La protection des consommateurs au Honduras

Le principal fondement juridique est la loi sur la protection des consommateurs, Decreto 24-2008, modifiée par le Decreto 75-2024, ainsi que le règlement Acuerdo 084-2021. Les droits des consommateurs ne peuvent pas être supprimés par contrat. Les règles s’appliquent aux fournisseurs commerciaux et aux prestataires professionnels, mais pas aux contrats entre consommateurs particuliers. La DGPC fournit des renseignements, reçoit les plaintes, effectue des inspections et contrôle les prix, les étiquettes, les dates de péremption, les mesures et d’autres questions de consommation. Un consommateur directement concerné ou son représentant légal peut déposer une plainte en personne, par SDE-SOL, par la Línea 115 ou par le canal WhatsApp publié. Les documents habituellement demandés sont une pièce d’identité, les coordonnées du fournisseur, une description des faits et du recours demandé, ainsi que des factures, contrats, justificatifs de paiement ou autres preuves. La procédure est gratuite. Elle commence généralement par une denuncia et une conciliation, suivies d’un Acta Digital de Audiencia de Conciliación. En l’absence d’accord, l’autorité peut rendre une décision administrative. Le Honduras ne publie pas de délai national unique de traitement pour toutes les affaires de la DGPC. Pour les biens défectueux, une réclamation pour défaut de fabrication peut généralement être présentée dans un délai de 30 jours calendaires. Le fournisseur doit remplacer le produit dans les 15 jours calendaires ; sinon, le consommateur peut demander un remboursement. La garantie du fabricant ne peut pas être raccourcie. Les biens ou services non sollicités peuvent être retournés ou annulés, avec remboursement dans un délai de 5 jours. Les ventes à domicile, par correspondance et les ventes similaires donnent généralement droit à une rétractation dans les 5 jours ouvrables ; pour un service, la rétractation n’est possible qu’avant son commencement, et le remboursement doit intervenir dans les 5 jours ouvrables. Un contrat de service conclu par téléphone ou par voie électronique peut être résilié par le même canal. Conservez le code d’enregistrement et demandez un finiquito, c’est-à-dire une confirmation écrite du règlement du contrat ou de la dette. Les ventes en ligne et sur les réseaux sociaux restent soumises aux règles de protection des consommateurs. Le fournisseur doit communiquer une adresse électronique, un numéro de téléphone ou une adresse physique. Conservez des captures d’écran, la commande, les conversations, la confirmation du paiement, les informations de livraison et les conditions annoncées. La loi sur le commerce électronique, Decreto 149-2014, reconnaît les messages de données, mais aucun système spécial de règlement des litiges de commerce électronique destiné aux consommateurs n’est établi par les éléments disponibles au Honduras, et il n’existe pas de droit général de retour de 14 jours applicable à tous les achats. Les réclamations financières suivent une procédure propre au secteur. Déposez d’abord une Hoja de Reclamación auprès de l’établissement financier supervisé. Celui-ci dispose normalement de 10 jours ouvrables pour répondre et peut recevoir une prolongation écrite allant jusqu’à 10 jours ouvrables supplémentaires. Si la réponse est absente ou insatisfaisante, contactez la Gerencia de Protección al Usuario Financiero de la CNBS par la procédure SIGER applicable. Un rapport publié par la CNBS indique que l’autorité peut disposer de jusqu’à 40 jours ouvrables à compter de la réception d’un dossier complet. La démarche est gratuite et porte sur la relation entre le consommateur et l’établissement financier, et non sur les questions bancaires générales. Pour les télécommunications, adressez-vous d’abord au fournisseur et conservez le code de réclamation, le contrat et les factures. Selon la NR004/21, la période de réclamation est indiquée comme étant de 90 jours calendaires à compter de la découverte du problème, et le fournisseur dispose de 10 jours ouvrables au maximum pour répondre. Si la réponse est absente, tardive ou insatisfaisante, vous pouvez contacter CONATEL à partir du lendemain par le portail Protección al Usuario ou au 185. Les informations de CONATEL mentionnent aussi un délai de 90 jours ouvrables ; vérifiez donc le délai en vigueur avant le dépôt. En cas de problème d’électricité, contactez le distributeur concerné, par exemple ENEE ou un autre distributeur local, et conservez le numéro de dossier. Si la réponse ne résout pas le problème, utilisez le portail de réclamation de la CREE. La procédure couvre les interruptions d’approvisionnement, les coupures répétées ou prolongées, les factures dépassant de plus de 75 % la moyenne historique, les problèmes de compteur et les irrégularités de sécurité. Les délais dépendent du type de dossier et de la zone desservie, et aucune interruption ne donne automatiquement droit à un remboursement. ARSA traite les plaintes liées à la sécurité des aliments, boissons, médicaments, dispositifs médicaux, établissements de santé et autres produits présentant un intérêt sanitaire. Utilisez les canaux de plainte, de pharmacovigilance ou de technovigilance correspondant au produit. Un litige contractuel ou portant sur un remboursement peut aussi nécessiter une plainte auprès du fournisseur. En cas d’urgence, faites d’abord appel aux soins médicaux ; une plainte administrative ne les remplace pas. Pour les services de voyage ordinaires, commencez par contacter le fournisseur auprès duquel le contrat a été conclu et adressez-vous à la DGPC si le problème relève d’un litige commercial de consommation. Aucun médiateur général du voyage n’est établi par les éléments disponibles au Honduras. Pour le transport aérien, déposez d’abord une plainte auprès de la compagnie aérienne ; l’AHAC peut intervenir si celle-ci ne répond pas. La perte, l’endommagement ou le retard des bagages peut relever de limites de responsabilité légales exprimées en DTS, et l’indemnisation doit être versée au plus tard 30 jours ouvrables après la plainte lorsque les conditions applicables sont réunies. Une infraction commise par un fournisseur commercial peut être signalée à la DGPC. Les soupçons d’estafa, d’autres fraudes, d’usure ou d’agiotage doivent aussi être signalés à la FEP-CAM ou au Ministerio Público ; la Policía ou la DPI peuvent également être concernées. Contactez immédiatement la banque, le service de paiement ou l’établissement financier, conservez les messages, liens, coordonnées de compte et justificatifs de transfert, et ne présumez pas que le paiement pourra être récupéré. Une procédure sectorielle peut remplacer la procédure générale de la DGPC ; confirmez donc l’autorité, le canal en vigueur et le délai avant de déposer le dossier.