Protection des consommateurs en Mauritanie

La Loi n°2020-007 du 4 juin 2020 protège la santé et la sécurité, les intérêts économiques des consommateurs, l’ordre du marché et l’accès à l’information sur les produits de consommation. Elle vise également la fraude. Elle s’applique aux biens et services fournis, contre rémunération ou gratuitement, pour la consommation humaine ou animale. Les médicaments et produits de diagnostic sont exclus de ce cadre général et relèvent de contrôles sanitaires spécialisés. Le Ministère du Commerce et du Tourisme, par l’intermédiaire de sa Direction de la Protection des Consommateurs et de la Répression des Fraudes (DPCPRF), contrôle les producteurs, importateurs, vendeurs, denrées alimentaires, biens non alimentaires et services. Des délégations régionales étendent ces activités dans toute la Mauritanie. Les inspections et les prélèvements peuvent donner lieu à des saisies, au retrait du marché ou à des avertissements publics. Pour les produits dangereux, les frais correspondants sont à la charge du producteur ou de l’importateur. Les infractions concernant des denrées toxiques peuvent entraîner une amende allant jusqu’à MRU 5,000,000 et une peine d’emprisonnement pouvant atteindre cinq ans ; les autres infractions liées à un étiquetage mensonger ou à la sécurité peuvent aussi être punies d’une amende ou d’une peine de prison. Le prix doit être communiqué avant la conclusion d’un contrat. Le prix affiché doit être lisible ; le prix à l’unité de mesure peut être exigé. Une offre spéciale doit afficher à la fois le prix de référence et le prix réduit. Lorsque le prix final ne peut être connu à l’avance, le vendeur doit expliquer la méthode de calcul et les éventuels frais supplémentaires. Un prestataire doit indiquer les services payants et les frais additionnels. Les étiquettes alimentaires doivent être en arabe et en français et mentionner normalement le nom du produit, ses ingrédients et quantités, son poids net, les dates de production et de péremption, la durée d’utilisation après ouverture le cas échéant, les coordonnées du fabricant, le mode d’emploi, les conditions de conservation, le lot, les allergènes et les avertissements. Les sources examinées n’établissent ni droit légal général au retour ou au remboursement ni délai normalisé d’indemnisation individuelle. Une réclamation adressée à l’administration vise principalement une enquête et des sanctions ; elle ne donne pas automatiquement lieu à un remboursement. Les amendes sont versées à l’État et ne sont pas présentées comme une indemnisation du consommateur concerné. Conservez la facture, le contrat, le reçu, la preuve de paiement, l’étiquette, la publicité, les messages, les photos, ainsi que la date et le lieu de l’incident. Les réclamations peuvent être adressées à la DPCPRF ou à une délégation régionale. Le portail électronique Himayti accepte les plaintes et permet de suivre leur traitement, même si sa page d’accueil publique ne définit pas le ressort de chaque secteur. Les numéros gratuits sont le 80001080 et le 80001090 pour Mauritel, le 80003006 et le 80003007 pour Chinguitel, et le 34112200 pour Mattel. Les sources examinées n’établissent pas de délai administratif général de traitement. En mai 2025, 322 plaintes ont été traitées ; pour l’année 2025, les autorités ont déclaré avoir traité 3,620 plaintes, effectué 4,350 contrôles et relevé 9,022 infractions. Les associations de consommateurs peuvent fournir des conseils, de l’aide, un soutien juridique, de l’information publique et une surveillance du marché. Une association peut être généraliste ou spécialisée, et intervenir au niveau national ou à celui d’une wilaya, d’une moughataa, d’une commune ou d’un quartier. Le cadre décrit exige au moins 20 consommateurs pour en créer une. Une association peut demander à tout moment l’intervention urgente d’une autorité administrative. En présence d’un risque sanitaire, elle peut également engager une action publique. Les sources examinées ne publient ni tarif ni délai standard pour l’aide d’une association. Les contrats électroniques, la publicité et la vente à distance relèvent en partie de la Loi n°2018-022. Le fournisseur est généralement responsable de la bonne exécution du contrat, y compris des travaux réalisés par un sous-traitant. Il doit conserver les contrats électroniques et les rendre accessibles sur demande. Si le service ou le produit convenu n’est pas disponible, le fournisseur doit en informer le consommateur au plus tard 24 heures avant la date de livraison convenue et effectuer un remboursement intégral. En dehors d’un cas de force majeure, une inexécution du contrat par le fournisseur peut donner au consommateur des motifs d’annulation, de remboursement et éventuellement de demande de dommages-intérêts. Les sources examinées n’établissent pas de droit général de rétractation de 14 jours. Les réclamations financières commencent normalement auprès de la banque, de l’établissement de paiement ou de l’assureur. Les banques doivent rendre publiques les informations sur les prix, les intérêts, les commissions et les frais et disposer d’un service interne transparent de réclamation des clients. La Banque Centrale de Mauritanie peut édicter des règles de protection des consommateurs pour les services financiers et de paiement. Les conditions de paiement électronique doivent être claires et compréhensibles, disponibles en arabe et en français et fournies sans frais sur papier ou sur un autre support durable. Les établissements de paiement et de monnaie électronique doivent disposer d’une structure de traitement des réclamations et afficher des informations sur les réclamations, les mécanismes extrajudiciaires et les registres chronologiques. Les sources examinées n’établissent pas de délai national pour un médiateur externe. L’assurance relève du Code des assurances et de la supervision du Ministère des Finances ; aucun délai général d’indemnisation des consommateurs n’a été établi. Les fournisseurs de télécommunications doivent communiquer clairement sur les tarifs, les contrats et la qualité du service, protéger la confidentialité et assurer un traitement égal. Ils doivent publier une procédure de réclamation. Le régulateur des télécommunications, communément appelé ARE, peut contrôler la conformité à la suite d’une plainte ou d’une inspection. En cas d’interruption de service, le fournisseur doit informer sans délai le régulateur et les clients et indiquer le délai prévu de rétablissement. Une modification planifiée d’une offre exige une information préalable ; le client peut résilier sans pénalité et dispose de 30 jours pour décider. Une activation peut exclure un droit de résiliation ultérieur. En 2025, les autorités ont contrôlé la qualité de service de Mattel, Mauritel et Chinguitel. Pour l’électricité, le Code de l’électricité de 2022 permet à un usager, à une association d’usagers ou à une autre personne ayant un intérêt légitime de signaler des infractions. Le régulateur de l’électricité peut exiger des mesures correctives dans un délai fixé. La poursuite du non-respect peut entraîner la suspension ou le retrait de la licence ou une amende pouvant atteindre 5 % du chiffre d’affaires ou MRU 10,000,000. Une sanction réglementaire peut être contestée devant la Cour Suprême dans un délai d’un mois. Le numéro permanent de SOMELEC pour les interruptions et les réclamations est le 80001414. Les sources examinées n’établissent pas de délai individuel de remboursement de l’électricité. Les agences et bureaux de voyage doivent détenir une licence et sont supervisés par la Direction du Tourisme. La procédure administrative décrite prévoit une autorisation provisoire délivrée en environ deux semaines et valable six mois. Les frais du prestataire sont de MRU 8,000 pour le type A et de MRU 5,000 pour le type B ; ces frais ne sont pas facturés aux consommateurs. Les réclamations liées au voyage peuvent être adressées au secrétariat central. Les sources examinées n’établissent pas de règles générales précises concernant l’annulation, le remboursement ou l’indemnisation des voyages à forfait. Un litige contractuel peut impliquer le prestataire, le Commerce, le Tourisme ou les tribunaux ordinaires. Les réclamations concernant des aliments avariés, périmés ou dangereux peuvent être signalées au numéro d’AMSSA, le 1113, disponible 24 heures sur 24. Les médicaments et produits de diagnostic requièrent un traitement spécialisé auprès du Ministère de la Santé, de la Direction de la Pharmacie et des Laboratoires ou de la CAMEC, plutôt que du cadre général de protection des consommateurs. En 2025, les autorités ont renforcé les saisies de médicaments, cosmétiques et compléments non autorisés ou falsifiés. Il ne faut pas utiliser les produits de santé inconnus ou non autorisés : signalez-les. La tromperie commerciale, les prix mensongers, les mesures insuffisantes, les factures inexactes et les faux étiquetages peuvent être signalés à la DPCPRF, à une délégation régionale, à une association de consommateurs, à la police ou aux tribunaux. Une fraude financière ou de paiement numérique doit d’abord être signalée au prestataire puis, s’il y a lieu, à la Banque Centrale de Mauritanie, à la police ou aux tribunaux. Les violations de la protection des données peuvent être signalées à l’Autorité de Protection des Données, à la police ou aux tribunaux. Choisir l’organisme compétent selon le secteur évite d’adresser une plainte générale à une institution qui ne peut pas enquêter sur le problème concerné.