Protección al consumidor en Mozambique

El principal marco legal es la Lei n.º 22/2009, complementada por normas sectoriales y procedimientos de aplicación. Se aplica a personas físicas y jurídicas que tratan con proveedores, productores, importadores, comerciantes, prestadores de servicios, empresas municipales o públicas y concesionarios, tanto privados como públicos. Los proveedores deben facilitar información en portugués, mostrar precios en la moneda nacional y explicar los riesgos y condiciones de uso pertinentes. La publicidad no debe inducir a error ni abusar de los consumidores, y su patrocinador debe poder justificar las afirmaciones publicitarias. Los consumidores pueden esperar calidad, seguridad, información contractual comprensible, protección de sus intereses económicos, indemnización por daños y acceso a recursos legales. El contrato debe poder entenderse antes de aceptarlo. Las condiciones generales no pueden eliminar la responsabilidad, hacer que los consumidores renuncien a derechos legales, invertir la carga de la prueba, imponer arbitraje obligatorio ni permitir cambios unilaterales de precios sin fundamento válido. Las garantías escritas deben indicar su duración, lugar de uso y condiciones; las piezas de repuesto deben seguir disponibles durante al menos un año después de que termine su producción o importación. La información de una venta a crédito debe incluir el precio, los intereses por mora, el tipo de interés anual efectivo, los cargos, el calendario de cuotas y el importe total. La penalización por mora no puede superar el 2 % del valor de la cuota, y el reembolso anticipado debe reducir proporcionalmente los intereses y costes relacionados. Para bienes muebles no alimentarios, la garantía legal dura al menos un año; para bienes inmuebles, cinco años. El proveedor debe subsanar un defecto en un máximo de 30 días, salvo que las partes acuerden un plazo de entre 7 y 180 días. Si no lo subsana, puede corresponder una sustitución, un reembolso o una reducción del precio. Una política general de «no se admiten devoluciones» no elimina los recursos previstos por la ley. El consumidor debe guardar recibos, contratos, anuncios, comprobantes de pago, números de serie y lote y respuestas anteriores. La primera reclamación suele presentarse al proveedor por su canal de atención al cliente o mediante el Livro de reclamações, el libro oficial de reclamaciones. Si el problema no se resuelve, INAE puede atender inspecciones nacionales y reclamaciones de consumidores en áreas como alimentos, precios, calidad, comercio, turismo y transporte. Las sanciones de INAE pueden incluir multas, incautación, inutilización de productos, suspensión del suministro o la actividad, retirada de licencias, cierre o publicidad correctiva. No se ha identificado en Mozambique un sistema único de defensoría para todos los sectores; por ello, la autoridad siguiente depende del sector. El Banco de Moçambique atiende reclamaciones contra bancos supervisados, empresas financieras y otras entidades financieras bajo su supervisión, después de que el consumidor reclame primero a la entidad. La reclamación puede presentarse oralmente o por escrito a la entidad y luego al Banco de Moçambique a través de su oficina, sucursal, correo reclamacoes@bancomoc.mz o un formulario en línea o en papel. El expediente debe incluir identificación, el formulario de reclamación, la respuesta de la entidad y las pruebas de apoyo. El Banco de Moçambique puede rechazar asuntos ajenos a su supervisión, ya sometidos a un tribunal o proceso alternativo de resolución, falsos o abusivos, o prescritos. Para telecomunicaciones y servicios postales, INCM ofrece el portal consumidor.incm.gov.mz, la Linha do Cliente 1789 y canales de correo electrónico y WhatsApp. El consumidor debe contactar primero con el proveedor de comunicaciones y después con INCM. El marco abarca tarifas y contratos transparentes, facturas claras, calidad del servicio, privacidad, canales accesibles de reclamación e indemnización cuando lo dispongan normas especiales. Entre las normas sectoriales vigentes figuran el Decreto n.º 73/2025, que sustituyó al Decreto n.º 44/2019, y el Decreto n.º 74/2025 para conflictos de comunicaciones. Las reclamaciones sobre monederos móviles pueden corresponder a INCM o al Banco de Moçambique según el asunto. En 2025, las reclamaciones de telecomunicaciones se referían principalmente a calidad, cargos incorrectos o no autorizados y activaciones no deseadas; INCM también atendió reclamaciones postales. En electricidad, la primera reclamación se presenta al proveedor o concesionario. Este debe investigar y comunicar el resultado en 30 días, corregir la factura o el servicio cuando proceda y atender las solicitudes de indemnización. Si la respuesta no es satisfactoria, el consumidor puede reclamar por escrito o en persona ante ARENE, exponiendo los hechos y aportando pruebas y una copia de la reclamación inicial. Los contratos de electricidad deben identificar el punto de suministro, plazo, contador, capacidad o voltaje, tarifa, método de facturación y penalizaciones. La rescisión por impago sistemático o incumplimiento requiere una justificación escrita y suele surtir efecto después de 15 días para un cliente grande o 5 días para otros clientes. La sospecha de robo de energía puede llevar a la desconexión o rescisión, pero la responsabilidad debe examinarse debidamente. Las reclamaciones de pasajeros aéreos corresponden a IACM. Si hay cancelación, interrupción, adelanto del horario, exceso de reservas o problemas con el equipaje, el pasajero puede tener derecho al reembolso del billete y, según el caso, a gastos razonables de transporte, comida, alojamiento y comunicaciones. Si el vuelo se adelanta, puede elegir un reembolso o el siguiente vuelo disponible a cargo de la aerolínea. En caso de exceso de reservas, puede elegir el siguiente vuelo que cubra el mismo trayecto, con la misma aerolínea u otra, a cargo del proveedor responsable. Los aeropuertos, aerolíneas, empresas de asistencia en tierra, negocios turísticos y agencias de viajes deben poner a disposición un Livro de reclamações. Se puede contactar con IACM mediante Linha verde 825025800. ANARME regula los medicamentos y otros productos sanitarios mediante aprobación, licencias, control de calidad y vigilancia de reacciones adversas. Los medicamentos deben obtenerse en una farmacia o centro sanitario autorizado. Las ofertas en redes sociales, de personas influyentes o del mercado informal, sobre todo de productos descritos como «naturales» o «seguros», conllevan un alto riesgo sanitario y de fraude. Un informe de calidad debe identificar el producto, fabricante, lote y fecha de caducidad; puede enviarse a anarme.ip@anarme.gov.mz o al 823035409. Las normas de ANARME examinadas no establecían un plazo general de reembolso ni una regla general sobre el coste de las reclamaciones. El fraude en pagos electrónicos y telecomunicaciones requiere una respuesta distinta de una reclamación ordinaria sobre un servicio. No revele el PIN de una tarjeta, el CVV ni una contraseña de un solo uso. Si pierde esos datos o detecta un uso no autorizado, avise inmediatamente al emisor y a las autoridades pertinentes, revise la cuenta y la actividad en puntos de venta y cajeros automáticos, y conserve los mensajes y registros de transacciones. El fraude electrónico relacionado con telecomunicaciones o instrumentos de pago electrónicos puede denunciarse ante la Procuradoria-Geral da República mediante fraude-denuncias.pgr.gov.mz o fraude.denuncias@pgr.gov.mz. Una reclamación regulatoria, un recurso de consumo y una denuncia penal son procesos distintos; no se garantiza una devolución automática del cargo. Vigile también el smishing, el fraude en el registro de SIM, los esquemas SIM-box, la ingeniería social y el phishing por voz.