मोज़ाम्बिक में उपभोक्ता संरक्षण

मुख्य कानूनी ढाँचा Lei n.º 22/2009 है, जिसे क्षेत्र-विशेष नियम और प्रवर्तन प्रक्रियाएँ पूरक बनाती हैं। यह निजी या सार्वजनिक आपूर्तिकर्ताओं, उत्पादकों, आयातकों, व्यापारियों, सेवा प्रदाताओं, नगरपालिका या सार्वजनिक कंपनियों और रियायतधारकों से व्यवहार करने वाले प्राकृतिक और कानूनी व्यक्तियों पर लागू होता है। आपूर्तिकर्ताओं को पुर्तगाली में जानकारी देनी चाहिए, राष्ट्रीय मुद्रा में कीमतें दिखानी चाहिए और उपयोग की प्रासंगिक जोखिमों तथा शर्तों की व्याख्या करनी चाहिए। विज्ञापन भ्रामक या उपभोक्ताओं का दुरुपयोग करने वाला नहीं होना चाहिए और विज्ञापनदाता को अपने दावों का समर्थन करने में सक्षम होना चाहिए। उपभोक्ता गुणवत्ता, सुरक्षा, समझने योग्य अनुबंध जानकारी, अपने आर्थिक हितों की रक्षा, नुकसान का मुआवज़ा और कानूनी उपायों तक पहुँच की अपेक्षा कर सकते हैं। स्वीकृति से पहले अनुबंध समझने योग्य होना चाहिए। सामान्य शर्तें दायित्व समाप्त नहीं कर सकतीं, उपभोक्ता से कानूनी अधिकार छुड़वा नहीं सकतीं, सबूत का भार उलट नहीं सकतीं, अनिवार्य मध्यस्थता नहीं थोप सकतीं और वैध आधार के बिना एकतरफा कीमत नहीं बदल सकतीं। लिखित गारंटी में अवधि, उपयोग का स्थान और शर्तें बतानी चाहिए; उत्पादन या आयात बंद होने के बाद भी कम से कम एक वर्ष तक प्रतिस्थापन पुर्ज़े उपलब्ध रहने चाहिए। उधार बिक्री की जानकारी में कीमत, देर से भुगतान का ब्याज, प्रभावी वार्षिक ब्याज दर, शुल्क, किस्तों का समय और कुल राशि होनी चाहिए। देर से भुगतान का दंड किस्त की राशि के 2% से अधिक नहीं हो सकता और समय से पहले भुगतान करने पर ब्याज तथा संबंधित लागत आनुपातिक रूप से घटनी चाहिए। गैर-खाद्य चल वस्तुओं के लिए कानूनी गारंटी कम से कम एक वर्ष और अचल संपत्ति के लिए पाँच वर्ष है। पक्षों द्वारा 7 से 180 दिनों के बीच अवधि पर सहमति न होने पर आपूर्तिकर्ता को अधिकतम 30 दिनों में दोष दूर करना चाहिए। दोष दूर न होने पर प्रतिस्थापन, धन-वापसी या कीमत में कमी हो सकती है। सर्वव्यापी “वापसी नहीं” नीति कानूनी उपायों को समाप्त नहीं करती। रसीदें, अनुबंध, विज्ञापन, भुगतान रिकॉर्ड, सीरियल और बैच नंबर तथा पहले दिए गए जवाब सँभालकर रखें। पहली शिकायत सामान्यतः ग्राहक सेवा चैनल या आधिकारिक शिकायत-पुस्तक Livro de reclamações के माध्यम से आपूर्तिकर्ता को दी जाती है। मामला अनसुलझा रहे तो INAE खाद्य, कीमतों, गुणवत्ता, व्यापार, पर्यटन और परिवहन जैसे क्षेत्रों में राष्ट्रीय निरीक्षण तथा उपभोक्ता शिकायतें देख सकता है। INAE के दंड में जुर्माना, सामान जब्त करना या अनुपयोगी बनाना, आपूर्ति या गतिविधि रोकना, लाइसेंस वापस लेना, बंद करना या सुधारात्मक विज्ञापन शामिल हो सकते हैं। मोज़ाम्बिक के लिए सभी क्षेत्रों को समेटने वाली एक ही लोकपाल व्यवस्था स्थापित नहीं है; इसलिए अगला प्राधिकरण क्षेत्र पर निर्भर करता है। Banco de Moçambique की निगरानी में आने वाले बैंकों, वित्तीय कंपनियों और अन्य संस्थानों के बारे में शिकायत पहले उस संस्था को दी जाती है। शिकायत मौखिक या लिखित रूप से संस्था को और फिर Banco de Moçambique को उसके कार्यालय, शाखा, reclamacoes@bancomoc.mz ईमेल या ऑनलाइन अथवा कागज़ी फॉर्म से दी जा सकती है। फाइल में पहचान, शिकायत फॉर्म, संस्था का जवाब और सहायक सबूत शामिल होने चाहिए। Banco de Moçambique अपने पर्यवेक्षण से बाहर के मामलों, अदालत या वैकल्पिक विवाद प्रक्रिया में पहले से चल रहे मामलों, झूठी या दुरुपयोग वाली प्रस्तुतियों और समय-सीमा समाप्त मामलों को खारिज कर सकता है। दूरसंचार और डाक सेवाओं के लिए INCM का उपभोक्ता पोर्टल consumidor.incm.gov.mz, Linha do Cliente 1789, ईमेल और WhatsApp चैनल उपलब्ध हैं। उपभोक्ता को पहले सेवा प्रदाता और फिर INCM से संपर्क करना चाहिए। व्यवस्था पारदर्शी टैरिफ और अनुबंध, स्पष्ट बिल, सेवा गुणवत्ता, गोपनीयता, सुलभ शिकायत माध्यमों और विशेष नियमों में दिए मुआवज़े को शामिल करती है। मौजूदा क्षेत्रीय नियमों में Decreto n.º 73/2025 शामिल है, जिसने Decreto n.º 44/2019 का स्थान लिया, और संचार विवादों के लिए Decreto n.º 74/2025 भी है। मोबाइल वॉलेट की शिकायत विषय के अनुसार INCM या Banco de Moçambique के दायरे में आ सकती है। 2025 में दूरसंचार शिकायतें मुख्यतः गुणवत्ता, गलत या अनधिकृत शुल्क और अनचाहे सक्रियण से जुड़ी थीं; डाक शिकायतें भी INCM ने संभालीं। बिजली के मामले में पहली शिकायत आपूर्तिकर्ता या रियायतधारक को दी जाती है। उसे जाँच करके 30 दिनों में परिणाम बताना, जहाँ उचित हो बिल या सेवा ठीक करना और मुआवज़े के दावों पर कार्रवाई करनी चाहिए। जवाब असंतोषजनक हो तो तथ्य, सबूत और पहली शिकायत की प्रति लेकर लिखित या व्यक्तिगत रूप से ARENE में शिकायत की जा सकती है। बिजली अनुबंध में आपूर्ति बिंदु, अवधि, मीटर, क्षमता या वोल्टेज, टैरिफ, बिलिंग विधि और दंड बताने चाहिए। लगातार भुगतान न करने या उल्लंघन पर समाप्ति के लिए लिखित कारण आवश्यक हैं; सामान्यतः बड़े ग्राहक के लिए 15 दिन और अन्य ग्राहकों के लिए 5 दिन बाद यह प्रभावी होती है। ऊर्जा चोरी के संदेह से कनेक्शन काटा या समाप्त किया जा सकता है, पर दायित्व तय करने के लिए उचित जाँच फिर भी जरूरी है। हवाई यात्रियों की शिकायतें IACM के दायरे में आती हैं। उड़ान रद्द होने, बाधित होने, समय से पहले करने, ओवरबुकिंग या सामान की समस्या से प्रभावित यात्री को टिकट वापसी और घटना के अनुसार उचित परिवहन, भोजन, आवास तथा संचार लागत का अधिकार हो सकता है। उड़ान पहले कर दिए जाने पर यात्री धन-वापसी या एयरलाइन के खर्च पर अगली उपलब्ध उड़ान चुन सकता है। ओवरबुकिंग में जिम्मेदार प्रदाता के खर्च पर उसी यात्रा की अगली उड़ान, उसी या दूसरी एयरलाइन से, चुनी जा सकती है। हवाई अड्डों, एयरलाइनों, ग्राउंड-हैंडलिंग कंपनियों, पर्यटन व्यवसायों और ट्रैवल एजेंसियों को Livro de reclamações उपलब्ध करानी चाहिए। IACM से Linha verde 825025800 पर संपर्क किया जा सकता है। ANARME अनुमोदन, लाइसेंस, गुणवत्ता नियंत्रण और प्रतिकूल प्रतिक्रिया निगरानी के माध्यम से दवाओं तथा अन्य स्वास्थ्य उत्पादों को नियंत्रित करता है। दवाएँ अधिकृत फार्मेसी या स्वास्थ्य केंद्र से लें। सोशल मीडिया, प्रभावशाली व्यक्तियों और अनौपचारिक विक्रेताओं के “प्राकृतिक” या “सुरक्षित” बताए उत्पादों में स्वास्थ्य और धोखाधड़ी का बड़ा जोखिम है। गुणवत्ता रिपोर्ट में उत्पाद, निर्माता, बैच और समाप्ति तिथि बताकर anarme.ip@anarme.gov.mz या 823035409 पर भेजा जा सकता है। समीक्षा किए गए ANARME नियमों में सामान्य धन-वापसी अवधि या शिकायत लागत का नियम स्थापित नहीं था। इलेक्ट्रॉनिक भुगतान और दूरसंचार धोखाधड़ी के लिए सामान्य सेवा शिकायत से अलग प्रतिक्रिया चाहिए। कार्ड का PIN, CVV या एक बार इस्तेमाल होने वाला पासवर्ड साझा न करें। कार्ड या खाते के खोने अथवा अनधिकृत उपयोग पर जारीकर्ता और संबंधित प्राधिकरण को तुरंत सूचित करें, खाता जाँचें और संदेश तथा लेन-देन रिकॉर्ड सुरक्षित रखें। दूरसंचार या इलेक्ट्रॉनिक भुगतान साधनों से जुड़ी इलेक्ट्रॉनिक धोखाधड़ी Procuradoria-Geral da República को fraude-denuncias.pgr.gov.mz या fraude.denuncias@pgr.gov.mz के माध्यम से दी जा सकती है। नियामक शिकायत, उपभोक्ता उपाय और आपराधिक रिपोर्ट अलग प्रक्रियाएँ हैं; स्वतः भुगतान-वापसी की गारंटी नहीं होती। smishing, SIM पंजीकरण धोखाधड़ी, SIM-box योजनाओं, सामाजिक अभियांत्रिकी और आवाज़-आधारित फ़िशिंग से भी सावधान रहें।