حماية المستهلك في مقدونيا الشمالية

المستهلك شخص طبيعي يتصرف خارج نطاق غرض تجاري أو مهني. ويُقيّم الشراء المختلط بين غرض خاص وتجاري عادةً بحسب غرضه الغالب. وتستخدم قواعد المستهلك في مقدونيا الشمالية مصطلحات مثل потрошувач (مستهلك)، وтрговец (تاجر)، وпотрошувачки приговор (شكوى مستهلك)، وсообразност (مطابقة)، وтрговска гаранција (ضمان تجاري)، وповлекување (انسحاب)، وпретставка (شكوى أو تظلم). ولا يجوز عموماً التنازل عن حقوق المستهلك بموجب عقد، وينبغي للموردين إيلاء اهتمام خاص للمستهلكين المعرضين للخطر. يجب على التاجر تقديم معلومات واضحة وصحيحة وفي الوقت المناسب عن المنتج أو الخدمة والسعر والهوية والتزامات الدفع والضمانات. وينبغي إتاحة المواد الرسمية للمستهلكين باللغة المقدونية بالأبجدية الكيريلية وبلغة يتحدث بها ما لا يقل عن 20% من السكان. وتشمل معلومات المنتج أيضاً الجودة والكمية والاكتمال والوظيفة والسلامة والبيانات التعريفية والتعليمات. ومنذ تعديل عام 2025، يتعين على متاجر التجزئة الصغيرة والمتوسطة والكبيرة نشر أسعار البيع وأسعار الوحدة الحالية لكل موقع بيع على مواقعها الإلكترونية بوضوح ومجاناً ومن دون تسجيل دخول. يمكن عادةً تقديم الشكوى شفهياً أو كتابياً أو بالبريد أو الفاكس أو البريد الإلكتروني أو عبر الإنترنت. ويجب على التاجر قبولها وإصدار إيصال وتسجيلها في سجل الشكاوى. والشكوى المقدمة إلى التاجر مجانية. وينبغي للتاجر تأكيد استلامها فوراً أو على وسيط دائم والرد خلال 15 يوماً. وإذا قبل المستهلك حلاً محدداً، فلدى التاجر عموماً مدة تصل إلى 30 يوماً من تاريخ الشكوى لتنفيذه، مع تمديد واحد محتمل قدره ثمانية أيام. وتشير المواد الرسمية أيضاً إلى حالة مهلة 15 يوماً لبعض عمليات الاستبدال. وقد تؤدي السلع غير المطابقة، بحسب الحالة، إلى الإصلاح أو الاستبدال أو تخفيض السعر أو الانسحاب من العقد أو استرداد المبلغ. تتولى مفتشية السوق الحكومية، Државен пазарен инспекторат (ДПИ)، الشكاوى المتعلقة بالتوزيع والمنتجات المعيبة أو غير الآمنة والبيانات التعريفية والضمانات وبعض ممارسات التجار. وتتيح عقود البيع عن بُعد والعقود المبرمة خارج المحال عموماً الانسحاب повлекување خلال 14 يوماً. وقبل إبرام العقد، ينبغي للتاجر تقديم المعلومات المطلوبة، ومنها هويته والخصائص الرئيسية والسعر والتزامات الدفع ومعلومات الانسحاب. وينبغي للأسواق الإلكترونية بيان ما إذا كان الطرف المقابل تاجراً أم شخصاً خاصاً. ويمكن الاعتراض عبر مسار الشكاوى أو الإنفاذ المعني على الموافقة المخفية على خدمة مدفوعة أو الممارسات المضللة أو العدوانية أو شروط العقد غير العادلة. تتوزع حماية المستهلك المالي بحسب الخدمة. ويمكن توجيه الشكاوى المتعلقة بالبنوك ومؤسسات الادخار إلى Народна Банка на Република Северна Македонија (НБРСМ). وتتبع شركات تمويل ائتمان المستهلك وزارة المالية، بينما قد يخضع الائتمان الذي يقدمه تاجر غير مسجل كشركة مالية لـДПИ. وفي التأمين، ينبغي للمستهلك أولاً تقديم شكوى خطية إلى شركة التأمين. وإذا كان الرد غير مُرضٍ أو لم يصل رد خلال 30 يوماً، فيمكن للمستهلك الاتصال كتابياً أو بالبريد الإلكتروني أو عبر الإنترنت أو حضورياً أو هاتفياً بـАгенција за супервизија на осигурувањето (АСО). وتشرف АСО على شركات التأمين لكنها لا تحل محل المحكمة للفصل في كل مطالبة تعويض. الجهة المعنية بالاتصالات الإلكترونية هي Агенција за електронски комуникации (АЕК). ويمكن للعميل اتباع إجراء النزاع لدى مقدم الخدمة واستخدام خدمة الشكاوى الإلكترونية على komuniciraj.mk؛ ويلزم التسجيل. وينبغي أولاً عرض نقص معلومات السعر أو الهوية أو الموافقة المخفية على خدمة مدفوعة أو غياب معلومات الانسحاب في الخدمات الرقمية على التاجر، ويمكن كذلك إبلاغ ДПИ بها. ينبغي لمقدمي خدمات السفر إعطاء العقد والإيصال المالي وخط السير والتأكيد والقسيمة. ويجب أن تطابق الخدمة العقد والبرنامج، ويظل المنظم مسؤولاً عن الخدمات التي يقدمها مزود آخر. ويقتصر رفع السعر عموماً على 10% عندما يسمح العقد بذلك. وقد يتيح رفعه بأكثر من 10% الانسحاب دون غرامة، ولا يجوز رفع السعر خلال آخر 20 يوماً قبل المغادرة. تتعامل Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги (РКЕ) مع مسائل المستهلك المتعلقة بجودة الخدمة والإمداد وتغيير المورد وفواتير الاستهلاك للخدمات العامة أو الشاملة. ويمكن تقديم الشكاوى عبر الإنترنت أو الهاتف أو البريد الإلكتروني. وبعد التواصل مع مقدم الخدمة، قد يكون أمين المظالم جهة مناسبة لمشكلات المياه والكهرباء والهاتف والفواتير البلدية أو قطع الخدمة. يمكن الإبلاغ عن شكاوى الأغذية إلى Агенција за храна и ветеринарство (АХВ)، بما في ذلك عبر إدارة المستهلك ورقم الهاتف المجاني 0800 3 2222. ويمكن تقديم بلاغات مجهولة، لكن الرد الكتابي يتطلب بيانات الاتصال. وتدخل الشكاوى المتعلقة بالأدوية والأجهزة الطبية، بما فيها المخالفات المبلغ عنها عبر قنوات التيقظ الدوائي أو التيقظ للأجهزة الطبية على الإنترنت، ضمن اختصاص МАЛМЕД. وقد تشمل شكاوى الألعاب ومستحضرات التجميل والسلع العامة أو سلامة المرضى والصحة مفتشية الصحة والصرف الصحي الحكومية. يقدم OPM المشورة للمستهلكين والتوعية والدعم للمصالح الجماعية، لكنه لا يمارس صلاحيات الإنفاذ الحكومية. وقد يوفر حل النزاعات البديل، بما فيه الوساطة والتحكيم ومدونات السلوك والإجراءات الطوعية الأخرى، مساراً إضافياً. ولا يستطيع الوسيط فرض حكم، لكن التسوية الموقعة ملزمة. وليس على المستهلك قبول الوساطة، ويمكنه رفع دعوى أمام المحكمة مباشرة. ولا يوجد في مقدونيا الشمالية أمين مظالم عام على مستوى البلاد مخول بمنح التعويض في كل نزاع استهلاكي. وقد تقدم مجالس المستهلكين البلدية وجمعيات المستهلكين مساعدة محلية، بينما تظل السلطات الوطنية القناة الرسمية الرئيسية؛ ولا يتوافر دليل على نظام خاص بمدينة معينة ضمن النطاق الوطني. يمكن الإبلاغ عن الخداع التجاري أو السلع غير الآمنة أو الأسعار الزائفة أو مشكلات الضمان إلى ДПИ. وفي التصيد الاحتيالي أو احتيال البطاقات أو المدفوعات أو الجرائم الإلكترونية، اتصل بالبنك فوراً وأبلغ MVR، بما في ذلك وحدة الجرائم الاقتصادية والحاسوبية أو مديرية SVR المعنية أو cybercrime@moi.gov.mk. واحتفظ بالطلب أو العقد والفاتورة ولقطات الشاشة والرسائل وتأكيد الدفع والرقم التسلسلي وإيصال الشكوى. وقد تكون قواعد التسوق والقانون المدني والمصرفية ذات صلة بوصفها وسائل انتصاف للشراء أو تصعيداً للنزاع أو ضمانات للمستهلك المالي، لكنها لا تحل محل إجراءات حماية المستهلك الموضحة هنا.