Protection des consommateurs en Afghanistan

La loi sur la protection des consommateurs, connue localement sous le nom de loi afghane sur la protection des consommateurs (قانون حمایت از مستهلک), établit une base formelle de protection contre la fraude, les informations mensongères et les biens ou services de mauvaise qualité. Les fournisseurs devraient communiquer des informations exactes sur les produits et services, ainsi que les étiquettes et les prix, et ne devraient pas utiliser de publicité trompeuse. Les recours documentés comprennent la réparation ou le remplacement, le retour des biens, l’exécution conforme et l’indemnisation des dommages financiers ou physiques. La disponibilité et l’application actuelles de ces recours, ainsi que les délais généraux, ne sont pas vérifiées publiquement à l’échelle nationale. Un consommateur devrait d’abord contacter par écrit le vendeur, le prestataire ou l’établissement financier. Il doit conserver le reçu ou la facture, l’emballage et l’étiquette, le prix annoncé, le contrat, la preuve de paiement, les messages, les photographies et, le cas échéant, un échantillon du produit. Il n’existe actuellement aucune période générale de rétractation vérifiée pour les achats en ligne ou en magasin, ni de frais de plainte ou de délai de traitement vérifié à l’échelle nationale. L’Afghanistan ne dispose actuellement d’aucun tribunal général des consommateurs, médiateur des consommateurs, portail unifié de plaintes ou bureau central des plaintes concernant le commerce électronique dont l’existence soit vérifiée. Le ministère de la Promotion de la vertu, de la Prévention du vice et du Traitement des plaintes offre un canal actuellement fonctionnel pour signaler l’accaparement, les prix excessifs, les produits périmés, la fraude et les poids incorrects, au moyen du numéro gratuit 191, d’un formulaire en ligne et de bureaux provinciaux. Il peut inspecter les affaires, faire sceller des établissements ou les transmettre au système judiciaire, mais il ne s’agit pas d’un tribunal civil privé. Les plaintes contre les autorités ou les responsables de l’Émirat suivent la procédure de plainte de ce ministère, tandis que les demandes civiles contre des personnes privées passent généralement par les voies judiciaires ou les tribunaux. La Direction générale des droits du ministère de la Justice traite les demandes civiles, commerciales et immobilières, y compris la conciliation et l’exécution des décisions définitives ; une consultation juridique et relative à la charia est disponible au 188. Les procédures locales de shura ou de jirga, le recours aux anciens et les négociations avec un vendeur peuvent être plus rapides ou moins coûteux, mais ils sont informels, leur valeur probatoire est inégale et ils ne garantissent pas l’exécution. La pression ou les partialités peuvent créer des risques supplémentaires, notamment pour les femmes, les minorités et les personnes vivant dans des zones éloignées. L’accès à Kaboul et aux provinces, la sécurité, la langue et les obstacles liés au genre peuvent modifier la procédure pratique. Les voies sectorielles sont importantes. Une banque ou un établissement financier devrait recevoir la plainte en premier, puis le service de protection des consommateurs de la banque centrale d’Afghanistan (Da Afghanistan Bank), à customer.protection@dab.gov.af ou au 0202511726. Des règles historiques de la banque centrale mentionnent le signalement immédiat des problèmes de transferts électroniques de fonds, un préavis de 15 jours, un délai maximal de 30 jours, jusqu’à 45 jours pour certains examens d’informations de crédit et jusqu’à 20 jours ouvrables pour certains litiges ; leur application actuelle doit être vérifiée. En cas de fraude liée à un paiement, il faut prévenir immédiatement la banque, l’établissement de monnaie électronique ou le portefeuille, et conserver l’identifiant de transaction. La fraude pénale peut également être signalée à la police ou aux autorités judiciaires, notamment par le canal de police documenté 119. Pour les télécommunications, il faut contacter d’abord l’opérateur, puis l’Autorité afghane de régulation des télécommunications (ATRA), au 999, au 0202101130 ou à info@atra.gov.af. L’autorité a ordonné des remboursements dans des cas documentés d’activation non autorisée de services à valeur ajoutée et de forfaits Internet surfacturés. Pour les problèmes de facturation ou d’approvisionnement en électricité, il faut contacter la société afghane d’électricité Da Afghanistan Breshna Sherkat (DABS), par le service client 144 ou son formulaire de plainte en ligne. Le ministère des Transports et de l’Aviation accepte les plaintes concernant les services de transport et d’aviation, mais aucun délai général de remboursement ou d’indemnisation des passagers n’est vérifié publiquement. Pour les médicaments et les produits alimentaires, l’Autorité afghane des aliments et des médicaments (AFDA) assure l’inspection après mise sur le marché, le traitement des plaintes relatives à la qualité, la pharmacovigilance, les rappels, la mise au rebut et le contrôle de la publicité, au +93 788080101, à info@afda.gov.af et dans les bureaux provinciaux. L’Autorité des normes et de la qualité (ASQA ou ANSA), ainsi que la Société afghane du pétrole et du gaz (AOGC) pour les prix publiés de vente au détail des carburants, peuvent être compétentes pour les questions de normes, de qualité et de prix des carburants. La sécurité des aliments et des médicaments, les produits contrefaits ou périmés, la fraude sur les prix et les poids, les télécommunications, les problèmes bancaires et de paiement, ainsi que la facturation de l’électricité présentent une importance pratique particulièrement élevée. Le commerce numérique et les plaintes liées aux voyages sont également couverts, mais aucun système général de retour en ligne, mécanisme de responsabilité des plateformes ou service national de remboursement n’est actuellement vérifié en Afghanistan.