Protección de los consumidores en Togo

El marco general principal es la Loi n°99-011 du 28 décembre 1999. Regula la información sobre precios y ventas, las facturas y los recibos, la publicidad engañosa y la negativa a realizar ventas legítimas. Las sanciones pueden incluir el cierre temporal de una empresa durante un máximo de tres meses. Las empresas deben conservar las facturas al menos cinco años, y las descripciones de productos, instrucciones, garantías y facturas deben utilizar la lengua nacional oficial. Pide una factura inmediatamente después de la compra. Debe identificar a las partes y sus domicilios, la fecha, el producto o servicio, la cantidad, el precio unitario y total, el TVA, los descuentos y las condiciones de pago. La Loi n°99-011 no establece un plazo general de devolución o desistimiento para todas las compras. Por tanto, el reembolso depende del contrato, de las normas específicas del sector o de las circunstancias del caso. La Direction du commerce intérieur et de la concurrence, conocida como DCIC, inspecciona mercados, calidad de productos, precios, publicidad y posibles fraudes comerciales. Los consumidores pueden llamar gratuitamente al 8585 para denunciar productos sospechosos, caducados, falsificados o sin etiquetar, así como prácticas comerciales anómalas. Hay oficinas regionales de comercio en Maritime, Plateaux, Centrale, Kara y Savanes, pero no existe un plazo general de tramitación establecido para las denuncias presentadas por el 8585. La viñeta fiscal segura SAM de ciertas bebidas y productos de tabaco puede escanearse para comprobar su autenticidad y denunciar anomalías. Un proyecto de ley aprobado por el Conseil des ministres el 2 de abril de 2026 propone una Commission nationale de protection des consommateurs independiente, normas de transparencia más estrictas, controles de prácticas desleales y derechos adicionales para los consumidores. Hasta septiembre de 2026 no se había confirmado su promulgación ni su entrada en funcionamiento, por lo que el proyecto no sustituye las normas actualmente vigentes. Las ventas digitales y en línea se rigen por la Loi n°2017-007 y el Décret n°2018-062. Antes de un pedido, el proveedor debe comunicar su identidad y domicilio, las características principales de la oferta, el precio total incluidos impuestos y cargos, las condiciones de pago y entrega, las garantías, cualquier derecho de desistimiento, las normas de devolución, cambio y reembolso, los procedimientos de reclamación, la información sobre privacidad y la duración del contrato. Las condiciones deben seguir siendo accesibles y reproducibles. El proveedor debe confirmar el pedido sin demora e indicar un contacto para reclamaciones y otro para el servicio posventa. La falta de información obligatoria puede permitir al consumidor solicitar la nulidad de la transacción. Las reclamaciones de telecomunicaciones se presentan primero al proveedor. Este dispone de un máximo de siete días para responder; después puede enviarse una reclamación a ARCEP, el regulador de las comunicaciones electrónicas, por el 8000, *800#, WhatsApp al 96880000, un formulario en línea o correo electrónico. Reclamar ante ARCEP es gratuito. Las medidas de ARCEP publicadas en 2026 establecen que el volumen de voz o datos no utilizado siga disponible al renovar la misma oferta: durante diez días para ofertas válidas hasta diez días y durante treinta días para ofertas de mayor duración. También exigen facturar internet por byte de forma unificada, amplían de tres a seis meses el plazo previo a la inactividad de una SIM y ofrecen una opción para dejar de recibir SMS publicitarios a través de *801#. Para bancos, instituciones de microfinanzas y servicios de dinero móvil, el cliente debe reclamar primero al proveedor financiero. Conforme a la UMOA Instruction n°001-01-2024, el proveedor dispone de un máximo de siete días laborables para responder. Después, el cliente puede acudir a la Commission Bancaire de l’UMOA o solicitar mediación financiera nacional a través de OQSF-TG, el organismo responsable de supervisar la calidad financiera y la mediación. Los proveedores deben ofrecer información clara y gratuita sobre tarifas y servicios en la lengua oficial. La disponibilidad práctica de todos los canales de presentación de OQSF-TG no está documentada por completo. El Institut de protection des données à caractère personnel (IPDCP) atiende las reclamaciones sobre datos personales. Puede recibir réclamations, pétitions y plaintes; las personas interesadas pueden solicitar información, una copia de sus datos, su rectificación y otros derechos aplicables a través de ipdcp.tg o contact@ipdcp.tg. Para incidentes cibernéticos y fraudes de dinero móvil, ANCy y CERT.tg desempeñan la función nacional de notificación de incidentes. Quien sospeche haber sido víctima nunca debe revelar su PIN ni un código de un solo uso; debe contactar inmediatamente al proveedor por su canal oficial y cambiar el código de acceso. Las denuncias pueden presentarse a través de cert.tg, [email protected] o +228 70 54 93 27, pero no se garantiza la recuperación ni el reembolso. Ante una disputa eléctrica, reclama primero a CEET o al proveedor correspondiente y conserva las referencias de cliente y contador. Después puede presentarse una reclamación escrita ante ARSE, el regulador energético, por cuestiones de facturación, tarifas, penalizaciones, conexión tardía, calidad del suministro, contadores o daños eléctricos. La conciliación y el arbitraje ante ARSE son voluntarios, y ARSE no cubre una disputa puramente contractual sin un incumplimiento aparente de una ley, concesión o reglamento. En cuanto a medicamentos y otros productos sanitarios, un decreto del 7 de septiembre de 2026 aprobó una nueva agencia reguladora nacional, pero todavía no se habían confirmado su nombre, sus contactos ni su procedimiento de reclamaciones de consumidores. Hasta que entre en funcionamiento un canal específico, las anomalías de productos y alimentos pueden notificarse a Comercio a través del 8585. La autorización de alimentos importados, procesados o producidos localmente es una autorización para el proveedor y no crea por sí sola un derecho individual al reembolso. Para viajes aéreos, reclama primero por escrito a la aerolínea y conserva el billete, la tarjeta de embarque, el documento de equipaje, el justificante de pago y la correspondencia. ANAC-Togo publica normas para pasajeros, pero no se confirmaron un canal específico de reclamación de consumidores, tablas fijas de indemnización ni plazos completos en la información disponible. Conforme al Code de civil aviation, por regla general las reclamaciones contra una aerolínea tienen un plazo de dos años. Organizaciones de consumidores como LCT y ATC pueden ofrecer información o apoyo colectivo. LCT dispone de un formulario de reclamación en línea y puede contactarse en +228 98 77 66 46 o lctogo2013@gmail.com. Para cualquier reclamación, conserva la factura, el contrato, los SMS, las capturas de pantalla, los justificantes de pago, el número de serie o lote, la viñeta SAM, la referencia de cliente o contador, las fechas y la respuesta del proveedor. Si el procedimiento sectorial lo requiere, empieza por el proveedor y después contacta al regulador o autoridad responsable; denuncia además las posibles conductas delictivas a ANCy/CERT.tg y a las fuerzas del orden.