حماية المستهلك في غيانا

المستهلك في غيانا هو شخص يشتري سلعاً أو خدمات ويتضرر من تصرف المورد. يشمل الإطار القانوني الرئيسي قانون شؤون المستهلك رقم 13 لسنة 2011 (CAA) وقانون المنافسة والممارسات التجارية العادلة لسنة 2006 (CFTA). تحقق لجنة المنافسة وشؤون المستهلك (Competition and Consumer Affairs Commission, CCAC) في الشكاوى وتدعم سبل المعالجة وتنفذ قواعد حماية المستهلك، وقد تدعم الملاحقة أو إجراءات المحكمة. وتركّز وحدة شؤون المستهلك وإدارة شؤون المستهلك في وزارة الصناعة والتجارة على السياسات والتثقيف والدعوة. تتولى CCAC الشكاوى العامة المتعلقة بالسلع والخدمات. ويمكن للمستهلك الفرد تقديم شكوى مكتوبة بموجب المادة 9 من قانون CAA، بما في ذلك عبر النموذج الوطني الإلكتروني المتاح في المناطق العشر كلها. يطلب النموذج بيانات الاتصال والمورد والمنتج أو الخدمة وتاريخ الشراء وقيمته بالدولار الغياني ونوع الاتفاق والإيصال أو أي إثبات آخر ومعلومات الضمان والمراسلات السابقة والشكوى والتعويض المطلوب والمرفقات المؤيدة. وتذكر CCAC أرقام اتصالها في جورجتاون: 219-4410/3 ورقم واتساب 625-0557. ولا تذكر صفحات نموذج الشكوى الرسمية رسماً للتقديم. وقد يكون الوصول أقل سهولة خارج جورجتاون، لكن القنوات الإلكترونية والهاتفية والجهات القطاعية توسع الخيارات المتاحة. على الموردين بيان هويتهم والمعلومات ذات الصلة بالمنتج أو الخدمة، والإفصاح عن المخاطر وطريقة الاستخدام أو العناية السليمة، وشرح سبل المعالجة المتاحة، وعرض السعر والرسوم والضرائب وسائر التكاليف بوضوح. وينبغي أن يبيّن الإيصال تاريخ الشراء ووصف السلعة ومعلومات المعاملة، وأن يظل مقروءاً 12 شهراً على الأقل. وإذا لم يوجد ضمان صريح، يدوم الضمان الضمني ستة أشهر عموماً. ويجب على المورد احترام ضمان الشركة المصنعة عندما يعرض المنتج أو يبيعه. يمكن عموماً إرجاع المنتج غير المعيب خلال سبعة أيام إذا بقي في عبوته الأصلية ولم يُستخدم ولم يتعرض للعبث أو الضرر. ويمكن للمورد استبداله أو رد المبلغ، ولا يجوز أن تتجاوز رسوم إعادة التخزين 10%. ويمكن عموماً إصلاح المنتج المعيب أو استبداله أو رد كامل ثمنه للمستهلك من دون تكلفة. ولا يلغي إشعار عام مثل «لا استرداد للمبلغ أو إرجاع» سبل المعالجة القانونية للمستهلك. وينبغي للمستهلكين فحص السلع وقراءة الاتفاقات والاحتفاظ بالإيصالات وسائر الإثباتات واستيفاء شروط الإرجاع المذكورة. يجب على البائعين الرقميين الإفصاح عن اسمهم القانوني وعنوانهم الجغرافي وبريدهم الإلكتروني ورقم هاتفهم وطريقة تبليغهم بالمستندات القانونية بموجب المادة 70 من قانون CAA. وينبغي لهم أيضاً تقديم وصف واضح للسلع أو الخدمات وبيان الشروط والتكاليف وطرق الدفع وشروط العدول أو الإنهاء. ويوفر قانون الاتصالات والمعاملات الإلكترونية رقم 12 لسنة 2023 إطاراً أوسع للمعاملات الإلكترونية. ولا توجد أدلة على نظام عام بديل لتسوية المنازعات قائم على المنصات أو نظام عام للعدول على النمط الأوروبي في غيانا. وفي نزاع رقمي مع مورد يمكن تحديد هويته، قد تكون CCAC جهة مختصة؛ وينبغي كذلك إبلاغ مزود الدفع أو بنك غيانا بمشكلات الدفع، والشرطة الغيانية أو وحدة الاستخبارات المالية بالاحتيال المشتبه به. وتبلغ المهلة القصوى عادةً لتنفيذ الطلب الرقمي 30 يوماً ما لم تنص الشروط المنطبقة أو الظروف على غير ذلك؛ وتستلزم الخدمة غير المتاحة عموماً رد المبلغ خلال 30 يوماً. تبدأ الشكاوى المالية عادةً لدى البنك أو شركة التأمين أو مزود الدفع أو المؤسسة المالية الأخرى. ويمكن رفع الشكوى المصرفية غير المحسومة إلى بنك غيانا (Bank of Guyana, BoG). وينبغي أن تتضمن آلية الشكاوى الداخلية لدى شركة التأمين أمين مظالم مستقلاً عن تعارض المصالح وقراراً خلال ستة أسابيع كحد أقصى. وعلى مزودي الدفع الإفصاح عن الرسوم والشروط وإجراءات الشكوى وحق إحالتها إلى BoG أو جهة مسؤولة أخرى؛ وتكون مهلة الإشعار المسبق بتغيير شروط الحساب 21 يوماً على الأقل عموماً. وينبغي إبلاغ المستهلكين في تقارير الائتمان باسم مكتب المعلومات والغرض وحقوقهم. ويحق لهم الحصول على تقرير ائتماني مجاني واحد كل سنة؛ وعلى المكتب الرد خلال 14 يوماً والتحقيق في نزاع مكتوب بشأن البيانات خلال 30 يوماً. ويمكن إحالة المسألة غير المحسومة إلى الجهة المعينة ثم، عند الاقتضاء، إلى المحكمة العليا. ولا ينبغي التعامل مع عروض الاستثمار أو مخططات بونزي إلا عبر قنوات مالية مرخصة، أما العروض غير المرخصة فينبغي الإبلاغ عنها إلى الشرطة الغيانية أو وحدة الاستخبارات المالية. تنظم لجنة المرافق العامة (Public Utilities Commission, PUC) شركة غيانا للكهرباء والطاقة (GPL) وشركة غيانا للمياه (GWI) وGTT وDigicel وغيرها من مقدمي خدمات الكهرباء والمياه والصرف الصحي والاتصالات المرخصين. ينبغي للمستهلك أن يشكو أولاً إلى مقدم الخدمة ويحصل على رقم مرجعي ويحتفظ بالفواتير والإيصالات ورد مقدم الخدمة. وإذا بقيت المسألة بلا حل، يمكنه اللجوء إلى PUC. وينبغي أن تتعلق الشكوى عادةً بمسألة حدثت خلال الأشهر الستة الماضية، وألا تكون المسألة نفسها منظورة أمام المحكمة، وأن تتضمن معلومات كاملة. وتشير PUC إلى أن الشكوى ينبغي أن تُقدّم أولاً إلى المرفق خلال خمسة أيام. ولـPUC مكاتب في جورجتاون وبيربيس وليندن وإسيكيبو، فضلاً عن قنوات للمراجعين والبريد والبريد الإلكتروني والوصول الإلكتروني. تشرف هيئة السياحة الغيانية (Guyana Tourism Authority, GTA) على خدمات السياحة المرخصة. ويمكن للزوار والمقيمين استخدام نموذج الملاحظات والشكاوى بشأن مشكلات الخدمة والسلامة والنظافة والأسعار والسلوك أو الجودة. وينبغي لمشغلي الرحلات المعتمدين توفير آلية مكتوبة للنزاعات ومعالجة الشكاوى بأمانة وإنصاف ومهنية، وبمهارة وعناية واجتهاد معقول. وعلى مقدمي الخدمات السياحية حمل تأمين المسؤولية العامة. ويمكن لمقدم الشكوى الاتصال بـGTA، مع بقاء سبل الانتصاف القانونية الأخرى متاحة. تتولى إدارة المحلل الحكومي للأغذية والأدوية (Government Analyst-Food and Drug Department, GA-FDD) التفتيش والترخيص والتسجيل والتحليل المخبري والتحقيق في الأغذية والأدوية ومستحضرات التجميل والأجهزة الطبية. ويمكن الإبلاغ إلى GA-FDD أو مسؤول الصحة العامة الإقليمي عن منتجات دون المستوى أو منتهية الصلاحية أو بلغة أجنبية أو مزورة. وقد تُضبط الأدوية غير المسجلة أو تُزال. وتوفر هيئة سلامة الأغذية الغيانية (Guyana Food Safety Authority, GFSA) القناة المختصة بالإبلاغ عن الأغذية غير الآمنة والمرض والتتبع والسحب والاسترجاع. يتطلب الاحتيال تحركاً سريعاً. توثّق وحدة الاستخبارات المالية عمليات الاحتيال في المبيعات عبر الإنترنت وعدم التسليم والاستيلاء على حسابات الدفع عبر الهاتف المحمول. وتشمل علامات التحذير الدفع مقدماً وطلب استخدام النقود عبر الهاتف المحمول فقط وحساباً مزيفاً وضغطاً للاستعجال وسعراً منخفضاً على نحو غير معقول أو رفض السماح بفحص السلعة. تحقّق من البائع والإعلان، وافحص السلع متى أمكن، وتجنب الدفع المسبق غير الضروري واحتفظ بسجلات الدفع والرسائل ومعلومات الإعلان. واتصل فوراً بمزود الدفع أو البنك، وأبلغ أقرب مركز شرطة أو الشرطة الغيانية. تتلقى وحدة الاستخبارات المالية معلومات المعاملات المشبوهة وتحللها؛ وليست جهة اعتيادية لاسترداد المبالغ. ويمكن أيضاً الإبلاغ إلى CCAC عن مورد يمكن تحديد هويته. لا تحل إجراءات CCAC العامة والجهات القطاعية محل المطالبات المدنية أو التحقيقات الجنائية. وقد تشمل سبل المعالجة رد المبلغ أو الإرجاع أو الاستبدال أو الإصلاح أو اتخاذ تدابير امتثال أو الملاحقة أو إجراءات المحكمة، بحسب الوقائع. وقد تنشأ تكاليف للمحكمة أو المحامي، ولا يوجد في غيانا جدول موحد لتكاليف المستهلك. وتختلف حماية المستهلك عن المعلومات العامة للتسوق ومطالبات القانون المدني والنصائح المصرفية المعتادة، وإن كانت تلك الموضوعات قد تحدد الجهة التي ينبغي تقديم الشكوى إليها.