萨尔瓦多的消费者保护

主要法律依据是《消费者保护法》（Ley de Protección al Consumidor）及其条例和行业专项法律。服务提供者须提供完整、准确、清楚、及时的信息，明示价格、履行报价、开具发票，并在适用时提供合同副本。消费者受到保护，免受误导性广告、滥用合同条款、未经授权收费、歧视性待遇以及不安全、过期或被篡改商品的侵害。保证权以及适当的撤回或退款机制，也按交易类型和相关法律条件适用。 DC通过各地办事处、临时流动服务点、在线服务网站defensoria.gob.sv/enlinea、Defensoría 2.0应用程序、电话910和WhatsApp 7844-1482提供全国服务。其争议解决中心（Centro de Solución de Controversias，CSC）通过免费、简便、保密的程序处理个人争议。适当时，消费者可以先联系服务提供者，但并非始终必须先行联系。DC可尝试促成双方和解（avenimiento）。如果服务提供者未解决问题，案件可进入调解听证；若未达成协议或有关方未出席，之后可提交制裁法庭（Tribunal Sancionador）。该法庭可实施行政制裁，并就个人、集体或扩散性利益下令返还或恢复原状。 个人投诉的有用证据包括DUI或护照、发票、收据、付款凭证、合同、广告、报价、消息、截图及其他付款记录。在和解程序中，服务提供者的答复目标期限为18个工作日。CSC处理个人事项的法定最长时限为12个月，集体利益事项为18个月。即使没有个人购买或损失，消费者也可针对可能损害公共利益的报价或广告提交违规线索（aviso de infracción）。 购买和合同可能涉及交付、保证、迟延或不符约履行、付款撤销、分期付款和格式合同。格式合同是预先拟定的文本，消费者通常只能接受条款，无法逐条协商。服务提供者应在接受前提供合同供查阅、作出说明、向消费者交付副本，并避免滥用条款。在法律适用的情形下，消费者行使撤回权（retracto）、未收到交付或服务、收到不同或有缺陷的商品，或遇到支付系统错误时，可能适用付款撤销（reversión de pagos）。消费者通常须向服务提供者提出书面请求，退款目标期限为15天。对于不符或缺陷，通常须在交付或服务后8天内提出请求。撤回权通常适用于场外和在线交易，期限通常为8个工作日，且必须在服务开始前行使；退款目标期限最长为15天。行政费用受法定商业利率限制。分期购买者通常可无罚金提前还款，但法定例外除外。 在萨尔瓦多设立的数字服务提供者须披露其法定名称或商业名称、NIT、通知地址、电话号码、电子邮箱、付款和交付条件、保证、撤回权、付款撤销、投诉渠道及条款。消费者接受交易前应收到订单摘要，并应在下一个日历日之前收到确认。数字交易记录须保存10年；若双方未另行约定，交付时间不得超过30个日历日。用于电子商务的网站、平台和应用程序须登记在DC的商品与服务电子商务供应商统一登记册（Registro Único de Proveedores de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico）。DC也提供预防性保证标识（Sello de Garantía）。非正式、外国或身份不明卖家的交易，依据《消费者保护法》可能难以获得充分保护，特别是在无法识别或联系卖家的情况下。 金融消费者事项可能同时涉及DC和负责监督受监管金融机构的金融体系监管局（Superintendencia del Sistema Financiero，SSF）。SSF用户服务办公室（Oficina de Atención al Usuario）通过表格、电话2699-9999和邮箱atencionalusuario@ssf.gob.sv受理咨询与投诉，服务时间为周一至周五8:30至16:30。金融服务提供者只能收取约定的利息、佣金和附加费用，并须清楚披露总成本。不得擅自添加金融产品或收费。信贷批准条款在有效期内保持稳定，该有效期至少为10个工作日。提前还款通常免费，但法定例外除外。消费者可申请账户结单、结清证明（finiquito），以及查询、更正或取消信用记录数据。最终付款后应在15天内出具结清证明。AID更正最长需5个工作日；负面数据通常保留不超过3年，已还清债务一般保留不超过1年，小额已还清债务一般不超过6个月。信用卡服务提供者不得收取刷卡附加费或价差，不得收取未约定费用，也不得在争议审查期间置之不理。结单应至少在到期日前15天送达。 旅行投诉可通过DC旅客门户（Portal del Viajero）处理。机票保护依据《民用航空组织法》（Ley Orgánica de Aviación Civil）和《蒙特利尔公约》。航空公司或旅行服务提供者不得强迫乘客购买旅客或行李保险。取消、延误或拒绝登机可能触发改道、餐饮、必要时住宿以及行李丢失、损坏或延误赔偿等义务。在线或通过呼叫中心购买的机票，通常可在出行前最多8个工作日行使撤回权，退款目标期限最长为15天。航空专属事项由民航局（Autoridad de Aviación Civil）处理；DC处理经济和合同投诉。旅行套餐和分时度假投诉仍属DC消费者渠道范围。 自2026年7月17日起，电费异常和不规则收费的监管职权已从SIGET转移至能源、碳氢化合物与矿业总局（Dirección General de Energía, Hidrocarburos y Minas，DGEHM）。过渡期间应核实沿用的SIGET程序。电信仍由SIGET监管，包括计费、未经授权的附加收费、服务质量、中断以及服务提供者收到投诉后未退款的金额。DC仍可处理各行业违反消费者法的行为。药品授权和安全事项主要由国家药品局（Dirección Nacional de Medicamentos，DNM）处理；专业或临床行为投诉可能由公共卫生高级委员会（Consejo Superior de Salud Pública，CSSP）投诉处理办公室受理。这些机构不能替代紧急医疗救治或经济赔偿请求。 涉及社交媒体交易平台、预付款、虚假信贷网站或未付款活动门票的欺诈，应立即保存证据。只有在符合法律条件且服务提供者管辖权适用时，DC才可能协助撤销付款。疑似构成刑事欺诈（estafa）的，应向共和国总检察院（Fiscalía General de la República，FGR）举报。消费者应核实消息来自官方@defensoria.gob.sv域名，不要向声称是DC工作人员的人付款。可拨打2132-8500查询制裁法庭信息。2026年7月30日至8月6日的官方信号显示，DC接触量最大的领域是金融服务、电信、家电和家居用品以及各类服务；最常见的报告原因是违规收费、违反合同或报价、过度负债和滥用催收。这些数字反映当前实际需求，并不代表全国发生率。 消费者保护并不取代所有民事索赔、银行事务或购买决定。行政程序范围以外的争议可能需要民事法院；受监管服务也可能应先向SSF或其他行业监管机构反映。投诉若能说明服务提供者、交易、承诺的履行内容、具体损失或所求补救，并附上支持证据，会更有力。应尽快核实适用期限，尤其是撤回权及某些缺陷或不符事项的8个工作日期限、15天退款期限，以及电子商务默认的30个日历日交付期限。