حماية المستهلك في جزر القمر

يمكن للمشترين الأفراد ومستخدمي الخدمات عموماً استخدام قنوات الشكاوى والإنفاذ المتاحة من دون حد أدنى للدخل أو العمر أو التسجيل حدّدته المعلومات المتاحة. احتفظ بالعقد والفاتورة وإثبات الدفع والصور والرسائل وسائر السجلات. والمصطلحات القانونية المحلية فرنسية في الأساس، ومنها المستهلك (consommateur)، والمشتري (acheteur)، والبائع (vendeur)، وطلب تصحيح مشكلة خدمة (réclamation)، والشكوى الرسمية (plainte)، والاحتيال (escroquerie). وتتكون جزر القمر من الاتحاد والجزر ذات الحكم الذاتي، لكن لم تُحدّد هيئة منفصلة لحماية المستهلك في نغازيجا أو ندزواني أو موالي. بالنسبة إلى السلع المشتراة، يكون البائع مسؤولاً بموجب القانون المدني عن العيب الخفي (vice caché)، أي العيب الذي يجعل السلعة غير صالحة لاستعمالها المعتاد أو يقلل فائدتها بدرجة كبيرة. ويمكن للمشتري طلب فسخ البيع واسترداد الثمن، أو الاحتفاظ بالسلعة وطلب تخفيض السعر. وقد يواجه البائع الذي كان يعلم بالعيب مطالبة بالتعويض أيضاً. ينبغي للمشترين فحص العيوب الظاهرة والاحتفاظ بإثبات الدفع وإخطار البائع كتابةً. ويجب رفع دعوى قضائية بشأن العيب الخفي خلال مهلة قصيرة، بينما لم تُنشر الرسوم العامة للشكاوى أو مواعيدها. وينبغي أن تحدد فواتير الاستيراد التجارية عنوان المشتري والتاريخ والمكان والمنتج والمنشأ والوزن والسعر والشحن والتأمين. ينعقد عقد البيع بالاتفاق على السلعة والسعر. ولا تثبت المعلومات المتاحة وجود حق عام في العدول خلال فترة محددة أو ضمان قانوني موحد لكل عقود المستهلك في جزر القمر. وتظل حقوق العيوب الخفية متاحة. والتسلسل العملي المعتاد هو حفظ العقد والأدلة الأخرى، وتقديم شكوى إلى مقدم الخدمة، ثم اللجوء إلى المحكمة المدنية إذا ظلت المسألة بلا حل. تخضع الخدمات المالية لرقابة البنك المركزي لجزر القمر (Banque Centrale des Comores، BCC) ومؤسسات الائتمان وغيرها من مقدمي الخدمات المرخصين من BCC. كما يشرف البنك على أنظمة الدفع. وتشمل المصطلحات المالية المحتملة مؤسسة ائتمان (établissement de crédit)، والجمعية المصرفية APBEF، والمعدل الإجمالي الفعلي TEG، ومعدل الفائدة الأقصى القانوني (taux d'usure). وتتضمن الاستراتيجية الوطنية للشمول المالي 2025–2030 التثقيف المالي وحماية المستخدمين، وتناول مشروع لعام 2023 قواعد TEG ومعدل الربا. ولم تُحدّد جهة عامة رسمية مستقلة لتسوية شكاوى الخدمات المالية أو مدة معيارية لخدمة شكاوى العملاء. تحقق من ترخيص المؤسسة، واحتفظ بسجلات الحسابات والمدفوعات، واشتكِ إلى مقدم الخدمة أو وكيله أولاً، ثم اتصل بـBCC عندما تكون هناك صلة بالتدخل الرقابي. يمكن لمستخدمي الاتصالات تقديم شكوى أولاً إلى مزودهم ثم إرسال شكوى مكتوبة إلى الوكالة الوطنية لتنظيم الاتصالات (ANRTIC)، إلكترونياً أو بالبريد. وتشمل أوجه الحماية ذات الصلة وضوح معلومات التعرفة والعروض وجودة الخدمة المتعاقد عليها ونقل الأرقام والخصوصية وحماية البيانات والحق في تقديم شكوى. وتدرج ANRTIC في موروني الرقم +269 773 00 00 والبريد contact@anrtic.km. وساعات عملها المنشورة من الاثنين إلى الخميس 08:00–17:00، والجمعة 08:00–12:00. ولم تُنشر رسوم عامة للشكاوى أو مهلة للرد. تشمل الجهات المسؤولة عن خدمات السفر الوزارة المعنية بالسياحة والإدارة الوطنية للسياحة ومديريات السياحة في الجزر وONTC. ويكون مقدم خدمة السفر مسؤولاً أمام المشتري عن التنفيذ السليم للخدمة المتفق عليها. وينبغي أن يحدد العقد الخدمات والسعر وشروط الدفع والإلغاء وأي متطلبات لعبور الحدود. تحقق من ترخيص المزود أو موافقته واحتفظ بسجلات الحجز والدفع. وقد تسهم الشكاوى المتكررة بشأن فندق في خفض تصنيفه أو إعادة تصنيفه. وتتعلق مهلة الثلاثين يوماً الواردة في قواعد السياحة بترخيص المزود، لا بموعد نهائي لشكوى العميل. ويُبلّغ عن الاحتيال المشتبه به إلى الشرطة أو الدرك. بالنسبة إلى الكهرباء وخدمات الطاقة الأخرى، تشمل الجهات المعنية هيئة تنظيم الطاقة ووزارة الطاقة وSONELEC. وينبغي أن يوضح العقد والفاتورة مكونات التعرفة بشفافية. ويجب معاملة العملاء ذوي نمط الاستهلاك نفسه على الشبكة نفسها بالتساوي، كما تخضع أسعار التوصيل والخدمة للموافقة التنظيمية. وقد تخضع أنظمة الكهرباء المستقلة عن الشبكة العامة لسقف سعري بموجب القواعد التنفيذية. تُحال نزاعات الطاقة المنظمة التي لم تُحل إلى الهيئة؛ وإذا بقيت بلا حل بعد شهرين، يتاح مسار المحكمة. ولم تُنشر رسوم للشكاوى. تنظم وزارة الصحة وANAMEV ومفتشو الصيدلة والنقابة المهنية المعنية الأدوية. ويتطلب الاستيراد والبيع والتداول عموماً تسجيلاً أو ترخيصاً. وتتولى ANAMEV مراقبة الجودة ومراقبة السوق والأطر السعرية والتفتيش. استخدم الصيدليات أو قنوات التوريد المعتمدة والتزم بمتطلبات الوصفة الطبية. ويمكن الإبلاغ عن مشكلة مشتبه بها عبر الصيدلية أو مقدم الخدمة إلى ANAMEV أو الوزارة أو مفتش. وتدرج ANAMEV جهة اتصال للإبلاغ في موروني على الرقم +269 773 26 64 والبريد contact@anamev.org. ولم تُنشر مهلة رسمية للشكاوى الاستهلاكية أو مستوى خدمة. لا توجد في المعلومات المتاحة بوابة عامة لشكاوى المستهلكين أو خدمة وساطة أو أمين مظالم عامة محددة لجزر القمر. ابدأ بالبائع أو مقدم الخدمة أو الجهة القطاعية المعنية. ولا يتحول الخلاف المدني بشأن التنفيذ أو العيب الخفي تلقائياً إلى قضية جنائية. إذا أشارت الوقائع إلى خداع أو عرض زائف أو عدم تسليم بعد الدفع أو منتج مقلد، فاعرض الوقائع والأدلة على الشرطة أو الدرك. ويمكن أن تسمي الشكوى الشخص أو الشركة المشتبه بها، أو تقدم ضد مجهول (plainte contre X). وينبغي للشرطة أو الدرك تلقي الشكوى حتى عند الاختلاف على الاختصاص المحلي، ويمكن طلب نسخة أو إيصال. ولم تُنشر رسوم عامة للشكاوى أو مواعيد للرد؛ لذا احتفظ بكل ما يثبت التقديم وتابع كتابةً.