Protection des consommateurs à São Tomé-et-Príncipe

La Lei n.º 09/2017, publiée au Diário da República n° 101 le 17 juillet 2017, s’applique à l’échelle nationale aux fournisseurs privés et publics, aux autorités locales, aux entreprises publiques et aux concessionnaires. Elle est entrée en vigueur 120 jours après sa publication. Les informations destinées aux consommateurs doivent être fournies en portugais. São Tomé-et-Príncipe dispose d’un cadre national unique en matière de droit de la consommation; les éléments examinés ne font état d’aucun régime distinct de protection des consommateurs pour Príncipe. Les biens et services doivent répondre à l’usage prévu et aux attentes raisonnables suscitées par le fournisseur. La garantie légale est généralement d’au moins un an pour les biens meubles non consommables et de cinq ans pour les bâtiments. Le délai de garantie est suspendu pendant la réparation du produit. Lorsqu’un défaut est constaté, le consommateur peut généralement demander une réparation, une réduction du prix ou la résiliation du contrat, que le fournisseur soit ou non en faute. Un défaut d’un bien meuble doit être signalé dans les 30 jours suivant sa découverte, et un défaut immobilier dans un délai d’un an; une période d’exclusion de six mois s’applique ensuite. Les fabricants peuvent être tenus responsables des produits défectueux sans preuve de faute. Les fournisseurs doivent communiquer des informations claires et objectives sur les caractéristiques, la composition, le prix, la durée, la garantie, la livraison et le service après-vente. Une information trompeuse, peu claire ou manquante peut justifier un retrait dans les sept jours ouvrables. La publicité fait partie du contenu contractuel. Le consommateur n’est pas tenu de payer un service non sollicité ni d’assumer le risque de son retour ou de sa perte. Les conditions standard doivent être claires et ne doivent pas désavantager fortement le consommateur. Les clauses contractuelles qui restreignent illégalement les droits légaux des consommateurs sont nulles. Le service après-vente comprend l’accès aux pièces détachées, le cas échéant. Les éléments examinés ne permettent pas d’établir l’existence d’un délai général et inconditionnel de rétractation applicable à tous les contrats de consommation. En général, la première démarche de plainte consiste à contacter le fournisseur ou le prestataire de services. Selon le secteur, la plainte peut ensuite être adressée à un organisme de réglementation, à la Provedoria ou à l’administration publique compétente. Les éléments examinés ne font pas état d’un guichet centralisé unique pour les plaintes des consommateurs à São Tomé-et-Príncipe. ASDECO est une association de consommateurs privée à but non lucratif qui fournit un service fonctionnel de conseil et de représentation et exerce ses activités à l’échelle nationale depuis environ 2007 ou 2008. Le Ministério Público peut engager des procédures administratives ou civiles concernant des intérêts de consommateurs homogènes, collectifs ou diffus. La loi prévoit l’exonération des frais de justice dans les affaires de consommation. La loi prévoit aussi le Conselho Nacional do Consumo et des organismes municipaux de protection des consommateurs, mais les sources officielles examinées ne confirment pas leur fonctionnement actuel. Pour les plaintes concernant des établissements financiers supervisés, le Banco Central de São Tomé e Príncipe, appelé BCSTP, est l’autorité de supervision bancaire compétente. Le consommateur peut utiliser le livro de reclamações de l’établissement, c’est-à-dire son registre officiel des réclamations, et écrire à l’établissement ou au BCSTP. Une plainte doit identifier l’établissement et l’employé concerné, exposer clairement les faits, indiquer les coordonnées et les renseignements d’identité, et joindre les pièces justificatives. L’établissement doit répondre dans les sept jours ouvrables. En l’absence de réponse, le consommateur peut signaler ce manquement au BCSTP, notamment au moyen de son formulaire en ligne. Aucun frais de plainte n’est signalé. Les offres numériques sont couvertes par la loi générale sur la protection des consommateurs et par la loi n.º 03/2016 sur la protection des données personnelles, supervisée par l’ANPDP, l’autorité nationale de protection des données. Les documents examinés ne confirment pas l’existence d’une loi nationale exhaustive sur la protection des consommateurs dans le commerce électronique. L’application des règles en ligne relève donc de plusieurs domaines: droit général de la consommation, protection des données et réglementation des télécommunications. L’AGER a organisé des consultations sur les communications électroniques, la gouvernance numérique, la vie privée, la confiance et les plaintes. L’AGER, créée par le Decreto-Lei n.º 14/2005, réglemente et supervise les télécommunications, les services postaux, l’eau et l’électricité. Une plainte est généralement d’abord adressée au fournisseur, puis peut être transmise à la Provedoria ou, à titre subsidiaire, à l’AGER. Les plaintes écrites doivent exposer les faits et comporter des preuves. Les règles sectorielles exigent des contrats clairs et équitables, interdisent les conditions trompeuses et les clauses abusives et imposent généralement un préavis d’au moins 30 jours en cas de modification tarifaire, avec un droit de résiliation si le consommateur refuse la modification. Les factures de services publics doivent indiquer le prix, la date d’échéance, les modes de paiement, les conséquences d’un défaut de paiement, la procédure de plainte et les coordonnées du client ou du service de dépannage. Les factures d’électricité sont généralement mensuelles et accordent le plus souvent dix jours ouvrables pour le paiement. En cas de coupure pour non-paiement, la loi sur la protection des consommateurs prévoit une information préalable de 15 jours, tandis que la réglementation de l’électricité mentionne un délai de dix jours après le préavis; la période applicable peut nécessiter un examen au cas par cas. Le rétablissement du service doit avoir lieu dans les 24 heures suivant la preuve que le compte a été régularisé. Des frais de raccordement et de rétablissement, ainsi que des intérêts de retard, peuvent s’appliquer. Pour les voyages et l’hébergement, le ministère chargé du tourisme, les centres officiels d’information touristique et les comptoirs des aéroports fournissent des renseignements. Les hébergements titulaires d’une licence doivent afficher leur autorisation d’exploitation. Un prestataire sans licence expose à des risques supplémentaires de sécurité, d’hygiène et de paiement. Le droit général de la consommation s’applique aux réservations, à l’hébergement et au transport, mais aucun mécanisme national de médiation touristique n’est signalé. Une taxe touristique de 25 EUR s’applique à São Tomé et de 10 EUR à Príncipe aux non-résidents étrangers et aux visiteurs à la journée âgés de 12 ans ou plus. Les enfants de moins de 12 ans, les ressortissants et les titulaires d’un permis de résidence en sont exemptés; le paiement s’effectue aux aéroports de São Tomé et de Príncipe. Les consommateurs d’énergie s’adressent à l’AGER et au concessionnaire. Une installation agréée ou un raccordement au réseau peut créer une obligation de fourniture, tandis que les tarifs sont fixés par l’organisme de réglementation. Des frais réglementaires de raccordement peuvent s’appliquer et sont réexaminés tous les cinq ans. Avant le début de la fourniture, le contrat d’électricité doit indiquer le tarif applicable, les échéances et la procédure de plainte. Pour les médicaments et autres produits de santé, le ministère de la Santé et ses services chargés des médicaments et des technologies de santé supervisent l’accès, la disponibilité, la réglementation, l’inspection ainsi que la sécurité et l’efficacité des produits. Le PNDS 2023–2032 et les listes nationales des médicaments essentiels de 2024 traitent de ces questions, notamment des exigences d’importation et de douane. Un canal de plainte au niveau du commerce de détail existe, mais les sources examinées ne publient pas de procédure officielle nationale en matière de prix ou de remboursement. La fraude peut relever de la procédure pénale prévue par le Código Penal, Lei n.º 6/2012. La burla informática e nas comunicações est visée à l’article 240 et l’utilisation abusive de cartes à l’article 242. La fraude électronique et par télécommunications est passible d’une peine pouvant aller jusqu’à trois ans d’emprisonnement ou d’une amende maximale de 300 jours; la tentative est également punissable. L’ouverture d’une procédure pénale dépend généralement d’une plainte. Aucun mécanisme spécialisé centralisé pour obtenir un remboursement ou des dommages-intérêts aux consommateurs n’est signalé. L’UIF traite du blanchiment d’argent et du financement du terrorisme; elle n’est pas un organisme général de remboursement des consommateurs.