Protection des consommateurs en Moldavie

En Moldavie, le vendeur est responsable des biens non conformes au contrat au moment de leur livraison. Selon le cas, le consommateur peut demander une réparation ou un remplacement gratuit, puis une réduction du prix ou l’annulation du contrat avec remboursement si le premier recours est impossible, refusé ou infructueux. Le vendeur prend en charge les coûts de réparation ou de remplacement, notamment l’affranchissement, le transport, la manutention, le diagnostic, l’expertise, le démontage, l’installation, la main-d’œuvre, les matériaux et l’emballage. La réparation ou le remplacement ne devrait pas prendre plus de 14 jours calendaires, sauf accord du consommateur pour prolonger le délai. Si un remplacement identique est indisponible, le vendeur doit proposer un autre recours légalement disponible. Pour un défaut constaté dans les six mois, le consommateur peut, dans certains cas, demander directement une réduction du prix ou un remboursement après le refus du vendeur de réparer ou de remplacer le bien. Un reçu est utile, mais ne constitue pas la seule preuve d’achat possible : d’autres éléments fiables peuvent établir la transaction. Un produit non alimentaire conforme peut généralement être échangé contre un produit similaire sous 14 jours, sous réserve des exceptions légales. Les contrats de consommation doivent fournir les informations utiles et ne peuvent recourir à des pratiques commerciales déloyales ou à des clauses abusives. Les contrats à distance et ceux conclus hors établissement permettent généralement un droit de rétractation de 14 jours calendaires au maximum, sous réserve des exceptions légales. Le consommateur doit recevoir les informations contractuelles sur un support durable, c’est-à-dire sous une forme qu’il peut conserver et reproduire. Un contenu ou service numérique intégré à un produit acheté peut relever du contrat de vente. La protection des contenus et services numériques autonomes dépend toujours du statut final et du champ d’application de la législation moldave concernée ; il ne faut donc pas supposer que tout service en ligne ouvre les mêmes recours qu’un produit physique. Pour les achats en ligne, il faut aussi vérifier les conditions de livraison et de retour, les contrefaçons et les offres trompeuses. Le service pilote eDemocrație peut faciliter les réclamations contre des commerçants en ligne et mener à une pétition individuelle ou collective ; une signature électronique est nécessaire pour la procédure auprès de l’autorité. La protection des consommateurs de services financiers couvre les banques, les organismes de crédit non bancaire connus localement sous le nom d’OCN, les assureurs et intermédiaires d’assurance, les prestataires de paiement, les émetteurs de monnaie électronique, les bureaux de change et les prestataires d’investissement. La CNPF traite les pétitions des consommateurs dans ces domaines, tandis que la BNM se concentre sur la supervision prudentielle bancaire et l’éducation financière. Depuis la loi no 189/2025, le consommateur doit d’abord adresser une réclamation écrite au prestataire financier et conserver la preuve de son envoi. Le prestataire doit répondre par écrit dans un délai maximal de 15 jours ouvrables. Le silence vaut refus tacite ; le consommateur peut alors saisir la CNPF ou engager une action civile. Le numéro indiqué par la CNPF pour les consommateurs est le 022 85 95 95. Les frais, intérêts, commissions, produits groupés, recouvrement agressif et publicités trompeuses constituent des risques financiers courants. Les prestataires non autorisés, les prêts privés et de nombreuses plateformes de forex ou de cryptomonnaies peuvent ne pas relever de la protection de la CNPF. Les cryptomonnaies ne sont pas réglementées en Moldavie ; il ne faut donc pas présumer que les fonds bénéficient d’une protection réglementaire. Pour le transport aérien, l’Autorité de l’aviation civile de Moldavie, ou CAA, traite les problèmes de consommation documentés — refus d’embarquement, annulation, retards importants, surréservation et bagages perdus ou endommagés — conformément à la décision gouvernementale no 836/2012. Le passager doit d’abord se plaindre auprès de la compagnie aérienne ou du prestataire responsable, puis saisir la CAA si nécessaire. Une pétition électronique exige une signature électronique ; la CAA peut la transmettre à l’autorité compétente sous cinq jours ouvrables au maximum. Aucun service général confirmé de médiation pour les voyages à forfait n’a été établi en Moldavie ; les réclamations correspondantes doivent donc être vérifiées au cas par cas. L’ANRE réglemente les questions de consommation liées à l’électricité, au chauffage, au gaz naturel, à l’eau et aux eaux usées dans le cadre de ses compétences. Elle propose des conseils gratuits via la ligne verte 0 8001 0008, du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:00 et de 13:00 à 17:00, et à consumer@anre.md. Elle peut expliquer les droits et obligations, la qualité des services, les périodes d’interruption et les procédures de règlement des différends disponibles, et examine les litiges avec les fournisseurs dans les limites de son autorité légale. Les réclamations liées à la santé peuvent relever de plusieurs institutions. L’ANSP supervise la protection des consommateurs dans les services médicaux, tandis que l’AMDM autorise et supervise les médicaments, les activités pharmaceutiques et les dispositifs médicaux. Toute personne peut signaler une suspicion d’effet indésirable, un manque d’efficacité ou une erreur médicamenteuse via le système électronique de signalement de l’AMDM, par téléphone au +373 22 88 43 38 ou par courriel à farmacovigilenta@amdm.gov.md. Pour des aliments ou médicaments non conformes, le vendeur peut devoir les remplacer ou rembourser. Un risque pour la santé ou la sécurité doit aussi être signalé à l’ANSP ou à l’AMDM, et pas seulement à l’ISSPNPC. Pour des biens ou services ordinaires, le consommateur doit se plaindre auprès du vendeur ou du prestataire pendant la période de garantie, en utilisant le certificat de garantie, le reçu ou une autre preuve d’achat. Le prestataire doit accepter, enregistrer et examiner la réclamation. Le recours ou la réponse écrite doit normalement intervenir sous 14 jours calendaires. Si le prestataire prétend que le consommateur a causé le défaut, il doit lui notifier par écrit, pendant ce délai, la réalisation d’une expertise ; le vendeur supporte les frais de l’expertise dans les circonstances prévues par les règles applicables. Depuis 2024, la Moldavie n’exige plus de Registru de Reclamații distinct, mais l’obligation de recevoir et traiter les réclamations demeure. Un refus injustifié ou le silence peut justifier une plainte auprès de l’ISSPNPC ou une action civile. L’ISSPNPC reçoit les plaintes par voie électronique ou postale et indique le numéro consommateur 022 51 51 51. Les procédures administratives générales durent normalement 30 jours et peuvent être prolongées de 15 jours au maximum en vertu du Code administratif. Le fait que les lignes téléphoniques et dépôts en ligne soient indiqués comme gratuits n’élimine pas les frais de justice éventuels. En cas de fraude, il faut préserver rapidement les preuves et contacter le prestataire concerné. En cas de paiement non autorisé ou de compte compromis, contactez immédiatement la banque ou le prestataire de paiement. Conservez les URL, messages, détails de paiement, captures d’écran et relevés exacts des heures. Un prestataire financier réglementé peut être signalé à la CNPF ; une conduite criminelle présumée doit être signalée au ministère de l’Intérieur ou à la police, y compris via la plateforme nationale de signalement en ligne des vols d’identité, fraudes à la carte, prises de contrôle de comptes, logiciels malveillants et extorsions. La BNM met en garde contre l’usurpation d’identité, les promesses de profits rapides et les offres de cryptomonnaies non réglementées. Le règlement extrajudiciaire des litiges, c’est-à-dire un processus non judiciaire de résolution d’un différend de consommation, existe dans le cadre de la loi no 105/2003, mais l’organisme compétent dépend du secteur et du dossier. Les tribunaux civils restent la solution générale si une autorité ou un prestataire ne règle pas la réclamation.