Protection des consommateurs au Kosovo

La loi no 06/L-034 sur la protection des consommateurs est la principale loi générale en la matière au Kosovo ; elle a remplacé la loi no 04/L-121. La loi no 08/L-176 harmonise certaines procédures administratives spéciales. Le cadre protège les intérêts économiques, la vie, la santé et les biens des consommateurs et favorise l’accès à l’information, à l’éducation, à la protection juridique, à l’indemnisation, aux associations de consommateurs, à la représentation et aux services dans les langues officielles. Une entreprise ou un autre fournisseur professionnel doit afficher clairement les prix, y compris le prix à l’unité le cas échéant. Une facture ne doit pas ajouter de frais qui n’ont pas été annoncés. Les informations sur un produit peuvent inclure le fabricant et son adresse, le nom du produit, la quantité, la composition, la qualité, la date de production, la date de péremption, les instructions d’utilisation et d’entretien ainsi que les risques pertinents. Une réclamation concernant un produit défectueux ou non conforme devrait être accompagnée d’une facture, d’une garantie, d’un contrat ou d’un autre justificatif. La procédure générale de réclamation permet un dépôt gratuit par courrier, courriel, formulaire en ligne ou en personne. Il n’est généralement pas obligatoire de s’adresser d’abord au commerçant : le consommateur peut saisir directement le Département de la protection des consommateurs, Departamenti për Mbrojtjen e Konsumatorit. Le dépôt doit identifier le plaignant, fournir ses coordonnées et la date de réception, et décrire le comportement du commerçant ainsi que la réparation demandée. Un dépôt électronique reçoit un numéro de référence unique. Si des justificatifs manquent, l’autorité devrait demander des renseignements ou transmettre le dossier lorsqu’il y a lieu, plutôt que de le rejeter automatiquement. En vertu de la loi no 06/L-034, le commerçant répond normalement dans les 15 jours. Le Département ou une autre autorité compétente rend normalement sa décision dans les deux mois, sauf délai sectoriel différent ; le temps d’attente des renseignements demandés n’est pas compté. La réponse finale doit être motivée dans un langage simple et expliquer la prochaine démarche juridique ou administrative disponible. Le Département travaille avec des organismes tels que l’Inspection du marché et la Métrologie. Selon le problème, la compétence peut plutôt relever de l’Agence de l’alimentation et des affaires vétérinaires, de l’Inspection sanitaire, de l’Agence kosovare des médicaments (KMA/AKPPM), de l’Inspection fiscale, de l’Inspection des transports, de l’Autorité de l’aviation civile, de la Banque centrale du Kosovo (CBK/BQK), de l’Office de régulation de l’énergie (ERO/ZRRE), de l’Autorité de régulation des communications électroniques et postales (ARKEP), de l’Autorité de régulation des services d’eau (ARRU), de l’Agence de l’information et de la vie privée (AIP) ou de la Police du Kosovo. Il n’existe pas, selon les éléments disponibles, de système national général de règlement extrajudiciaire couvrant tous les litiges de consommation ; des mécanismes sectoriels existent lorsqu’une loi ou un régulateur les prévoit. La négociation et les associations de consommateurs peuvent apporter une aide informelle, tandis que les tribunaux restent une voie officielle. Les frais et délais des procédures sectorielles, de la médiation ou d’une action judiciaire dépendent du dossier. Les contrats à distance et hors établissement exigent des informations précontractuelles et une confirmation sur support durable. Le délai de rétractation est généralement de 14 jours, sous réserve des exceptions prévues par la loi. Les contenus et services numériques relèvent du cadre de protection des consommateurs lorsque le contrat y est soumis. Si un fournisseur ne livre pas un bien ou ne commence pas le service prévu au contrat, le consommateur peut disposer d’un droit légal de résiliation, selon les conditions applicables. Le cadre général relatif aux places de marché en ligne et au règlement extrajudiciaire demeure fragmenté. Le portail des consommateurs a utilisé konsumatori.rks-gov.net et cons.rks-gov.net ; il est en reconstruction et sa disponibilité peut varier. Les réclamations financières suivent une procédure distincte. Les banques, assureurs, institutions de microfinance, institutions financières non bancaires et fonds de pension supervisés par la CBK doivent d’abord recevoir une réclamation écrite du consommateur. L’institution dispose normalement de 15 jours pour répondre. Un dossier complexe peut prendre jusqu’à 30 jours si l’institution transmet l’avis requis. Le consommateur peut ensuite saisir la Division des recours de la CBK par ankesat.bqk-kos.org, par courrier, en personne ou par fax ; un appel téléphonique ne constitue pas un dépôt. La CBK examine la réclamation et peut émettre une recommandation, mais ne remplace pas un jugement. Elle n’examine pas une affaire pendant une poursuite, une procédure judiciaire ou une procédure d’exécution en cours. L’accès aux données de crédit ou leur rectification commence auprès du prêteur et peut aussi impliquer la CBK. Pour la télévision, l’internet, le mobile ou les services postaux, l’ARKEP traite les questions de protection des consommateurs. Le consommateur peut déposer une réclamation auprès du fournisseur et recourir aux mécanismes d’inspection et de règlement des différends de l’ARKEP, notamment auprès de sa commission des différends ou de son conseil. Le rapport officiel 2024 de l’ARKEP recensait 396 réclamations combinées concernant la télévision et l’internet, 139 concernant le mobile, 74 concernant des offres groupées ou la qualité de service et 3 concernant les services postaux ; 92 % avaient été résolues et 8 % étaient encore à l’examen. Les abus relatifs aux données personnelles relèvent de la procédure distincte de l’AIP. Les réclamations concernant l’électricité, l’énergie thermique et le gaz commencent généralement auprès du fournisseur ou de la société de distribution, puis peuvent être soumises à l’ERO à l’adresse ankesa.dmk@ero-ks.org. L’ERO tranche les différends entre clients et entreprises agréées. Les questions d’eau et d’eaux usées sont traitées séparément : le consommateur s’adresse d’abord au fournisseur d’eau, puis peut saisir la Commission des réclamations des consommateurs de l’ARRU. Une réclamation concernant l’eau doit généralement être déposée dans les 30 jours suivant l’acte du fournisseur et au plus tard six mois après l’acte de première instance. Si le fournisseur n’agit pas, le consommateur attend généralement au moins sept jours après l’expiration du délai du fournisseur et dépose sa réclamation au plus tard deux mois après cette échéance. Pour des réclamations concernant les services publics d’énergie, d’eau ou de déchets, le Département peut aussi exiger que le fournisseur ait été sollicité avant d’accepter le dossier. Les réclamations touristiques relèvent de la loi no 08/L-074 sur le tourisme. Une agence de voyages autorisée doit fournir les informations du forfait, notamment la destination, les dates, le transport, l’hébergement, les repas, l’itinéraire, l’organisateur ou l’intermédiaire et le prix total. Pour certains risques d’inexécution, d’exécution partielle ou irrégulière, y compris les frais d’hébergement ou de nourriture, l’organisateur doit disposer d’une garantie bancaire ou d’une assurance valide. Le voyageur devrait signaler rapidement toute non-conformité à l’agence et demander qu’elle soit corrigée ; selon les faits, une réduction de prix ou une indemnisation peut suivre. Les questions relatives aux aliments, médicaments et dispositifs médicaux exigent l’intervention de spécialistes. Le service de réclamation relatif à la sécurité alimentaire de l’Agence de l’alimentation et des affaires vétérinaires est joignable au 080050095, par SMS au 050095 ou auprès de ses bureaux régionaux. Les effets indésirables présumés, médicaments contrefaits ou non enregistrés doivent être signalés à la KMA, à l’Inspection sanitaire ou à l’Agence de l’alimentation et des affaires vétérinaires, et non traités seulement comme un litige de paiement privé ordinaire. La loi no 04/L-190 sur les produits médicinaux et les dispositifs médicaux, modifiée par la loi no 08/L-047 et concernée par la loi no 08/L-220 sur les prix, régit ce domaine. Une liste officielle des prix des médicaments est appliquée depuis 2025. Une réclamation sur un prix, la vente au détail ou la qualité peut également être adressée au commerçant et au Département de la protection des consommateurs. Les pratiques commerciales déloyales peuvent être signalées au Département ou à l’Inspection du marché. Les soupçons d’infraction pénale ou de fraude en ligne, d’usurpation d’identité, d’hameçonnage, de faux investissements ou de fraude par centre d’appels doivent être signalés à la Police du Kosovo au 192, au 080019999, au 038550999 ou par ses canaux officiels en ligne et par courriel. Un incident de paiement ou de banque en ligne doit être signalé immédiatement à la banque ou au prestataire de paiement, puis traité selon la procédure de la CBK le cas échéant. Les abus relatifs aux données personnelles doivent être signalés à l’AIP. Conservez factures, relevés de transfert, captures d’écran, URL, messages, coordonnées du vendeur et horodatages. Une plainte à la police ne garantit pas à elle seule le remboursement du consommateur.