Protection des consommateurs au Bangladesh

La loi de 2009 sur la protection des droits des consommateurs interdit notamment la vente de produits et de médicaments frelatés, contrefaits ou périmés, la facturation d’un prix supérieur au prix fixé ou affiché, la publicité mensongère, la manipulation des poids ou mesures et le défaut de livraison des biens ou services promis. Les étiquettes des produits doivent généralement indiquer des informations telles que le poids ou la quantité, les ingrédients, le mode d’emploi, le prix de détail maximal, les informations relatives à la fabrication ou au conditionnement et la date d’expiration. Les entreprises devraient afficher les prix applicables des biens ou services. Selon l’infraction, la loi prévoit une peine d’emprisonnement pouvant aller d’un à trois ans, des amendes d’environ 50 000 à 200 000 takas, ainsi que la saisie ou la confiscation éventuelle des biens ; les infractions répétées peuvent entraîner une peine allant jusqu’au double de la sanction applicable. La Direction nationale de la protection des droits des consommateurs traite, avec le Centre national des plaintes des consommateurs (National Consumers’ Complaint Centre), les plaintes générales des consommateurs. Une plainte doit être déposée par écrit ou par voie électronique, avec le reçu d’achat ou une autre preuve, le nom complet, l’adresse et les coordonnées téléphoniques du plaignant, ainsi que les informations permettant d’identifier le vendeur ou le prestataire de services. Le délai général est de 30 jours ouvrables à compter du fait générateur. La ligne d’assistance de la Direction, le 16121, est disponible 24 heures sur 24 ; les plaintes peuvent également être envoyées à nccc@dncrp.gov.bd ou déposées par l’intermédiaire de CCMS à ccms.dncrp.com. Les magistrats de district et les bureaux divisionnaires ou de district de la Direction peuvent également être impliqués. Les informations examinées ne précisent pas de frais de dépôt, même qu’un tribunal peut exiger une provision pour un examen de laboratoire. Une procédure devant la Direction est une procédure administrative ou pénale de contrôle et ne produit pas automatiquement un remboursement. Si la plainte aboutit, 25 % de l’amende effectivement recouvrée peut être versé au plaignant, sauf si celui-ci est un employé de la Direction ; ce versement constitue une incitation et ne garantit pas le remboursement du prix d’achat. Une procédure civile distincte devant le juge de district conjoint peut demander le remplacement, la reprise, le remboursement ou une indemnisation pouvant atteindre cinq fois la perte financière prouvée, majorée des frais de justice. L’appel d’un jugement civil doit généralement être formé dans un délai de 90 jours, tandis que l’appel d’une décision d’un magistrat doit généralement être formé dans un délai de 60 jours. Une amende administrative payée volontairement est généralement exigible dans les cinq jours ouvrables. Les plaintes financières suivent une voie spécialisée. Les clients doivent d’abord se plaindre auprès de la banque, de la société financière ou du prestataire de services financiers mobiles et utiliser son service des plaintes. Si la réponse n’est pas satisfaisante, le Centre de protection des intérêts des clients de Bangladesh Bank (Bangladesh Bank Customer Interest Protection Centre) peut être contacté au 16236 pendant les heures de bureau des jours ouvrables, par courriel à bb.cipc@bb.org.bd, au moyen de son formulaire en ligne ou par courrier. Le dossier doit contenir les informations d’identité et de contact, un exposé détaillé, la réponse finale du prestataire et les preuves disponibles. Le Centre n’accepte généralement pas les plaintes anonymes, non signées ou incomplètes, les affaires hors de son champ de compétence, les plaintes déposées par des tiers non autorisés ou les affaires déjà soumises à un tribunal. Un remboursement ou une rétrofacturation n’est pas garanti. La non-livraison en ligne, les fausses offres et la surfacturation peuvent être signalées à la Direction par écrit ou au moyen de CCMS. Conservez la commande, la confirmation du paiement, l’identité du vendeur, les informations de livraison, les messages ainsi que les preuves du refus ou de la non-livraison. Un litige relatif à un paiement ou à un service financier mobile doit également être signalé au prestataire de paiement, puis à Bangladesh Bank. Les plaintes concernant les télécommunications ou la connectivité doivent d’abord être adressées à l’opérateur, puis à la Commission de régulation des télécommunications du Bangladesh (Bangladesh Telecommunication Regulatory Commission). Les fraudes présumées, notamment en ligne, peuvent être signalées à la police du Bangladesh au moyen d’Online GD ; composez le 999 en cas d’urgence. Des organismes sectoriels traitent les autres problèmes de consommation. La Commission de régulation de l’énergie du Bangladesh (Bangladesh Energy Regulatory Commission) exige de chaque titulaire de licence qu’il maintienne un centre de plaintes ; une plainte relative à l’énergie commence donc normalement auprès du fournisseur, puis peut être adressée à la Commission par téléphone ou par écrit. La Commission indique le +880255110308 et les horaires 09:00–17:00, ainsi que chair.berc.bd@gmail.com, pour les contacts des consommateurs. Les plaintes relatives à la sécurité alimentaire peuvent être envoyées à l’Autorité de sécurité alimentaire du Bangladesh (Bangladesh Food Safety Authority) au numéro gratuit 16155, disponible de 08:00 à 24:00. L’Institut bangladais des normes et des essais (Bangladesh Standards and Testing Institution) traite les questions de normes, de métrologie et de conditionnement au moyen de la ligne 16119 et de l’adresse dg@bsti.gov.bd. La Direction générale de l’administration des médicaments (Directorate General of Drug Administration) accepte les plaintes concernant les médicaments non enregistrés, contrefaits, de qualité inférieure ou falsifiés, ainsi que les emballages incorrects. Les plaintes relatives aux soins de santé privés peuvent être inspectées ou transmises par la Direction au ministère de la Santé ou à la Direction générale des services de santé, mais les documents examinés n’indiquent pas de mesure corrective directe de la Direction pour chaque litige médical. Les réclamations contre les prestataires touristiques peuvent être déposées dans le système de réclamation de l’Office du tourisme du Bangladesh (Bangladesh Tourism Board), qui indique un objectif de traitement de 30 jours ouvrables et un délai d’appel de 20 jours ouvrables. Les questions relatives à l’aviation et aux aéroports relèvent du système de réclamation de l’Autorité de l’aviation civile du Bangladesh (Civil Aviation Authority of Bangladesh) et de ses agents d’appel. Le remboursement d’une réservation privée ou un litige contractuel dépend du prestataire, du régulateur compétent et des voies civiles disponibles ; les documents examinés n’établissent pas de régime général d’annulation des voyages à forfait comparable à celui de l’Union européenne. La terminologie locale courante comprend notamment la loi bangladaise sur la protection des droits des consommateurs de 2009 (ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯), le centre national des plaintes des consommateurs (জাতীয় ভোক্তা-অভিযোগ কেন্দ্র), le portail de protection des consommateurs (ভোক্তা-বাতায়ন) et le système CCMS (CCMS).