消费者保护在安哥拉

《宪法》第78条和《第15/03号消费者保护法》（Lei de Defesa do Consumidor）构成一般法律基础。消费者可以是以最终使用者身份接受商品或服务的自然人或法人。这些规则还适用于公共机构、国有企业以及提供商品或服务的公共服务特许经营者（concessionárias de serviços públicos）。消费者权利包括保护生命、健康和安全，获得清晰信息，自由选择，平等对待，保护经济利益，以及对物质和精神损害获得赔偿。在各自程序范围内，消费者可以获得司法、行政和技术保护。隐蔽、间接或误导性广告，误导性遗漏，未经请求的交付，利用消费者的弱势或无知，未事先估价并取得明确授权就进行维修，传销和强制销售均被禁止。 供应商必须提供有关数量、特征、成分、质量、价格和风险的清晰、充分信息。如果信息缺失、不充分、难以辨认或含糊不清，消费者可以在收到产品或订立服务合同之日起7个工作日内撤回。信息通常以葡萄牙语提供，适用文件应与收据、合同和付款记录一并保存。 非消费性动产的最低保修期为1年，不动产的最低保修期为5年。维修期间，期限暂停计算。对于有缺陷的产品，供应商应进行维修或更换有缺陷的部件。如果缺陷在最长30天内未被纠正，消费者可以选择等值更换、立即退款、按比例降低价格，或补足缺少的数量或尺寸。严重或根本性缺陷可能使消费者立即享有这些选择。对于明显缺陷，服务和非耐用品的时效期限为30天，耐用品为90天，均自交付或服务完成之日起计算。损害赔偿请求通常在消费者知悉损害及其责任人之日起5年后失效。 对于有缺陷的服务，消费者可以要求免费再次履行、退款或按比例降低价格。除非不存在缺陷，或损害完全由消费者或第三方造成，否则服务提供者通常要对安全或信息缺陷负责。一般合同条款必须允许消费者事先查阅，并使用易于理解的措辞。排除或减轻责任、排除退款、不公平转移责任、造成过度不利、将举证责任倒置给消费者、要求强制仲裁，或允许单方面变更价格或内容的条款均无效，消费者不能放弃强制性权利。 零售商必须依据《第1/07号法》和DP第263/10号法令展示价格、身份和产品信息。有缺陷的产品必须明确标识。更换协议通常需要购买凭证，并应在5个工作日内办理。实体零售商必须免费且立即提供消费者投诉簿（Livro de Reclamações）；消费者获得第二份，原件应在10个工作日内交给主管消费者保护机构。拒绝提供投诉簿可以向主管机构或警方报告，已填写的投诉簿必须至少保存3年。 对于远程销售，供应商必须披露其身份、价格、数量、特征、耐用性、付款和交付条件、考虑期、退货方式及退货费用。根据DP第263/10号法令，合同只有在交付次日开始计算的7个工作日届满后才生效，消费者可以在交付前或该期间内撤回。除消费者信贷规则适用的情形外，在该期间结束前不得预付款。根据DP第202/11号法令，电子合同要求提供合同前信息、查阅条款的途径、纠正技术输入错误的机会以及电子确认收件。根据所审查的资料，安哥拉尚未建立统一的现代电子商务争议解决平台。 自2026年8月17日DP第142/26号法令起，INADEC已被明确废止，安哥拉国家检查和控制机构（ANIESA）成为负责全国消费者权利检查和控制的机构。ANIESA涵盖商业、服务、工业、旅游、健康、运输和农业领域的私人制造商、销售商和服务提供者，省级代表机构正在建设中。ANIESA与受监管行业的监管机构协调，并在未结程序、合同和诉讼中接替INADEC。一些较旧的公共网页仍提到INADEC，应视为历史信息。ANIESA提供在线投诉和建议表格，可选择填写地点，并可附加最大10 MB的PDF、JPG、PNG、DOC或DOCX文件。表格显示的状态顺序为Recebido、Triagem、Encaminhado、Análise、Respondido和Encerrado；表格还允许匿名举报。该表格没有说明一般处理期限或具有约束力的效力。 向供应商提出的书面投诉应说明交易并提出具体救济请求。保存收据或发票、合同、保修文件、广告、截图、序列号或批号、付款证明和日期。没有购买记录的非正式零售交易可能带来更大的举证和执行风险。如果供应商没有解决问题，消费者可以联系ANIESA或相关行业监管机构。这些行政或调解程序不会自动为所有损失提供赔偿，因此仍可能需要提起法院诉讼。 具体行业规则决定适当的投诉渠道。对于银行服务，安哥拉国家银行（BNA）的规则要求透明披露费用、利息和合同信息，保护数据，并提供方便使用且免费的投诉服务。银行应提供编号、进展更新和书面结果；规定的期限为：涉及一家机构时20天，涉及安哥拉境内两家或以上机构时30天，涉及一家或以上境外机构时60天。消费者也可以直接向BNA投诉，无需先向银行投诉。保险监管机构（ARSEG）免费受理保险投诉；保险公司或基金管理人最多有20个工作日提供完整且有理由的答复，之后消费者可以联系客户申诉专员或ARSEG。资本市场委员会（CMC）受理非机构投资者针对受监管活动和实体的投诉，其许可登记册可以帮助核查投资欺诈。 对于电信和数字通信，安哥拉通信监管机构（INACOM）监管电子通信和邮政服务。其免费消费者热线15555在工作日8:00至17:00开放，投诉也可以通过电子邮件或虚拟柜台提交。消费者应先向运营商投诉，然后联系INACOM。对于电力和供水，电力和水务监管机构（IRSEA）要求供应商提供投诉渠道并在15个工作日内答复；之后消费者可以在线、现场或通过电子邮件联系IRSEA。应附上合同或发票以及最近3张已付款账单。IRSEA推动自愿和解，并可能提出意见或建议，但所审查材料没有确认该结果具有约束力。 对于航空旅行，安哥拉民航管理机构（ANAC）依据第31/21号法令调查乘客投诉。如果航班未运营，乘客可以要求退还未使用部分的费用，以及通常的交通、食物、住宿和通信费用。航班中断可能导致按比例退款和继续旅行费用；确认超售时，可能需要安排下一班或其他可比航班并承担相关费用。除非适用不可抗力，延误造成的损失可能被考虑。保存机票、登机牌、行李报告和费用收据；现有资料未显示安哥拉拥有类似欧盟的一般固定赔偿制度。 药品和医疗器械监管机构（ARMED）通过许可、注册、进出口控制、质量控制、药物警戒和临床试验监督来监管药品和医疗器械。ANIESA还检查市场和食品安全。不要使用疑似假冒或过期的健康产品；保存包装、批号和收据，并通知供应商、ARMED或ANIESA。应通过相关健康产品渠道报告不良反应。对于疑似欺诈或犯罪行为，刑事调查局（SIC）接受电子投诉和举报，包括匿名举报；电子刑事投诉会标明投诉人身份。紧急情况下拨打111。未经授权扣款或遭遇网络钓鱼后，应立即通知银行或支付服务提供者，保持证据原样，并考虑同时使用消费者、监管和刑事程序。 通过消费者投诉簿、ANIESA和SIC提交的所审查消费者投诉渠道均免费，BNA和ARSEG的投诉程序也免费。法院诉讼、专家、运输和仓储仍可能产生费用。安哥拉已经建立一般法律框架和ANIESA，但行业监管分散，零售执法部分仍较为非正式。所审查资料没有确立统一且具有约束力的消费者申诉专员、替代性争议解决制度或在线争议平台，因此应针对具体行业核实负责机构、期限和法律效力。