La protection des consommateurs aux Seychelles

Le FTA couvre les fournitures commerciales de biens et services à usage privé. Les fournisseurs doivent communiquer des prix, reçus, informations sur la durée de conservation et descriptions commerciales exacts, en anglais, français ou créole. Les biens doivent être sûrs, adaptés à leur usage, sans défaut et conformes à leur description ou à leur échantillon. En cas de non-conformité, un consommateur peut généralement les retourner sans frais ni pénalité dans les six mois suivant la livraison. Le fournisseur doit d’abord proposer une réparation ou un remplacement gratuit. L’évaluation d’une réparation ne devrait pas prendre plus de 10 jours, la réparation devrait normalement être achevée dans les 60 jours et le remplacement fourni dans les trois jours, sauf accord sur un délai plus long. Si un retour valable donne lieu à un remboursement, celui-ci devrait être effectué sous 48 heures. Un nouveau défaut dans les trois mois suivant une réparation peut ouvrir droit à un remplacement ou à un remboursement. Les pratiques interdites peuvent entraîner des amendes fixes de SCR 1 500 à SCR 20 000 pour chaque infraction. Le FTA interdit également les clauses contractuelles abusives, déraisonnables ou injustes. Un consommateur peut saisir la FTC, qui peut enquêter, rechercher une médiation ou un engagement, délivrer un avis ou une ordonnance, exiger un recours, imposer une sanction ou transmettre l’affaire à un autre régulateur. Le délai de prescription d’une plainte auprès de la FTC est généralement de deux ans. Si la FTC demande des informations ou des documents, ils doivent être fournis dans un délai d’un mois, faute de quoi la plainte peut devenir caduque. Un recours auprès du Fair Trading Tribunal doit généralement être déposé dans les 30 jours suivant l’avis concerné. Les règles disponibles ne prévoient pas de droit général de rétractation pour les contrats de consommation ordinaires. Les produits et services financiers relèvent du Financial Consumer Protection Act 2022. Les banques et les prestataires financiers concernés sont soumis à la Central Bank of Seychelles (CBS), tandis que la Financial Services Authority (FSA) supervise les services financiers non bancaires, y compris les prestataires de services sur actifs virtuels. Les prestataires doivent communiquer les coûts et les risques, remettre un Key Facts Statement lorsque cela est requis et utiliser des conditions claires et compréhensibles. Une clause abusive est nulle dès l’origine. Des droits de rétractation propres à un produit peuvent s’appliquer lorsque l’autorité compétente les prévoit, et le remboursement dû après une résiliation valable devrait généralement être versé dans les 14 jours ouvrables. Chaque prestataire de services financiers doit disposer d’une unité de traitement des plaintes. La procédure habituelle commence par une plainte interne, puis une saisine de la CBS ou de la FSA ; pour saisir la FSA, il faut généralement attendre au moins 21 jours ouvrables après la plainte déposée auprès du prestataire. Le délai de prescription prévu par le FCPA est de trois ans, et les plaintes auprès de la FSA peuvent être déposées en anglais, créole ou français. Les achats en ligne et services numériques relèvent d’un ensemble de règles comprenant le FTA, l’Electronic Transactions Act 2001, modifié en 2024, et le Communications Act 2023 avec les Communications Licensing Regulations 2026. Les opérateurs de télécommunications doivent maintenir un code consommateur et une procédure de réclamation, émettre des factures détaillées et publier les tarifs, respecter les normes de qualité de service indiquées et prévenir les usagers des interruptions. Une plainte doit d’abord être adressée à l’opérateur ; conservez le numéro de référence et les pièces justificatives avant de saisir la Seychelles Communications Regulatory Authority (SCRA). Les règles disponibles ne fixent pas de délai général unique de rétractation ou de réparation pour le commerce en ligne. Les fraudes liées à un paiement ou à un compte doivent être signalées rapidement au prestataire financier concerné, à la CBS ou à la FSA, et à la Seychelles Police lorsque cela est approprié. Les plaintes liées aux voyages relèvent à la fois du FTA et du Tourism Department. Les Tourism Development (Standards) Regulations 2023 obligent les hébergeurs à disposer d’une procédure systématique de traitement des plaintes, à les suivre et à y répondre rapidement. Le Tourism Department délivre les licences des services touristiques et les surveille, tandis que la FTC peut traiter les déclarations trompeuses de fournisseurs commerciaux. Le cadre disponible ne prévoit ni système national unique de règlement extrajudiciaire des litiges de voyage ni régime général d’indemnisation des voyages à forfait. Le Tourism Department a mis en garde contre des sites tiers de demande d’autorisation de voyage ; le site officiel du gouvernement est govtas.com. Les soupçons d’escroquerie concernant une autorisation de voyage peuvent être signalés au Tourism Department ou à la Police. Les plaintes concernant l’électricité, l’eau et l’assainissement suivent un système sectoriel. La Public Utilities Corporation (PUC) fournit ces services, gère le service clientèle, les factures et les paiements et propose un portail client. Une facture de services publics est généralement payable sous 30 jours. Des frais de raccordement et des dépôts peuvent s’appliquer ; leur montant dépend du cas et du tarif. La Utilities Regulatory Commission (URC), créée par la Utilities Regulatory Commission Act 2023, supervise les tarifs, normes de service, règlements de différends et intérêts des consommateurs en vertu de l’Electricity Act 2023 et des Electricity (Consumer Service) Regulations 2024. Le service clientèle de la PUC est joignable au +248 4678000 et le numéro des pannes est le +248 4678910. Le site de l’URC indique un objectif de résolution des dossiers sous 21 jours. La procédure habituelle commence par la PUC, puis passe à l’URC. La protection des produits de santé est répartie entre plusieurs organismes. La Public Health Authority, la Medicines Regulatory Unit et Pharmaceutical Services s’occupent de la sécurité, de la qualité, de la distribution, des licences et des inspections. Le FTA prévoit toujours des protections générales pour les biens, notamment des descriptions exactes, des informations sur la durée de conservation, des reçus et des recours concernant les produits non conformes. Les plaintes sur la sécurité des produits peuvent être adressées à la FTC ; les risques liés aux médicaments ou à la santé publique doivent être signalés à la Public Health Authority ou au Ministry of Health. Un fournisseur qui procède volontairement au rappel d’un produit doit en informer la FTC sous deux jours. Les règles disponibles ne prévoient pas de délai ni de frais distincts pour chaque plainte concernant un produit de santé. La FTC accepte, sous toute forme, les plaintes relatives à une activité commerciale exercée dans un but lucratif ou contre rémunération, notamment le commerce, les activités professionnelles et les activités pertinentes d’organismes publics. Les pièces utiles comprennent le reçu, le contrat, la preuve de paiement, la correspondance, les photos du produit et les éléments attestant la réponse du fournisseur. Une plainte peut être transmise à la CBS, à la FSA, à la SCRA, à l’URC, à la Public Health Authority ou au Tourism Department lorsqu’un autre organisme est davantage compétent pour le secteur concerné. Les recours en matière de protection des consommateurs ne garantissent pas le recouvrement ni une indemnisation dans tous les cas. Une demande civile dépassant les recours réglementaires peut nécessiter une procédure judiciaire. Le FTA interdit les pratiques trompeuses, mensongères ou frauduleuses. En cas d’escroquerie financière, contactez immédiatement la banque ou le prestataire financier, puis envisagez un signalement à la CBS ou à la FSA et un dépôt de plainte auprès de la Police. La FSA peut transmettre à la Seychelles Police les affaires de criminalité financière qui ne relèvent pas de sa compétence ; les prestataires de services sur actifs virtuels soupçonnés d’exercer sans licence peuvent être signalés à la FSA. Le numéro Crime Stopper est le 133 et le numéro d’urgence est le 999. Conservez les relevés de transaction, messages, coordonnées de compte et adresses de sites web : ces éléments aident les régulateurs et enquêteurs à examiner la plainte.