Protección de los consumidores en Macedonia del Norte

Un consumidor es una persona física que actúa fuera de una actividad empresarial o profesional. Una compra con fines privados y empresariales mezclados suele evaluarse según su finalidad predominante. En Macedonia del Norte, la normativa utiliza términos como потрошувач (consumidor), трговец (comerciante), потрошувачки приговор (reclamación de consumo), сообразност (conformidad), трговска гаранција (garantía comercial), повлекување (desistimiento) y претставка (reclamación o representación). En general, los derechos de consumo no pueden renunciarse por contrato y los proveedores deben prestar especial atención a los consumidores vulnerables. El comerciante debe proporcionar información clara, correcta y oportuna sobre el producto o servicio, el precio, su identidad, las obligaciones de pago y las garantías. La información oficial para consumidores debe estar disponible en macedonio y alfabeto cirílico, y en una lengua hablada por al menos el 20 % de la población. La información del producto también comprende calidad, cantidad, integridad, funcionamiento, seguridad, declaraciones e instrucciones. Desde un cambio de 2025, los minoristas pequeños, medianos y grandes deben publicar en sus sitios web los precios de venta y por unidad vigentes para cada punto de venta, de forma clara, gratuita y sin necesidad de iniciar sesión. Por lo general, una reclamación puede presentarse oralmente o por escrito, por correo postal, fax, correo electrónico o internet. El comerciante debe aceptarla, entregar un recibo y registrarla en el libro de reclamaciones. Reclamar al comerciante es gratuito. Este debe confirmar la recepción de inmediato o en un soporte duradero y responder en 15 días. Si el consumidor acepta una solución concreta, el comerciante suele disponer de hasta 30 días desde la reclamación para aplicarla, con una posible prórroga de ocho días. La información oficial también identifica un plazo de 15 días para ciertos cambios. Según el caso, un bien no conforme puede dar derecho a reparación, sustitución, reducción del precio, desistimiento del contrato o reembolso. La Inspección Estatal de Mercado, Државен пазарен инспекторат (ДПИ), tramita reclamaciones sobre distribución, productos defectuosos o inseguros, declaraciones, garantías y determinadas prácticas comerciales. Los contratos a distancia y fuera del establecimiento suelen permitir el повлекување en 14 días. Antes de celebrar el contrato, el comerciante debe facilitar la información exigida, incluidos su identidad, las características principales y el precio, las obligaciones de pago y la información sobre desistimiento. Los mercados en línea deben identificar si la contraparte es un comerciante o una persona particular. El consentimiento oculto para un servicio de pago, las prácticas engañosas o agresivas y las cláusulas contractuales abusivas pueden impugnarse mediante el procedimiento de reclamación o control pertinente. La protección financiera de consumidores depende del servicio. Las reclamaciones sobre bancos y cajas de ahorro pueden dirigirse al Народна Банка на Република Северна Македонија (НБРСМ). Las sociedades financieras de crédito al consumo dependen del Ministerio de Finanzas, mientras que el crédito ofrecido por un comerciante que no esté inscrito como sociedad financiera puede corresponder a ДПИ. En materia de seguros, el consumidor debe reclamar primero por escrito a la aseguradora. Si la respuesta no es satisfactoria o no llega en 30 días, puede dirigirse por escrito, correo electrónico, internet, en persona o por teléfono a Агенција за супервизија на осигурувањето (АСО). ASO supervisa a las aseguradoras, pero no sustituye a un tribunal para resolver todas las reclamaciones de indemnización. En comunicaciones electrónicas, el organismo competente es Агенција за електронски комуникации (АЕК). El cliente puede seguir el procedimiento de reclamación del proveedor y utilizar el servicio electrónico de komuniciraj.mk; hace falta registrarse. La falta de información sobre precios o identidad, el consentimiento oculto para un servicio de pago y la ausencia de información sobre desistimiento en servicios digitales deben plantearse primero al comerciante y también pueden notificarse a ДПИ. Los proveedores de viajes deben entregar el contrato, el recibo fiscal, el itinerario, la confirmación y el bono. El servicio debe ajustarse al contrato y al programa, y el organizador sigue siendo responsable de los servicios suministrados por otro proveedor. Un aumento de precio suele estar limitado al 10 % si el contrato lo permite. Un aumento superior al 10 % puede permitir desistir sin penalización, y no se permite ningún aumento durante los últimos 20 días antes de la salida. La Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги (РКЕ) tramita cuestiones de consumo sobre calidad del servicio, suministro, cambio de proveedor y facturas de consumo para servicios públicos o universales. Las reclamaciones pueden presentarse por internet, teléfono o correo electrónico. Tras contactar con el proveedor, el Defensor del Pueblo puede ser pertinente en problemas de facturación o desconexión de agua, electricidad, teléfono y servicios municipales. Las reclamaciones alimentarias pueden notificarse a Агенција за храна и ветеринарство (АХВ), incluido su departamento de consumidores y el teléfono gratuito 0800 3 2222. Se admiten avisos anónimos, aunque para recibir respuesta por escrito hay que facilitar datos de contacto. Las reclamaciones sobre medicamentos y dispositivos médicos, incluidas irregularidades comunicadas por canales de farmacovigilancia o tecnovigilancia, corresponden a МАЛМЕД. Los juguetes, cosméticos, bienes de uso general y reclamaciones de pacientes o seguridad sanitaria pueden involucrar a la Inspección Estatal Sanitaria y de Salud. OPM ofrece asesoramiento, formación y apoyo a intereses colectivos de consumidores, pero no ejerce poderes estatales de control. La resolución alternativa de conflictos, incluida la mediación, el arbitraje, los códigos de conducta y otros procedimientos voluntarios, ofrece otra vía. Un mediador no puede imponer una decisión; un acuerdo firmado sí es vinculante. El consumidor no tiene que aceptar la mediación y puede acudir directamente a los tribunales. Macedonia del Norte no tiene un defensor del pueblo general de ámbito nacional con competencia establecida para conceder indemnizaciones en todos los conflictos de consumo. Los consejos municipales de consumidores y las asociaciones pueden prestar ayuda local, mientras que las autoridades nacionales son el canal formal principal; no consta un sistema específico de ciudad para el ámbito nacional. El engaño comercial, los productos inseguros, los precios falsos o los problemas de garantía pueden notificarse a ДПИ. Ante suplantación de identidad, fraude con tarjetas o pagos y delitos por internet, contacte inmediatamente con el banco y denuncie el asunto ante MVR, incluida la Unidad de Delitos Económicos e Informáticos, la SVR correspondiente o cybercrime@moi.gov.mk. Guarde el pedido o contrato, la factura, capturas de pantalla, mensajes, confirmación de pago, número de serie y recibo de la reclamación. Las normas de compras, derecho civil y banca pueden ser pertinentes como recursos de compra, escalada de conflictos o salvaguardas financieras, pero no sustituyen los procedimientos de protección del consumidor descritos aquí.