Protección del consumidor

Un consumidor puede ser una persona física o jurídica que actúa con fines no profesionales. Un proveedor puede ser una empresa privada, una institución pública o un concesionario de servicios. Antes de una compra o contrato, el proveedor debe comunicar el precio, las condiciones de venta, la naturaleza y las características esenciales del bien o servicio, los límites de responsabilidad, las normas aplicables y el uso previsto. Debe emitir una factura o recibo original, proporcionar instrucciones de uso y entregar una copia escrita del contrato cuando se celebre uno. El consumidor puede solicitar gratuitamente un presupuesto. El contrato debe indicar la fecha de entrega y sus cláusulas deben ser claras; una cláusula incierta se interpreta a favor del consumidor. Se prohíben las cláusulas abusivas, y corresponde al proveedor demostrar la conformidad con las normas aplicables. La garantía legal por defectos ocultos es independiente de una garantía contractual opcional y del servicio posventa. Si una suscripción se renueva automáticamente, el proveedor debe avisar al consumidor al menos un mes antes de la renovación. Sin ese aviso, por lo general el consumidor puede cancelarla en cualquier momento sin penalización. Un pago anticipado suele considerarse arrhes: si el consumidor se retira, puede perder el pago, mientras que un profesional que se retire puede tener que devolver el doble del importe. Si la entrega se retrasa más de siete días, el consumidor puede cancelar mediante carta certificada, sujeto al plazo legal de hasta 60 días hábiles a partir de la fecha de entrega. La Direction générale de la concurrence et de la consommation, conocida como DGCC, se ocupa de la protección general del consumidor y puede recibir reclamaciones. Conviene conservar la factura o el recibo, el contrato, fotografías, mensajes, comprobantes de pago y fechas pertinentes, y luego ponerse en contacto con el proveedor cuando el procedimiento sectorial aplicable lo exija. Si el proveedor no resuelve el asunto, se puede acudir a la DGCC o a un tribunal competente. Las asociaciones y federaciones de consumidores también pueden presentar un asunto ante el servicio o tribunal responsable. Conforme al decreto de consumo, el servicio responsable debe responder en un plazo de cinco días hábiles a una reclamación presentada por un tercero, aunque conviene comprobar si está disponible y es eficaz el portal de reclamaciones en línea de la DGCC antes de confiar en él. Las normas sectoriales pueden establecer procedimientos más específicos. En el caso de bancos, entidades financieras y Systèmes financiers décentralisés, el cliente primero presenta una reclamación interna y solicita un acuse de recibo. La tramitación interna es gratuita y la entidad debería responder en un mes. Si no se resuelve la reclamación o no hay respuesta, puede remitirse a la Commission Bancaire de l'UMOA con un expediente completo; el plazo máximo de tramitación indicado es de 60 días naturales. Las reclamaciones de seguros suelen pasar de la aseguradora o el corredor a la Direction nationale des assurances de Malí y luego, cuando corresponda, al marco de la CIMA o la CRCA. Para controversias sobre electricidad y agua potable sujetas a la Commission de régulation de l'électricité et de l'eau, conocida como CREE, el consumidor envía dos cartas certificadas al proveedor. Si este no da una respuesta adecuada en el plazo de un mes, se puede remitir el asunto a CREE con detalles del perjuicio, los hechos y las pruebas. El proveedor puede disponer de hasta 60 días hábiles para contestar, el reclamante de hasta 20 días hábiles para formular observaciones y CREE de hasta 40 días hábiles para decidir tras el intercambio de documentos. Los servicios de agua rurales y semiurbanos pueden estar bajo supervisión ministerial en lugar de CREE. Para los contratos digitales, la Loi n°2016-012 exige información precontractual sobre el proveedor, las características esenciales, el precio, la entrega, las reclamaciones, el servicio posventa, las garantías y la duración. El plazo para desistir suele ser de 14 días naturales y no es necesario indicar un motivo. El plazo comienza al celebrarse el contrato de servicios y cuando el consumidor recibe físicamente los bienes. En general, el consumidor devuelve los bienes en 14 días y el proveedor reembolsa el pago, incluidos los gastos de entrega estándar, dentro de 14 días. Hay excepciones para los servicios ejecutados por completo con consentimiento expreso, los productos perecederos rápidamente, los bienes de higiene o programas informáticos precintados una vez abiertos, el alojamiento que no sea vivienda, el transporte de bienes, el alquiler de vehículos, la restauración y los servicios de ocio. Las reclamaciones de telecomunicaciones, tecnologías de la información y la comunicación y servicios postales pueden presentarse ante la Autorité malienne de régulation des télécommunications, des technologies de l'information et de la communication et des postes, mientras que las reclamaciones generales de consumo digital también pueden dirigirse a la DGCC o a un tribunal. La protección de los viajeros está más fragmentada. Un viajero particular depende principalmente del contrato, las normas generales de información y seguridad, el proveedor, la DGCC y los tribunales; Mali Tourisme ofrece información y promoción, pero no se ha verificado que sea un organismo especializado en controversias de consumo relacionadas con viajes. Los medicamentos y otros productos sanitarios deben obtenerse por canales autorizados y comprobarse en la nomenclatura oficial. La Direction de la Pharmacie et du Médicament, el Ministerio de Salud, el Laboratoire National de la Santé, la DGCC y Aduanas tienen funciones pertinentes. Las sospechas de efectos adversos deben comunicarse mediante farmacovigilancia o a la autoridad del medicamento. No se deben utilizar productos peligrosos, falsificados, caducados o contaminados; su detección puede dar lugar a incautación, retirada o destrucción. La publicidad engañosa, las estafas piramidales o de venta en cadena, la discriminación injustificada, la imposición de precios, los envíos no solicitados, el fraude en pesos o medidas, la retención especulativa de existencias y los productos peligrosos o falsificados pueden dar lugar a inspecciones, actas oficiales, incautación, retirada, destrucción, acuerdos económicos o procedimientos judiciales. Los riesgos inmediatos para la seguridad deben comunicarse a la autoridad pertinente, como la DGCC, la autoridad del medicamento, Aduanas, un agente de policía judicial o el supervisor financiero, de telecomunicaciones o energético correspondiente. La Ley general de consumo excluye la cibernética y la biotecnología, y el comercio electrónico se rige por separado. La protección general del consumidor tampoco sustituye los procedimientos civiles ordinarios, la supervisión bancaria ni los procedimientos por ciberdelitos cuando esos mecanismos sean el recurso jurídicamente apropiado.