Proteção do consumidor no Quirguistão

O quadro de proteção do consumidor do Quirguistão baseia-se sobretudo na Lei n.º 90 sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor, de 10 de dezembro de 1997, nas alterações, incluindo as de 22 de junho de 2023, no Código Civil e nas normas setoriais. Consumidor é uma pessoa singular que utiliza bens ou serviços para fins pessoais ou domésticos, e não para fins empresariais. Cidadãos estrangeiros e apátridas podem apresentar reclamações a entidades públicas. As compras empresariais geralmente não se enquadram na definição de consumidor. Os consumidores têm direito à qualidade e à segurança, a informações verdadeiras antes de celebrar um contrato, à livre escolha, à proteção estatal e pública e a condições contratuais justas. O vendedor ou prestador não pode impor um serviço adicional pago sem consentimento nem exigir uma compra associada. As cláusulas injustas em contratos de consumo são inválidas. As informações sobre os produtos e serviços devem ser fornecidas na língua estatal e na língua oficial. A definição legal de vendedor ou prestador também pode abranger uma pessoa singular que venda bens ou serviços ao abrigo de um contrato. Em caso de defeito num produto, o consumidor pode geralmente pedir reparação gratuita ou reembolso dos custos de reparação, redução do preço, substituição por um produto igual ou semelhante, ou resolução do contrato com reembolso e compensação pelas perdas. Os produtos tecnicamente complexos geralmente só dão direito a substituição ou reembolso quando o defeito é substancial. Cabe ao vendedor ou fabricante demonstrar que o problema resultou de utilização indevida após a entrega. A reparação não deve demorar mais de 20 dias. A substituição demora normalmente até 7 dias, enquanto uma verificação de qualidade pode demorar até 20 dias. A redução do preço ou o reembolso das perdas devem ser concedidos no prazo de 10 dias. O atraso pode dar origem a uma penalização de 1% por dia. Um produto não alimentar de qualidade adequada pode geralmente ser trocado no prazo de 14 dias, sem contar o dia da compra, se não tiver sido usado, estiver no estado original e houver prova da compra. A Resolução do Conselho de Ministros n.º 313, de 13 de junho de 2024, contém listas atualizadas de bens duradouros com vida útil, bens fora do prazo, produtos tecnicamente complexos e produtos não alimentares que não podem ser trocados. A lista aplicável pode, por isso, alterar o resultado, mesmo que o produto pareça não ter sido usado. Nas vendas à distância, antes do acordo, devem ser fornecidas informações sobre o produto ou serviço, o nome e endereço do vendedor, a origem, o preço, a entrega, a vida útil ou a data de validade, a garantia, as condições de pagamento e o período de validade da oferta. O vendedor deve entregar informações escritas sobre as devoluções com o produto. O consumidor pode desistir antes da transferência ou até 5 dias depois dela; se não tiver recebido informações escritas sobre as devoluções, o prazo pode estender-se a 3 meses. O reembolso deve ser feito no prazo de 10 dias. Na falta de recibo, podem ser aceites outras provas da compra. Uma disputa com um vendedor situado fora da União Económica Eurasiática pode ser difícil, porque a execução, a recuperação do pagamento e a prova envolvem vários países; uma reclamação à Agência Estatal de Regulação Antimonopólio não garante a recuperação do valor junto do vendedor estrangeiro. Um contrato escrito ou que deixe outro registo verificável deve identificar o objeto, a qualidade, o preço, o prazo, as obrigações de execução e a responsabilidade. Guarde o contrato ou a encomenda, o recibo, a garantia, a prova de entrega, fotografias e correspondência. Os serviços adicionais exigem consentimento. Pode haver recurso ao tribunal por danos individuais ou danos morais. A Agência Estatal de Regulação Antimonopólio, abreviada como SAR, e subordinada ao Ministério da Economia e do Comércio, supervisiona os direitos do consumidor, analisa reclamações e contratos, intervém em casos de bens inseguros, fora do prazo ou mal rotulados e pode tomar medidas ou instaurar processos judiciais no âmbito da sua competência. As unidades territoriais, as autoridades locais e as associações de consumidores podem prestar apoio extrajudicial ou defender interesses coletivos ou de consumidores indeterminados. Uma reclamação começa geralmente por um pedido escrito ao vendedor ou prestador, acompanhado dos documentos e fotografias pertinentes. Se não houver resposta ou esta for insatisfatória, o consumidor pode contactar a SAR ou uma das suas unidades territoriais, a entidade competente em matéria de qualidade ou segurança, ou o regulador do setor em questão. As reclamações às entidades públicas são gratuitas. As reclamações eletrónicas são registadas em 1 dia útil, acusadas em 3 dias úteis e normalmente analisadas em 14 dias úteis. Uma verificação especial pode prolongar a análise até mais 30 dias de calendário. Sempre que possível, a resposta deve ser dada na língua utilizada na reclamação. Não há uma regra geral que obrigue a reclamar primeiro ao vendedor antes de qualquer processo judicial, e as regras setoriais podem ser diferentes. Os custos judiciais, periciais, de tradução e de transporte dependem do caso, e os reguladores não garantem compensação. As reclamações financeiras relativas a bancos, organizações de microfinanças, cooperativas de crédito, instituições de pagamento e outras instituições financeiras e de crédito licenciadas são supervisionadas pelo Banco Nacional da República Quirguiz, conhecido como NBKR. O banco supervisiona a divulgação de informações, as condições contratuais, os serviços impostos, as práticas injustas e o tratamento das reclamações. As instituições supervisionadas têm de manter um procedimento e um registo de reclamações, designar pessoal responsável e responder ou resolver os problemas. O NBKR pode pedir informações, inspecionar, exigir correções e aplicar sanções. Os seus canais de atendimento ao consumidor incluem uma reclamação oficial, o WhatsApp no número 0501 89 00 00, os telefones para direitos do consumidor 0312 61 52 78, 0555 85 57 48 e 0770 73 73 49, e o número da receção pública 0312 61 04 86. A Lei n.º 237, de 28 de outubro de 2025, aplica-se aos contratos de crédito ao consumo celebrados, após a sua entrada em vigor, por bancos e instituições financeiras e de crédito não bancárias supervisionadas pelo NBKR. Abrange o financiamento de bens ou serviços e os acordos de pagamento em prestações ou diferido, mas exclui hipotecas e outros financiamentos imobiliários. As regras tratam de informações comparáveis sobre os custos, concessão responsável de crédito, um rácio individual de endividamento, a taxa efetiva anual e a divulgação do custo total. Ao preparar uma reclamação concreta, deve consultar-se a regulamentação de execução em vigor do NBKR. Os serviços digitais são regidos pelo Código Digital. O prestador deve identificar-se, divulgar informações sobre o serviço antes do acordo, conservar os registos do acordo durante a vigência do contrato e nos 3 anos seguintes, disponibilizar apoio e oferecer um canal de reclamação no sítio ou na aplicação. O consumidor pode desistir a qualquer momento, receber o montante pago deduzido do valor do serviço já utilizado e pedir a eliminação dos registos armazenados nos casos permitidos pelas regras. O prestador deve resolver uma reclamação no prazo de 5 dias úteis ou explicar, nesses mesmos 5 dias úteis, por que razão precisa de mais tempo. Após a decisão do prestador, o consumidor tem de recorrer ao regulador setorial competente antes de ir a tribunal; o regulador depende do tipo de serviço digital. Os contratos de viagem devem indicar o objeto da viagem, a quantidade e a qualidade dos serviços, o preço, o prazo, as condições de execução e a responsabilidade, nos termos da Lei do Turismo n.º 34, de 25 de março de 1999, alterada em 10 de janeiro de 2024. As cláusulas abusivas são inválidas. Um serviço adicional pago sem autorização pode dar direito a reembolso ou à resolução do contrato. A empresa de viagens continua responsável pelos seus próprios serviços e pelos serviços dos seus parceiros. Um atraso na partida ou no regresso pode dar origem a uma penalização de 3% por dia, limitada ao preço do pacote. Os turistas têm direito a informações corretas, segurança, proteção dos bens, assistência médica urgente e compensação por perdas e danos morais. O seguro médico e de acidentes é obrigatório para turistas. O Departamento de Turismo apoia a política e a administração do setor. Existe um registo unificado das atividades e dos recursos turísticos, mas, segundo as informações disponíveis, a inscrição é voluntária; deve confirmar-se diretamente a situação do prestador. Em disputas sobre eletricidade, contratos, contadores, faturação ou fornecimento, contacte primeiro o fornecedor ou a empresa de energia e guarde fotografias do contador, faturas e autos de inspeção. O Ministério da Energia e o Departamento de Regulação do Complexo Energético e de Combustíveis tratam das tarifas, licenças, supervisão e controlo. A política tarifária para 2025–2030 entrou em vigor em 1 de maio de 2025, e a tarifa aplicável depende do grupo de consumidores e da decisão em vigor. Os telefones indicados pelo Ministério são 105, 1209 e +996 702 001 209. O prazo geral de reclamação é de 14 dias úteis, com uma possível prorrogação até 30 dias de calendário, quando aplicável. Os medicamentos são regulados pela Lei n.º 13 sobre a Circulação de Medicamentos, de 12 de janeiro de 2024. O Departamento de Medicamentos e Dispositivos Médicos, subordinado ao Ministério da Saúde, trata do registo, da supervisão da qualidade e segurança, da farmacovigilância, do licenciamento e das reclamações dos cidadãos. A linha de atendimento é 0800 800 26 26. Em geral, as farmácias não podem aceitar a devolução de medicamentos comprados anteriormente por particulares, devido às regras de segurança das boas práticas farmacêuticas; por isso, normalmente não é possível devolvê-los ou trocá-los. Um medicamento suspeito de estar defeituoso, inseguro, fora do prazo ou contrafeito deve ser comunicado à farmácia ou ao vendedor e ao Departamento de Medicamentos e Dispositivos Médicos, com o número do lote, o recibo e fotografias. Após uma fraude com cartão ou pagamento, contacte imediatamente o banco através do número oficial, bloqueie o cartão ou a carteira digital, apresente uma contestação escrita com o extrato da conta e obtenha uma cópia carimbada. Guarde conversas, identificadores de pagamento e outras provas e comunique à polícia uma suspeita de furto. O NBKR aconselha os consumidores a nunca revelarem um PIN, CVV, CVC ou código SMS e a nunca transferirem dinheiro para alguém que afirme ser necessária uma conta protegida ou especial do NBKR. As regras atualizadas de monitorização de transações contra fraudes incluem disposições em vigor desde 1 de março de 2026. O resultado prático depende da entidade responsável pelo setor, das provas disponíveis e da solvência da contraparte.