Protection des consommateurs à Saint-Marin

Le cadre saint-marinais de protection des consommateurs s’applique à une personne physique agissant à des fins étrangères à une activité professionnelle ou commerciale. Un achat à usage mixte peut être couvert lorsque l’usage professionnel n’est pas prédominant. Les entreprises et prestataires doivent fournir les informations aux consommateurs au moins en italien, afficher le prix final ou total lorsque cela est requis et utiliser une publicité claire, véridique et correcte. Le prix des carburants doit être visible depuis la route. Les étiquettes des biens doivent indiquer le produit, le fabricant ou l’importateur, le siège enregistré, l’origine, les risques, les substances, les matériaux, le traitement, l’utilisation et les avertissements. Les fabricants doivent communiquer les risques, tenir un canal de réclamation, procéder à des contrôles par échantillonnage et rappeler ou retirer les biens dangereux. Les distributeurs ne doivent pas fournir des biens dont ils connaissent ou devraient reconnaître le danger et doivent transmettre les informations de risque aux parties concernées. L’Autorità di vigilanza dei consumatori, au sein de l’Ufficio Attività Economiche, et la Polizia Civile peuvent contrôler la sécurité des produits et enquêter sur les infractions. Les contrats doivent comporter des clauses claires et compréhensibles. Une clause abusive est nulle, mais le reste du contrat demeure normalement en vigueur ; les doutes sont interprétés en faveur du consommateur. Un choix contractuel de loi ne peut supprimer la protection applicable à Saint-Marin. Pour un bien défectueux, le vendeur doit proposer gratuitement réparation ou remplacement. Si cette solution échoue, prend un délai déraisonnable ou cause un inconvénient important, le consommateur peut demander une réduction du prix, résilier le contrat et réclamer les pertes prouvées lorsque les conditions légales sont réunies. Le consommateur doit signaler le défaut dans les deux mois suivant sa découverte. La responsabilité du vendeur dure normalement deux ans à compter de la livraison ; un défaut découvert dans les six premiers mois est présumé avoir existé à la livraison. Pour un bien d’occasion, la durée convenue peut être réduite à au moins six mois ; sans accord, elle est d’au moins un an. Les contrats à distance et en ligne prévoient généralement un délai de rétractation d’au moins 14 jours. Pour les services, il court normalement à partir du contrat et, pour les biens, à partir de la livraison. Si le prestataire n’a pas communiqué les informations de rétractation requises, le délai peut être prolongé de six mois après le délai initial. Le prestataire doit généralement rembourser sous 14 jours et le consommateur renvoyer les biens sous 14 jours. Les frais directs de retour sont normalement à la charge du consommateur, sauf si le prestataire ne les a pas indiqués ou a accepté de les payer. Un prestataire en ligne doit rendre accessibles en permanence sa dénomination, son codice dell’operatore economico, son siège, ses coordonnées, son canal de réclamation, les informations de prix et taxes, les modalités de transport et le lieu d’expédition. L’Autorità ICT supervise les communications électroniques. Le contrat doit indiquer le prestataire, l’étendue du service, les fonctions d’urgence et de localisation, le niveau de qualité, l’assistance, le prix ou tarif, la durée, la résiliation, la portabilité du numéro, les coûts de résiliation anticipée, les remboursements ou indemnisations et la procédure de règlement des différends. Le prestataire doit annoncer les modifications contractuelles au moins 30 jours à l’avance. Un consommateur qui refuse une modification peut généralement résilier sans pénalité ni frais de désactivation. Une réclamation écrite par SERC, courrier recommandé ou site du prestataire doit exposer les faits et joindre les éléments de preuve ; l’examen préliminaire peut durer jusqu’à 90 jours. Les plaintes relatives à la protection des données suivent une procédure distincte auprès de l’AGPDP. Les services financiers relèvent également de la réglementation bancaire, avec un canal de protection des consommateurs auprès de la BCSM et de la LISF. Les banques et sociétés financières doivent communiquer avant contrat les droits, obligations, coûts et frais, et maintenir un Ufficio Reclami ou un canal de conformité. Le contrat du prestataire fixe le délai de réponse interne ; un délai modèle de 90 jours est utilisé dans la procédure de réclamation concernée. Un client ou une association de consommateurs peut déposer une Segnalazione-esposto auprès de la BCSM au titre de l’article 68 LISF en cas de violation présumée de la loi ou de préjudice aux consommateurs. La BCSM supervise le respect des règles, mais n’est pas une instance générale d’indemnisation ou d’arbitrage ; une action civile peut rester nécessaire. Les virements SEPA standard prennent généralement un jour ouvrable. Le Fonds de garantie des déposants protège au moins 100 000 EUR par déposant et par banque participante à Saint-Marin ; le Fonds d’indemnisation des investisseurs peut couvrir jusqu’à 20 000 EUR par investisseur dans les circonstances spécifiées de liquidation forcée. Les agences et guides de voyage relèvent de l’Ufficio del Turismo et de l’Albo degli Operatori Professionali nel Turismo. Les guides et accompagnateurs agréés ainsi que les catégories d’hébergement visées par la loi n° 22/2006 doivent pouvoir être identifiés, avec des informations transparentes sur le prestataire et les prix. Le cadre général de protection s’applique également aux services de voyage. Les recherches disponibles n’ont pas établi d’équivalent direct à Saint-Marin aux régimes complets de l’UE sur les voyages à forfait ou le règlement extrajudiciaire des litiges aériens ; les différends transfrontaliers exigent donc une analyse distincte de la loi applicable et du lieu du prestataire. L’AASS fournit l’électricité, le gaz naturel et l’eau ; l’Autorità di Regolazione per i Servizi Pubblici e l’Energia réglemente les tarifs et services. Les offres peuvent prévoir des prix fixes ou indexés et doivent expliquer les conditions contractuelles et tarifaires. L’AASS peut proposer un échelonnement des factures d’électricité, de gaz et d’eau. Les personnes dépendant d’un ventilateur médical ou d’un appareil de dialyse peuvent obtenir le statut d’utenti non disalimentabili après en avoir informé l’AASS ; la protection peut être retirée dans les 30 jours suivant le retrait de l’équipement. L’Authority Sanitaria supervise les médicaments et dispositifs médicaux, notamment les importations, exportations, fournitures en gros, stockage, inspections et contrôles de sécurité et de qualité. Elle recueille les signalements d’incidents et d’incidents graves impliquant des dispositifs médicaux. Les alertes de sécurité peuvent également provenir du ministère italien de la Santé, de l’Organisation mondiale de la santé ou des fabricants. Un consommateur peut signaler une réaction présumée à un médicament au moyen du formulaire de l’Authority Sanitaria et, le cas échéant, signaler un produit défectueux au vendeur et à l’autorité de protection des consommateurs. Une réclamation commence normalement par un message écrit à l’entreprise ou au prestataire, accompagné du contrat, du reçu, de photos, de la correspondance et des preuves de paiement. Si la réponse est insuffisante, le consommateur peut contacter en ligne l’Autorità di vigilanza dei consumatori ou la joindre à l’Ufficio Attività Economiche, Via 28 Luglio 196, Borgo Maggiore, téléphone 0549 882950, courriel autorità.vigilanzaconsumatori@pa.sm. L’autorité peut enquêter, inspecter, effectuer des achats mystères, demander des informations et surveiller les prix. En cas d’infraction grave, elle peut convoquer les parties sous cinq jours, ordonner la cessation immédiate et imposer des mesures correctives. Elle peut infliger une astreinte de 50 à 500 EUR par infraction ou retard, des frais de procédure de 20 EUR et des amendes administratives de 300 à 30 000 EUR ; les infractions répétées peuvent porter le maximum au double du montant ordinaire. Un recours devant le Commissario della Legge est généralement possible sous 30 jours et ne suspend pas automatiquement l’exécution. Le remboursement ou l’indemnisation individuelle provient normalement de l’entreprise, du prestataire, de la Camera di conciliazione consumatori ou d’un tribunal, et non de l’autorité de surveillance. Les actions des consommateurs sont généralement soumises à un délai de prescription de deux ans. La Camera di conciliazione consumatori peut traiter en ligne ou hors ligne des litiges nationaux et transfrontaliers. Les associations de consommateurs, dont UCS, Associazione Sportello Consumatori et ASDICO, peuvent conseiller, défendre des intérêts collectifs et soutenir des actions de groupe ; il convient de vérifier individuellement leurs coûts et délais. Une action de groupe peut être engagée par un consommateur individuel ou une association devant le Commissario della Legge. Les fraudes présumées doivent être signalées à la Polizia Civile ou à son Nucleo Antifrode ; les achats en ligne peuvent être signalés à ecommerce@poliziacivile.sm. Le formulaire e-commerce gov.sm est informatif et statistique et ne garantit pas de réponse : une dénonciation formelle doit également être déposée auprès de la Guardia di Rocca, de la Gendarmeria ou de la Polizia Civile. Les numéros d’urgence sont 112, 113 et 115.