Zaštita potrošača u Crnoj Gori

Prema crnogorskom potrošačkom pravu, potrošač je fizičko lice koje deluje izvan svoje privredne ili profesionalne delatnosti. Trgovac je društvo ili drugi profesionalni dobavljač koji nudi robu ili usluge. Važni lokalni izrazi su potrošač, trgovac, nesaobraznost (roba ili usluga koja nije u skladu sa ugovorom) i prigovor (pisana reklamacija). Prethodni zakon o zaštiti potrošača stavljen je van snage kada je Zakon o zaštiti potrošača, Službeni list Crne Gore br. 12/2026, stupio na snagu 14. februara 2026. Starije informacije na potrosac.me zato treba proveriti prema važećem zakonu. Prodavac mora jasno da pruži informacije o robi ili usluzi, poreklu i uvozniku kada je to relevantno, ukupnoj ceni sa PDV-om i drugim naknadama, načinu upotrebe i bezbednosnim rizicima, kao i primenljivoj dokumentaciji na crnogorskom jeziku. Trgovci ne smeju prodavati robu kojoj je istekao rok niti koristiti obmanjujuće oglašavanje. Moraju obezbediti mesto i ovlašćeno lice za prigovore i čuvati evidenciju prigovora najmanje dve godine. Račun je koristan dokaz, ali kada ga nema, potrošač može kupovinu dokazati i drugim pouzdanim sredstvima. Za nesaobraznu robu prodavac je po pravilu odgovoran najmanje dve godine od isporuke. Ugovorom o polovnoj robi može se ugovoriti kraći rok, ali najmanje jedna godina. Potrošač treba da prijavi nedostatak u roku od 90 dana od otkrivanja. Ako ga prijavi u roku od 30 dana od isporuke, uglavnom može da izabere besplatnu popravku, zamenu, sniženje cene ili raskid ugovora. Popravka ili zamena po pravilu treba da bude završena u roku od 15 dana. Kada prodavac ponudi zamensku robu, ponuda treba da bude data u roku od tri dana, a zamena završena najkasnije u roku od 21 dana. Za stručnu procenu može biti potrebno unapred platiti trošak, mada konačna raspodela troška zavisi od rezultata. Ugovori na daljinu i ugovori zaključeni izvan poslovnih prostorija uglavnom omogućavaju odustanak u roku od 14 dana bez navođenja razloga. Rok je 30 dana za ugovore zaključene tokom nenajavljene posete domu ili prodajnog događaja. Trgovac mora da pruži informacije o odustanku na trajnom nosaču podataka i vrati uplatu u roku od 14 dana po ispunjenju uslova za odustanak. Potrošač će možda morati da plati poštarinu za vraćanje robe. Izuzeci obuhvataju robu izrađenu po meri, kvarljivu robu, zapečaćenu higijensku ili zdravstvenu robu čiji je pečat uklonjen i usluge u celosti izvršene nakon što je potrošač izričito pristao na trenutno izvršenje i potvrdio da gubi pravo na odustanak. Nepoštene ugovorne odredbe i nepoštena poslovna praksa su zabranjene, a isporuka treba da se obavi bez nepotrebnog odlaganja, osim ako su se strane dogovorile o drugom roku. Zaštita korisnika finansijskih usluga podeljena je između više regulatora. Potrošač najpre podnosi pisani prigovor banci, kreditnoj ili mikrokreditnoj instituciji, lizing društvu, pružaocu platnih usluga, osiguravaču ili investicionom pružaocu usluga. Na prigovor u vezi sa potrošačkim kreditom treba odgovoriti odmah ili, kada je predmet složen, u roku od osam dana. Za druge kreditne i finansijske usluge odgovor se uglavnom mora dati najkasnije u roku od 15 dana. Na prigovor u vezi sa platnim uslugama odgovara se u roku od 15 radnih dana, uz moguće produženje do 35 radnih dana. Ako pružalac ne reši predmet, Centralna banka Crne Gore (CBCG) razmatra prigovore u vezi sa bankama, mikrokreditiranjem, lizingom i platnim uslugama. Agencija za nadzor osiguranja (ANO) nadležna je za osiguranje, dok Komisija za tržište kapitala razmatra ulaganja i zaštitu investitora. Provera registara licenci i upozorenja može umanjiti rizik poslovanja sa neovlašćenim pružaocem. Podnošenje prigovora je besplatno, ali mogu nastati zasebni troškovi spora ili suda. Pravila o digitalnom sadržaju, digitalnim uslugama i internet tržištima obuhvataju isporuku, saobraznost, ažuriranja, kompatibilnost, interoperabilnost, rangiranje, recenzije i nepoštene prakse u interfejsu. Za jednokratnu isporuku odgovornost trgovca za nesaobraznost uglavnom traje dve godine. Za neprekidnu uslugu traje tokom celog ugovorenog perioda. Trgovac snosi teret dokazivanja saobraznosti tokom prve godine od isporuke. Mogući pravni lekovi uključuju popravku, usklađivanje usluge sa ugovorom, sniženje cene ili raskid ugovora. Opšte poglavlje o digitalnim potrošačkim uslugama ne zamenjuje posebna pravila za klasične elektronske komunikacije, medicinske usluge ili finansijske usluge; prema slučaju, te oblasti pripadaju EKIP-u, zdravstvenim organima ili CBCG-u. Turistička putovanja uređuju Zakon o turizmu i ugostiteljstvu i propisi o zaštiti potrošača. Pre zaključenja ugovora organizator ili posrednik treba da pruži standardne informacije o uslugama, ukupnoj ceni, minimalnom broju učesnika i relevantnim rokovima. Prigovor se obično najpre podnosi organizatoru ili posredniku. Ako predmet ostane nerešen, može se kontaktirati Turistička inspekcija Ministarstva turizma. Iznos naknade zavisi od ugovora i primenljivih posebnih pravila o putovanju. Usluge od javnog interesa obuhvataju električnu energiju, gas, grejanje, vodu, otpadne vode, odvoz otpada, putnički prevoz, elektronske komunikacije i poštanske usluge. Potrošači treba da imaju jednak pristup kada je usluga dostupna, proverljiv račun i besplatnu mogućnost provere računa. Promena pružaoca treba da bude besplatna kada to sektorska pravila dozvoljavaju. Prigovor na račun treba podneti odmah, a najkasnije osam dana od prijema; na prigovor u vezi sa računom za uslugu od javnog interesa uglavnom se odgovara u roku od 15 dana. Predmet u vezi sa električnom energijom počinje kod pružaoca ili snabdevača prema pravilima EPCG-a i snabdevača, a zatim se, po potrebi, obraća REGAGEN-u za nadzor sektora i pitanja kvaliteta. EKIP je nadležan za elektronske komunikacije. Prigovori na vodu, otpad i grejanje zavise od lokalnog pružaoca i lokalnog nadzora. Povreda standarda kvaliteta električne energije može dati pravo na naknadu u roku od 30 dana kada je to predviđeno relevantnim pravilima. Za lekove, medicinska sredstva, hranu i druge proizvode za zdravlje potrošača, CInMED u okviru svojih nadležnosti vodi postupke odobravanja i registre, razmatra pitanja kvaliteta, falsifikovane lekove i prijave neželjenih dejstava. Sumnju na nedostatak kvaliteta proizvoda treba bez odlaganja prijaviti farmaceutu, lekaru ili CInMED-u. Neželjena dejstva mogu se prijaviti internetom, obrascem ili imejlom. Zdravstvena, sanitarna i prehrambena inspekcija rešavaju pitanja bezbednosti robe na tržištu, uključujući nebezbedne proizvode koje treba brzo zameniti ili povući. Medicinsko lečenje i opšta prava pacijenata uređuju propisi zdravstvenog sektora, a ne opšti okvir zaštite potrošača. Uobičajeni postupak počinje pisanim prigovorom trgovcu ili pružaocu usluge. Priložite ugovor, garanciju, račun ili drugi dokaz kupovine, fotografije, prepisku i zahtevani način rešavanja. Pružalac treba da odgovori u roku od osam dana. Ako ne odgovori ili odbije prigovor, žalba potrošača može se podneti preko nacionalnog portala potrosac.me i servisa za prigovore CISZP nadležnoj inspekciji ili organu. Nepotpuna prijava može zahtevati dopunu u roku od tri dana; ako se ne dopuni, može biti odbačena u primenljivom roku od sedam dana. Organ može naložiti otklanjanje nepravilnosti ili izreći novčanu kaznu. Ako su potrebni stručni dokazi, odluka o njima može trajati do 60 dana; strana koja ih predloži može unapred snositi trošak, dok konačna obaveza zavisi od rezultata. Potrošači mogu zatražiti i vansudsko rešavanje spora pred Odborom za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova pri Privrednoj komori Crne Gore. Trgovac obično mora prethodno da primi prigovor. Rok za podnošenje je uglavnom godinu dana od prigovora trgovcu, sporovi ispod 30 EUR nisu dopušteni, o dopuštenosti se obično odlučuje u roku od tri nedelje, a cilj je okončanje postupka u roku od 90 dana. Domaći i prekogranični sporovi mogu se podneti elektronski, poštom ili lično. Advokat nije obavezan, a postupak je besplatan ili jeftin; pravno dejstvo odluke zavisi od izabranog postupka. Sudska zaštita ostaje dostupna. Obmana u trgovini može se prijaviti Tržišnoj inspekciji ili preko CISZP-a. Opasni ili falsifikovani proizvodi mogu zahtevati i obraćanje sanitarnim ili prehrambenim organima ili CInMED-u. Fišing, lažne internet stranice banaka ili državnih organa, investicione prevare i druge krivične ili internet prevare treba prijaviti Upravi policije. Ako je novac već prenet, odmah kontaktirajte banku ili pružaoca platnih usluga i zatražite blokadu kartice, zaustavljanje transakcije ili opoziv gde je moguće. Sačuvajte veze, poruke, korisnička imena, telefonske brojeve, imejl adrese, račune i podatke o transakcijama. Ne otkrivajte lozinke, jednokratne kodove, PIN-ove ili privatne ključeve. Povraćaj novca nije zagarantovan, zato su brzina i potpuni dokazi važni.