Protecció de les persones consumidores a Andorra

La Llei 13/2013 s’aplica a les conductes que produeixen efectes a Andorra, independentment del domicili del proveïdor o de la residència del client. Protegeix les persones físiques i jurídiques que actuen com a clients finals, i en general no es pot renunciar als drets de consum; cal tenir una consideració especial envers les persones consumidores vulnerables, incloses les persones amb discapacitat. Els béns i serveis han de ser segurs, la publicitat i les ofertes han de presentar fidelment la informació objectiva, i el preu total amb impostos ha de ser visible. La informació essencial pot incloure l’origen, la composició, el fabricant, la quantitat, el preu i la durabilitat; el proveïdor ha de facilitar una factura o un rebut. Les afirmacions publicitàries poden esdevenir vinculants i les clàusules abusives són nul·les; els dubtes sobre el seu sentit s’interpreten en contra de qui les ha redactat. Per als béns mobles duradors, la garantia legal dura almenys dos anys; per a un bé de segona mà, es pot acordar contractualment un termini d’almenys un any. Davant una manca de conformitat, normalment primer es pot demanar la reparació o substitució gratuïta, inclosos el transport, la mà d’obra i els materials, en un termini raonable. Si això no resol el problema, la persona consumidora pot demanar una reducció del preu o resoldre el contracte, excepte si el defecte és menor. La manca de conformitat es presumeix durant els primers sis mesos, i la valoració pot tenir en compte el contracte, el pressupost acordat i les afirmacions públiques sobre el producte. Els contractes a domicili i altres contractes celebrats fora de l’establiment generalment permeten desistir en un termini de set dies hàbils sense penalització, amb excepcions com els béns personalitzats o peribles, els enregistraments i les publicacions periòdiques; el contracte escrit s’ha de lliurar en dos exemplars. La Llei 20/2014 regula la contractació electrònica i les ofertes digitals. La identitat de l’operador, les dades de contacte i la resta d’informació obligatòria han d’estar accessibles gratuïtament, i les declaracions i els contractes electrònics poden tenir efectes jurídics. Un procés de compra automatitzat ha d’explicar el procés de comanda, l’acceptació, la formalització del contracte, la llengua disponible i els costos addicionals. En un contracte de consum transfronterer, es pot aplicar la llei del lloc de residència habitual del client quan l’operador dirigeix la seva activitat cap a aquell estat; els drets de consum andorrans continuen sent un nivell mínim de protecció. Andorra Telecom ofereix atenció al client al 115 i per canals electrònics o escrits, però la informació disponible no confirma l’existència d’un organisme local separat de resolució alternativa de conflictes de consum. Les reclamacions financeres segueixen un procediment diferent. L’Autoritat Financera Andorrana (AFA) supervisa els bancs, les empreses d’inversió, les asseguradores, els proveïdors de pagament i de diners electrònics, els serveis d’actius digitals i el finançament participatiu. Comprova el registre de l’AFA abans de transferir diners i demana prèviament les tarifes i comissions. Un canvi contractual normalment exigeix un preavís mínim de dos mesos i el dret de desistir. El client o la persona representant autoritzada primer presenta una reclamació a l’entitat financera; si no hi ha resposta en un mes, pot adreçar-la a l’AFA amb identificació, un formulari signat i documents acreditatius. Un informe de l’AFA no és vinculant pel que fa al contracte ni a les indemnitzacions: les clàusules abusives, els danys i perjudicis i els procediments judicials corresponen als tribunals. No enviïs diners ni dades personals a una plataforma d’inversió que no hagis verificat. Els serveis turístics, l’energia i els productes sanitaris també tenen normes específiques. Els allotjaments turístics s’han d’inscriure al Comú i mostrar el número d’inscripció HUT a tots els anuncis; ometre’l pot comportar una infracció greu amb una multa de fins a 3.000 €, mentre que comercialitzar un allotjament no inscrit pot comportar una infracció molt greu amb una multa de fins a 18.000 €. L’assegurança del forfet d’esquí no hi està inclosa i s’ha d’oferir per separat. Si una estació no obre mai per les condicions meteorològiques, la mesura compensatòria és un val per a la temporada actual o la següent; si obre i després tanca tot un dia, només es pot obtenir un val si es demana abans que hagi transcorregut més de la meitat de la vigència del tiquet. La disponibilitat limitada de remuntadors o el mal temps en una estació oberta normalment no donen dret a un reemborsament general. Guarda el tiquet, les condicions i la publicitat. FEDA és el proveïdor d’electricitat dominant i les tarifes estan regulades per l’Estat; les avaries es poden comunicar al 145, disponible les 24 hores, i l’Oficina Virtual de FEDA permet consultar factures, lectures de comptador i reclamacions. El Govern i el Ministeri de Salut gestionen les alertes de seguretat dels productes, les retirades del mercat i els assumptes de productes sanitaris; el Centre de Farmacovigilància accepta notificacions de reaccions de la ciutadania, de les persones pacients i dels seus familiars. El full oficial de queixa, reclamació i denúncia de consum és gratuït i ha d’estar disponible en paper i en format electrònic als establiments comercials i als proveïdors de serveis, també per a les vendes a distància. Es pot presentar en línia, a la Unitat de Comerç i Consum o a través de les oficines de turisme de les parròquies, preferiblement després d’intentar una solució directa amb el proveïdor. El formulari té tres còpies: per a l’autoritat, el client i l’empresa. Adjunta-hi el rebut, la factura, el contracte, l’anunci, les fotografies i els missatges; en general, es pot completar la documentació que falti en un termini de deu dies. El proveïdor té fins a un mes per respondre, el procediment e-Tràmits pot durar fins a 60 dies hàbils i un recurs administratiu normalment s’ha de presentar durant el mes següent a la notificació. La mediació o conciliació requereix el consentiment exprés de totes dues parts. Una denúncia pot donar lloc a una inspecció o a sancions; un risc greu i immediat per a la seguretat pot comportar la suspensió o la confiscació del producte. Les infraccions lleus, greus i molt greus poden comportar multes de fins a 2.000 €, 10.000 € i 100.000 €, respectivament, amb terminis de prescripció d’un, dos o tres anys segons la infracció. La Unitat no tracta conflictes entre particulars, assumptes que no siguin de consum, conflictes de comunitats ni reclamacions d’indemnització presentades per separat; aquests casos poden requerir un procediment judicial. L’engany comercial es pot comunicar mitjançant una reclamació de consum i, quan pertoqui, una denúncia. Les sospites d’estafa penal, pesca de credencials o suplantació d’identitat s’han de comunicar a la Policia d’Andorra; les estafes de pagament o de comptes bancaris s’han de notificar immediatament al banc. Conserva els anuncis, les converses, els comprovants de pagament i la resta de proves. Segons la informació consultada, a Andorra no hi ha un equivalent local directe establert del Centre Europeu del Consumidor o de la plataforma ODR de la UE; el Raonador del Ciutadà tracta assumptes relacionats amb l’Administració pública, no els conflictes ordinaris entre particulars i empreses.