Protection des consommateurs au Cameroun

La loi n° 2011/012 du 6 mai 2011 établit le cadre général de la protection des consommateurs au Cameroun. Elle couvre des secteurs tels que l’alimentation, les médicaments, les soins de santé, le logement, l’éducation, les services bancaires, les transports, l’énergie, les communications et le commerce électronique. Les consommateurs ont droit à une information suffisante, à un traitement non discriminatoire, à des biens et services sûrs et fiables, à participer par l’intermédiaire d’organisations de consommateurs, et à obtenir réparation si un fournisseur leur cause un préjudice ou livre un produit défectueux. Les contrats en français et en anglais doivent comporter des clauses apparentes, lisibles et claires, et chaque partie doit en recevoir un exemplaire. Les clauses qui excluent ou limitent la responsabilité, transfèrent la responsabilité des vices cachés ou imposent unilatéralement l’arbitrage peuvent être abusives. Un délai de rétractation pouvant aller jusqu’à 14 jours s’applique uniquement aux contrats conclus à l’initiative du fournisseur, hors de son lieu habituel d’activité ; il ne confère pas un droit général d’annulation pour chaque achat. La publicité mensongère ou trompeuse, les pratiques abusives, les ventes liées et les pratiques restrictives ou anticoncurrentielles sont interdites. Pour les biens durables, le vendeur ou le prestataire doit renseigner le consommateur sur l’utilisation, la fiabilité, la garantie et le service après-vente. La facture ou le reçu doit indiquer si les biens sont défectueux, d’occasion, reconditionnés ou réparés. Un produit défectueux peut donner lieu à une réparation, à un remplacement ou à une autre forme de réparation du préjudice. Le délai de réparation ne peut excéder 15 jours. Si la réparation n’est pas achevée dans ce délai, un remplacement pendant la réparation ou une indemnisation négociée peut s’appliquer. Les informations sur le crédit doivent préciser le prix au comptant, le montant et le taux des intérêts, le taux applicable aux arriérés, les échéances, la fréquence des paiements et le montant total à payer. Le MINCOMMERCE est chargé de la surveillance générale des marchés, des prix, de la métrologie, de la qualité, du commerce et des réclamations liées au commerce électronique. Sa Brigade nationale des contrôles et de la répression des fraudes reçoit les signalements au 1502 ou au +237 222 231 689. L’ANOR intervient dans l’élaboration de normes, la certification, l’évaluation de conformité et le retrait de produits non conformes ; son service de signalement en ligne emploie des expressions comme Norme camerounaise et conformité. Les associations de consommateurs et les ONG peuvent représenter des intérêts individuels ou collectifs et engager des actions préventives ou réparatrices. Le CONACO assure une représentation collective consultative. Les tribunaux, l’arbitrage et le comité de recours créé dans chaque arrondissement peuvent contribuer au règlement des différends ; il convient de vérifier la disponibilité pratique et la procédure de ces comités locaux. Les réclamations sectorielles relèvent de différents organismes. L’ART traite les questions de télécommunications et de communications numériques, notamment l’accès, les tarifs, la qualité, la vie privée, les suspensions illicites et l’indemnisation. Il faut d’abord saisir l’entreprise, puis recourir à la conciliation de l’ART ou à sa ligne 1515. L’ARSEL traite les tarifs et l’approvisionnement en électricité, la qualité, la sécurité, la surfacturation, la fraude ainsi que les différends techniques ou commerciaux, après avoir contacté l’entreprise. CAMWATER reçoit les réclamations concernant les comptes d’eau, la facturation, les branchements, les interruptions et les fraudes présumées, par ses canaux clients, dont le 652929292 et l’adresse contact@camwater.cm. La DPML reçoit les signalements de sécurité relatifs aux médicaments, aux dispositifs médicaux et aux cosmétiques, notamment les effets indésirables, les erreurs médicamenteuses, les défauts de qualité, l’abus ou la dépendance, par son formulaire en ligne ou à vigilance@dpml.cm. La CCAA traite les réclamations non résolues concernant les retards et annulations de vols, les bagages et l’assistance aux passagers ; son guide officiel précise qu’une réclamation doit être déposée dans le mois suivant le retour. Les réclamations bancaires et celles relatives au Mobile Money commencent auprès du prestataire et peuvent ensuite relever de la médiation ou des dispositifs régionaux et nationaux de protection des consommateurs financiers de la CEMAC, de la COBAC et de la BEAC. Les incidents cyber, les usurpations d’identité et les fraudes au paiement doivent aussi être signalés au CIRT ou à l’ANTIC, à la banque ou au prestataire Mobile Money et, en cas de perte importante, à la police ou aux autorités judiciaires. Conservez le contrat, la facture ou le reçu, la garantie, la preuve de paiement, les messages, les captures d’écran, les références de transaction, le numéro de série ou de lot et une chronologie datée. Les organismes nationaux sont principalement basés à Yaoundé, même si leurs portails sectoriels et canaux numériques peuvent faciliter l’accès. Les sources consultées n’attestent ni d’un médiateur central unique au Cameroun ni d’un barème de frais ou d’un délai de réponse uniforme pour tous les organismes de réclamation. L’organisme compétent dépend du produit, du service, du préjudice et du secteur.