Protection des consommateurs au Soudan

Le cadre soudanais de protection des consommateurs comprend la Loi nationale sur la protection des consommateurs de 2019 et des règles étatiques, telles que la Loi de 2012 sur la protection des consommateurs de Khartoum. Les descriptions publiques ne s’accordent pas pleinement sur le degré de mise en place d’un système national consolidé : les documents de la SSMO décrivent un Bureau national de protection des consommateurs, un Comité national des affaires des consommateurs, un Parquet chargé de la protection des consommateurs et une Police de la protection des consommateurs, tandis que la mise en œuvre et la couverture institutionnelle restent inégales. L’Organisation soudanaise de normalisation et de métrologie, appelée SSMO, contribue à la surveillance du marché par les normes, les contrôles de conformité, les analyses en laboratoire, l’étalonnage, le contrôle des poids et mesures, la sécurité des produits et des aliments, l’étiquetage et l’inspection avant expédition des importations. Les consommateurs ont droit à la santé et à la sécurité, à des informations exactes sur les produits et services, à des biens répondant aux exigences de qualité et aux normes applicables, au libre choix, à la dignité, à la connaissance de leurs droits, à l’accès à une procédure de plainte ou judiciaire et à une indemnisation raisonnable. Les prestataires devraient afficher les informations importantes sur les produits, le prix, les dates de fabrication et d’expiration ainsi que des publicités véridiques. Lorsqu’un défaut affecte un produit ou service, le prestataire devrait en informer rapidement l’administration compétente et les consommateurs ; il peut devoir interrompre la production ou la vente. Pour un achat défectueux admissible, le prestataire doit réparer l’article, le remplacer ou rembourser le paiement sans coût supplémentaire dans les 15 jours à compter de la facture d’achat. Les documents nationaux disponibles n’établissent pas de droit général de retourner un produit conforme au seul motif que l’acheteur a changé d’avis. Pour les produits dangereux, les mesures fausses, les contrefaçons présumées, les problèmes d’étiquetage ou les préoccupations concernant la qualité des aliments, la SSMO est le principal organisme spécialisé fonctionnel. Ses documents indiquent les numéros 5960 et le service 1312 pour les plaintes concernées. La Police de la protection des consommateurs et le Parquet chargé de la protection des consommateurs peuvent intervenir lorsqu’une inspection, une saisie, des mesures de sécurité ou des poursuites pénales sont nécessaires. La Société soudanaise de protection des consommateurs peut servir de point de contact de la société civile, mais une ligne téléphonique ou un contact associatif ne garantit pas à lui seul un remboursement. Les plaintes financières suivent une procédure distincte. Une banque, un bureau de change, une société de transfert d’argent, un établissement de crédit-bail ou un fournisseur de microfinance devrait recevoir la plainte en premier par son service interne. La Banque centrale du Soudan, ou CBOS, supervise ces secteurs et précise que le traitement interne ne devrait pas dépasser un mois avant une saisine ultérieure de sa Section de protection des consommateurs. Une plainte adressée à la CBOS indique normalement l’identité du plaignant, ses coordonnées, l’institution financière ou la succursale, les renseignements sur le compte, la plainte antérieure, les faits, la solution demandée et les justificatifs. Le formulaire indique une limite de téléversement de 2 MB et les documents disponibles ne publient pas de frais généraux de plainte. L’engagement d’une procédure judiciaire exclut le traitement par la CBOS du même litige ; si la CBOS n’a pas répondu, le plaignant devrait relancer après trois jours ouvrables selon la procédure indiquée. Les plaintes concernant les télécommunications et les services postaux commencent normalement auprès du prestataire, puis peuvent être portées devant l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes, ou TPRA. Le Règlement de 2026 sur la protection des utilisateurs ou abonnés traite de la qualité de service, de la transparence des tarifs et des factures, des frais cachés, de la publicité trompeuse, de la vie privée, des manquements contractuels, des retards, des plaintes et d’une éventuelle indemnisation. Aucune procédure générale nationale de plainte pour d’autres achats sur des places de marché en ligne ou dans le commerce électronique n’a été vérifiée ; il convient donc de conserver les conditions écrites du vendeur, la facture, la preuve de paiement et le canal de plainte direct. La protection des voyageurs reste fragmentée. L’Autorité de l’aviation civile du Soudan délivre des licences et supervise les prestataires d’aviation, de voyage et de fret ; elle utilise des enquêtes auprès des clients et des signalements de non-conformité, mais aucun système national de décision sur les litiges ou d’indemnisation des passagers n’a été vérifié. Pour l’énergie, les documents disponibles n’établissent ni médiateur national des consommateurs ni système uniforme de tarifs et d’indemnisation ; la procédure concrète peut donc dépendre du fournisseur, du lieu et des conditions de service. Il ne faut pas supposer qu’un système d’un pays voisin s’applique au Soudan. Pour les médicaments et autres produits de santé, le Conseil national des médicaments et des poisons réglemente les médicaments, tandis que la SSMO traite des normes et de la sécurité. Les produits contrefaits, périmés, dangereux ou de mauvaise qualité présumés peuvent être signalés à la SSMO ; le Conseil national des médicaments et des poisons est l’autorité technique compétente en matière de médicaments et la Police de la protection des consommateurs ou le Parquet peuvent intervenir si des mesures d’application sont appropriées. Aucune procédure directe de plainte des consommateurs auprès du Conseil national des médicaments et des poisons n’a été vérifiée. Conservez la facture, le contrat, la preuve de paiement, l’emballage, le numéro de lot ou la date d’expiration, les photographies, les messages et la réponse du prestataire. En cas de transaction bancaire inconnue ou de fraude au paiement, contactez immédiatement la banque, protégez les mots de passe et les codes PIN, et gardez la trace de la transaction. Le portail citoyen général Sudan.gov.sd demande un nom, une adresse électronique active, un numéro de téléphone, l’État, la ville, le type de demande, un objet et une description ; il ne publie ni délai général de réponse ni frais. Une plainte solide précise le prestataire, la date, le montant, le défaut ou l’acte trompeur, le recours demandé et les éléments de preuve, puis s’adresse à l’institution compétente pour le secteur.