حماية المستهلك في هندوراس

يتمثل الأساس القانوني الرئيسي في قانون حماية المستهلك، المرسوم 24-2008، بصيغته المعدلة بالمرسوم 75-2024، إلى جانب اللائحة Acuerdo 084-2021. ولا يجوز التنازل تعاقديًا عن حقوق المستهلك. وتسري القواعد على الموردين التجاريين ومقدمي الخدمات المهنيين، لا على العقود بين مستهلكين أفراد. تقدم DGPC المعلومات، وتتلقى الشكاوى، وتجري التفتيش، وتراقب الأسعار والملصقات وتواريخ الصلاحية والقياسات وغيرها من مسائل المستهلك. ويمكن للمستهلك المتضرر مباشرة أو ممثله القانوني تقديم الشكوى شخصيًا أو عبر SDE-SOL أو Línea 115 أو قناة واتساب المنشورة. وتشمل المستندات المعتادة إثبات الهوية وبيانات المورد ووصف الوقائع والإنصاف المطلوب والفواتير أو العقود أو سجلات الدفع أو أدلة أخرى. الإجراء بلا رسوم. ويبدأ عادةً بشكوى (denuncia) ومصالحة، تليهما محاضر جلسة المصالحة الرقمية (Acta Digital de Audiencia de Conciliación). وإذا لم يتم الاتفاق، يجوز للجهة إصدار قرار إداري. ولا تنشر هندوراس مدة معالجة وطنية موحدة لجميع قضايا DGPC. في السلع المعيبة، يمكن عمومًا تقديم شكوى عن عيب التصنيع خلال 30 يومًا تقويميًا. وينبغي للمورد استبدال المنتج خلال 15 يومًا تقويميًا؛ وإلا أمكن للمستهلك طلب رد المبلغ. ولا يجوز تقصير ضمان الشركة المصنّعة. ويمكن إرجاع السلع أو الخدمات غير المطلوبة أو إلغاؤها، مع استحقاق الرد خلال 5 أيام. وتتيح المبيعات من الباب إلى الباب أو بالمراسلة وما شابهها عمومًا الرجوع خلال 5 أيام عمل؛ وبالنسبة إلى الخدمة، لا يتاح الرجوع إلا قبل بدء الخدمة، ويرد المبلغ خلال 5 أيام عمل. ويمكن إلغاء عقد الخدمة المبرم هاتفيًا أو إلكترونيًا عبر القناة ذاتها. احتفظ برمز التسجيل واطلب finiquito، أي تأكيدًا خطيًا بتسوية العقد أو الدين. تخضع المبيعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي لقواعد حماية المستهلك أيضًا. وينبغي للمورد الإفصاح عن بريد إلكتروني أو رقم هاتف أو عنوان فعلي. احفظ لقطات الشاشة والطلب والمحادثات وتأكيد الدفع ومعلومات التسليم والشروط المعلن عنها. ويعترف قانون التجارة الإلكترونية، المرسوم 149-2014، برسائل البيانات؛ لكن لا يوجد ما يثبت وجود نظام خاص عام لتسوية منازعات التجارة الإلكترونية الاستهلاكية أو حق عام في الإرجاع خلال 14 يومًا لكل عملية شراء. تتبع الشكاوى المالية إجراءً خاصًا بالقطاع. قدّم أولًا Hoja de Reclamación إلى المؤسسة المالية الخاضعة للرقابة. وللمؤسسة عادةً 10 أيام عمل للرد، ويمكن منحها تمديدًا خطيًا يصل إلى 10 أيام عمل إضافية. وإذا لم يصل الرد أو لم يكن مرضيًا، تواصل مع إدارة حماية المستخدم المالي في CNBS (Gerencia de Protección al Usuario Financiero) عبر إجراء SIGER المناسب. ويمنح تقرير منشور من CNBS الجهة مدة تصل إلى 40 يوم عمل بعد اكتمال المعلومات. الإجراء مجاني ويتعلق بعلاقة المستهلك المالية، لا بالمسائل المصرفية العامة. في الاتصالات، اشتكِ أولًا إلى مقدم الخدمة واحتفظ برمز الشكوى والعقد والفواتير. وبموجب NR004/21، تذكر فترة شكوى قدرها 90 يومًا تقويميًا من تاريخ العلم بالمشكلة، وللمقدم حتى 10 أيام عمل للرد. وإذا لم يصل الرد أو تأخر أو لم يكن مرضيًا، يمكن التواصل مع CONATEL ابتداءً من اليوم التالي عبر بوابة Protección al Usuario أو الرقم 185. كما استخدمت معلومات CONATEL صياغة 90 يوم عمل؛ لذا ينبغي التحقق من الموعد الحالي قبل تقديم الشكوى. في مشكلات الكهرباء، تواصل مع الموزع المعني، مثل ENEE أو موزع محلي آخر، واحتفظ برقم المعاملة. وإذا لم تحل الإجابة المشكلة، فاستخدم بوابة شكاوى CREE. يشمل الإجراء انقطاعات الإمداد والانقطاعات المتكررة أو المطولة والفواتير التي تزيد بأكثر من 75% على المتوسط التاريخي ومشكلات العدادات ومخالفات السلامة. وتتوقف المواعيد على نوع القضية ومنطقة الخدمة، ولا ينطبق رد تلقائي على كل انقطاع. تتولى ARSA الشكاوى المتعلقة بالسلامة بشأن الأغذية والمشروبات والأدوية والأجهزة الطبية والمنشآت الصحية والمنتجات الأخرى ذات الأهمية الصحية. استخدم قنوات الشكاوى أو التيقظ الدوائي أو التيقظ للأجهزة بحسب المنتج. وقد تتطلب منازعة تعاقدية أو مطالبة برد الأموال شكوى أيضًا إلى المورد. اطلب الرعاية الطبية أولًا في الطوارئ؛ فالشكوى الإدارية لا تحل محل العلاج. في خدمات السفر العادية، ابدأ بمقدم الخدمة المتعاقد معه واستخدم DGPC إذا تعلقت المسألة بنزاع استهلاكي تجاري. ولا يوجد ما يثبت وجود أمين مظالم عام للسفر في هندوراس. وفي السفر الجوي، اشتكِ أولًا إلى شركة الطيران؛ وقد تتدخل AHAC إذا لم ترد الشركة. وقد تخضع خسارة الأمتعة أو تلفها أو تأخرها لحدود مسؤولية قانونية بوحدات حقوق السحب الخاصة (SDR)، وينبغي دفع التعويض في موعد لا يتجاوز 30 يوم عمل بعد الشكوى عند استيفاء الشروط المنطبقة. يمكن الإبلاغ إلى DGPC عن مخالفة مورد تجاري. وينبغي كذلك الإبلاغ عن شبهة estafa أو احتيال آخر أو ربا أو agiotage إلى FEP-CAM أو النيابة العامة (Ministerio Público)، وقد تكون الشرطة أو DPI معنيتين. اتصل بالبنك أو خدمة الدفع أو المؤسسة المالية فورًا، واحفظ الرسائل والروابط وبيانات الحساب وسجلات التحويل، ولا تفترض إمكان استرداد الدفعة. وقد تحل الإجراءات القطاعية محل إجراء DGPC العام؛ لذا تحقق من الجهة والقناة والموعد الحالي قبل تقديم القضية.