبات هويتهم وطلب التصحيح أو الحذف وتقديم شكوى وطلب الانتصاف القضائي. وتعمل ESCCOM بصفتها الوكالة الوطنية لحماية البيانات. وينبغي للشركة أو المؤسسة التي تجمع بيانات شخصية توضيح الغرض وما إذا كانت المعلومات مطلوبة ومن قد يتلقاها والحقوق المنطبقة. ويمكن للأفراد الاعتراض على التسويق المباشر في أي وقت. وينبغي الرد بنتيجة طلب التصحيح خلال 14 يوماً. لا تشارك إلا المعلومات اللازمة للخدمة المحددة، واستخدم آلية إلغاء الاشتراك لدى مقدم الخدمة أو قنوات ESCCOM للرسائل الإلكترونية غير المرغوب فيها. ينطوي التواصل عبر الإنترنت أيضاً على مخاطر الاحتيال والجرائم الإلكترونية. وتغطي الاستراتيجية الوطنية للأمن السيبراني في إسواتيني الفترة من 2022 إلى 2027، وتنسق ESCCOM أعمال الأمن السيبراني مع الشرطة والوزارات وشركات الاتصالات، فيما لا تزال هيئة الأمن السيبراني الوطنية المقترحة ترتيباً مؤسسياً قيد التطوير. ويُحدد الأطفال والنساء وكبار السن بوصفهم فئات تحتاج إلى حماية خاصة، كما تتوفر إرشادات سلامة الأطفال على الإنترنت. لا تفصح عن كلمات المرور أو رموز الاستخدام لمرة واحدة أو وثائق الهوية عبر رسالة غير متحقق منها. وتحقق من طلبات الدفع وجهات الاتصال الرسمية عبر قناة مستقلة. غالباً ما تجمع خطة الاتصالات العملية في إسواتيني بين التواصل المحمول وقناة ثانية. استخدم المكالمة أو الرسالة النصية للتنسيق العاجل، والبريد الإلكتروني أو الخدمة الإلكترونية عندما يفيد وجود سجل قابل للبحث، وصندوق البريد أو شركة التوصيل عند الحاجة إلى مستند مادي، والزيارة الشخصية عندما تحول فحوص الهوية أو محدودية الوصول الرقمي دون إتمام المعاملة عن بُعد. تحقق من التعرفات الحالية وتغطية مقدم الخدمة وساعات المكتب وتوافر الخدمة وبيانات الاتصال قبل الاعتماد عليها.