Proteção do consumidor em Madagáscar

O quadro de proteção do consumidor de Madagáscar aplica-se a bens, produtos e serviços em todas as fases de distribuição, quer sejam fornecidos mediante pagamento quer gratuitamente. Um consumidor pode ser uma pessoa singular ou coletiva que utilize bens ou serviços para fins pessoais ou coletivos. Os principais direitos incluem segurança, informação clara, liberdade de escolha, direito a ser ouvido, educação do consumidor, reparação, acesso a bens e serviços básicos e a um ambiente saudável. Os fornecedores profissionais devem prestar informações verdadeiras, afixar preços, indicar as condições de entrega, fornecer prova de compra e cumprir os requisitos de conformidade e segurança. Em geral, os preços resultam da oferta e da procura, mas o preço afixado deve ser claro. São proibidas etiquetas e publicidade enganosas, e não se podem vender, distribuir nem manter à venda produtos fora do prazo. Em geral, um produto não conforme pode ser devolvido no prazo de 15 dias completos após a entrega para troca ou reembolso sem penalização. Um atraso significativo na entrega pode permitir ao consumidor rescindir ou resolver o contrato. Os contratos não devem conter cláusulas que criem um desequilíbrio significativo em prejuízo do consumidor. A garantia legal e o serviço pós-venda aplicam-se durante o período fixado pela regulamentação pertinente, e uma cláusula que exclua a garantia não tem efeito jurídico. Se uma reparação mantiver o produto indisponível durante pelo menos sete dias, o período de garantia restante é prolongado. As ofertas à distância devem identificar o fornecedor e a sua sede registada. As ofertas porta a porta e por telemarketing exigem confirmação escrita; o consumidor só fica vinculado depois de assinar. As fontes locais analisadas não estabeleceram um regime geral detalhado para mercados em linha, pelo que não se devem presumir regras comuns de plataformas em linha como se fossem específicas de Madagáscar. As proteções dos serviços financeiros dependem do serviço. Segundo as regras bancárias, o prestador deve oferecer um produto adequado, apoiar uma escolha informada, tratar os clientes de forma justa, explicar o serviço com transparência, proteger a confidencialidade, corrigir dados inexatos e manter uma função de reclamações. Em geral, o cliente bancário dispõe de sete dias úteis completos para desistir de um contrato assinado. O prestador só pode cobrar despesas acordadas já incorridas. Se o dinheiro já tiver sido desembolsado, o cliente normalmente reembolsa o capital e os juros do período de utilização no prazo máximo de 30 dias úteis. Os contratos de microfinanças devem ser claros, em malgaxe e/ou francês, e indicar a taxa efetiva global de juros. As instituições de microfinanças devem permitir reclamações orais ou escritas, fornecer um comprovativo ou recibo escrito, manter a função de reclamações sempre acessível, enviar uma cópia à CSBF quando exigido e tratar a reclamação gratuitamente e sem retaliação. A Commission de Supervision Bancaire et Financière, conhecida como CSBF, supervisiona o setor financeiro pertinente. Os contratos de moeda eletrónica devem fornecer informações pré-contratuais sobre comissões, reembolsos e reclamações, e o contrato deve estar disponível em malgaxe e francês. Em geral, os utilizadores de moeda eletrónica têm uma semana para desistir. Devem comunicar prontamente ao prestador a perda ou o roubo de um instrumento, uma transação não autorizada ou um erro e recorrer ao processo de reclamação do setor financeiro se o prestador não resolver o problema. Para telecomunicações e outros serviços de tecnologias da informação e comunicação, a primeira reclamação é dirigida ao prestador. A Autorité de Régulation des Technologies de Communication, ou ARTEC, protege os utilizadores e recebe reclamações escaladas através do seu serviço ao consumidor, formulário em linha ou número curto 600. A informação oficial sobre a sua missão indica um prazo máximo de investigação de dois meses. Um litígio de dinheiro móvel também pode envolver tanto o processo do prestador como a supervisão financeira da CSBF ou do Banky Foiben'i Madagasikara. Guarde os termos e condições, capturas de ecrã, registos de carregamentos e números de identificação das transações. As fontes analisadas não estabeleceram um processo geral de indemnização digital aplicável a todas as plataformas. Os consumidores de serviços de viagem devem verificar se a empresa de viagens, alojamento, restaurante ou guia consta do diretório oficial de empresas turísticas autorizadas mantido sob a supervisão do Ministère du Tourisme et de l'Artisanat. Guarde o itinerário, a confirmação da reserva e a prova de pagamento e, em seguida, reclame junto do prestador. Um litígio comercial não resolvido pode ser levado à Direction de la Protection des Consommateurs, à Direction Régionale du Commerce et de la Consommation pertinente ou a um tribunal. O Office National du Tourisme de Madagascar presta sobretudo informação e assistência; não é um organismo geral de decisão de litígios. As fontes analisadas não estabeleceram um provedor de justiça de viagens específico de Madagáscar nem um regime normalizado de cancelamento. As reclamações relativas à eletricidade podem ser enviadas ao serviço de apoio ao cliente da JIRAMA através do 547, de uma agência em linha, do JIRAMOBILE ou de service-client@jirama.mg, para faturação, cortes de serviço, ligações, contadores, pagamentos e outros problemas. Ao abrigo do Código da Eletricidade, o Office de Régulation de l'Electricité presta um serviço de mediação para reclamações relativas ao mercado e aos serviços de eletricidade. As reclamações sobre combustíveis e petróleo estão abrangidas pelas funções do Office des Régulations des Hydrocarbures, que monitoriza preços, qualidade e instalações. O acesso e a prestação de serviços variam consoante o prestador e a região, e não foi estabelecida uma tarifa universal de indemnização. A Agence du Médicament de Madagascar, ou AMM, é a agência pública responsável pelo registo, inspeção, controlo de qualidade e farmacovigilância dos medicamentos. Os produtos farmacêuticos devem ser fornecidos através de estabelecimentos farmacêuticos ou de saúde autorizados e os produtos fora do prazo devem ser retirados de circulação. Uma suspeita de reação adversa ou problema de qualidade deve ser comunicada à farmácia ou ao fornecedor e à AMM ou ao Centre National de Pharmacovigilance. Uma notificação de segurança não confere automaticamente direito a reembolso ou indemnização. Um processo de reclamação sólido inclui recibo ou fatura, contrato e condições, fotografias da etiqueta ou do produto, comprovativo de entrega, correspondência, identificação do pagamento ou da transação, capturas de ecrã e, quando pertinente, informação de testemunhas ou peritos. Comece por apresentar uma reclamação escrita ao fornecedor e guarde o comprovativo de entrega ou receção. A autoridade setorial pode então ser mais eficaz: ARTEC para telecomunicações, CSBF ou Banky Foiben'i Madagasikara para serviços financeiros, o regulador da eletricidade para eletricidade, o regulador do petróleo para combustíveis e a AMM para medicamentos. O Ministério do Comércio e do Consumo, em particular a Direction de la Protection des Consommateurs e as direções regionais do comércio e do consumo, trata bens de mercado, práticas enganosas, preços, etiquetas e questões de segurança. A linha atual do ministério para sinalizar produtos suspeitos ou abuso comercial é 0382186104. Uma associação de consumidores reconhecida pode ajudar numa reclamação. Nos termos da Lei n.º 2015-014, uma associação de consumidores pode agir em defesa de um interesse coletivo, intervir em processos civis ou representar pelo menos dois consumidores identificados com mandatos escritos, quando cumpridas as condições formais. As associações precisam da declaração, aprovação e representatividade exigidas para ter legitimidade no caso pertinente. Um litígio grave também pode prosseguir perante o Tribunal correctionnel ou o tribunal civil competente. Os inspetores administrativos e os controladores comerciais podem elaborar um procès-verbal, inspecionar documentos e instalações, recolher amostras e apreender bens. Transações administrativas e medidas ministeriais podem levar a encaminhamento judicial; as sanções variam consoante a infração e podem incluir multas ou prisão. A fraude comercial, os bens inseguros e a publicidade falsa devem ser comunicados ao Ministério do Comércio e do Consumo ou aos seus serviços de inspeção. A suspeita de escroquerie, abus de confiance ou pagamento não autorizado também deve ser comunicada à polícia, à gendarmaria ou ao serviço judicial de crimes financeiros; segundo a Torolalana, uma queixa criminal é gratuita. Um ciberataque, incidente de phishing ou conta comprometida pode ser comunicado à CIRT-MG através do formulário de sinalização ou de incident@cirt.mg, mas a CIRT-MG coordena a resposta técnica, não o reembolso. Em caso de fraude bancária ou de dinheiro móvel, contacte imediatamente o prestador para bloquear a conta ou contestar a transação e, depois, escale para o supervisor financeiro. O canal e-Koragna 633 pertence a um mecanismo de reclamações de um projeto PRODIGY e não é uma linha geral para consumidores. O quadro nacional aplica-se em todo o país, mas o acesso prático varia entre zonas urbanas e rurais e entre setores. Uma reclamação setorial normalmente exige que exista uma relação de cliente ou utilizador. O malgaxe e o francês são expressamente exigidos ou aceites para vários documentos de microfinanças e moeda eletrónica; noutros procedimentos, é frequente poder usar qualquer uma das línguas. O tratamento das reclamações pode ser gratuito, como nas reclamações de microfinanças e nas queixas criminais, mas os custos judiciais, periciais e de viagem variam. Não se aplica a todas as reclamações um prazo geral ou uma garantia de indemnização; associe a prova, a autoridade responsável e o fundamento jurídico ao problema concreto.