Protection des consommateurs au Togo

Le cadre général principal est la Loi n°99-011 du 28 décembre 1999. Elle porte sur l’information relative aux prix et aux ventes, les factures et reçus, la publicité trompeuse et le refus de ventes légitimes. Les sanctions peuvent inclure la fermeture temporaire d’une entreprise pendant une durée maximale de trois mois. Les entreprises doivent conserver les factures pendant au moins cinq ans, et les descriptions, notices, garanties et factures des produits doivent être rédigées dans la langue officielle nationale. Demandez une facture immédiatement après un achat. Elle doit identifier les parties et leurs adresses, la date, le produit ou le service, la quantité, le prix unitaire et le prix total, la TVA, les remises et les modalités de paiement. La Loi n°99-011 ne prévoit pas de délai général de retour ou de rétractation pour chaque achat. Un remboursement dépend donc du contrat, des règles propres au secteur ou des faits particuliers. La Direction du commerce intérieur et de la concurrence, appelée DCIC, contrôle les marchés, la qualité des produits, les prix, la publicité et les soupçons de fraude commerciale. Un consommateur peut appeler gratuitement le 8585 pour signaler des produits suspects, périmés, contrefaits ou sans étiquette et des pratiques commerciales anormales. Des services régionaux du commerce sont présents dans les régions Maritime, Plateaux, Centrale, Kara et Savanes, mais aucun délai général de traitement n’est fixé pour les signalements au 8585. La vignette fiscale sécurisée SAM apposée sur certains produits de boisson et du tabac peut être scannée pour vérifier l’authenticité et signaler une anomalie. Un projet de loi approuvé par le Conseil des ministres le 2 avril 2026 propose une Commission nationale de protection des consommateurs indépendante, des règles de transparence renforcées, le contrôle des pratiques déloyales et de nouveaux droits des consommateurs. Sa promulgation et son entrée en activité n’étaient pas confirmées en septembre 2026 ; le projet ne remplace donc pas les règles en vigueur. Les ventes numériques et en ligne relèvent de la Loi n°2017-007 et du Décret n°2018-062. Avant une commande, le prestataire devrait communiquer son identité et son adresse, les caractéristiques principales de l’offre, le prix total taxes et frais compris, les conditions de paiement et de livraison, les garanties, tout droit de rétractation, les règles de retour, d’échange et de remboursement, les procédures de règlement des différends, les informations de confidentialité et la durée du contrat. Les conditions doivent rester accessibles et reproductibles. Le prestataire doit confirmer rapidement la commande et fournir un contact pour les réclamations et le service après-vente. L’absence d’informations obligatoires peut permettre au consommateur de demander l’annulation de la transaction. Pour les télécommunications, adressez d’abord la réclamation au prestataire. Celui-ci dispose de sept jours au maximum pour répondre ; passé ce délai, une réclamation peut être envoyée à l’ARCEP, le régulateur des communications électroniques, au 8000, par *800#, WhatsApp au 96880000, au moyen d’un formulaire en ligne ou par courriel. La réclamation à l’ARCEP est gratuite. Des mesures de l’ARCEP publiées en 2026 prévoient que le volume de voix ou de données non utilisé reste disponible lorsque le client renouvelle la même offre : dix jours pour les offres valables jusqu’à dix jours et trente jours pour les offres de plus longue durée. Elles imposent également une facturation Internet unifiée au byte, prolongent de trois à six mois la période précédant l’inactivité d’une carte SIM et prévoient la désinscription des SMS publicitaires au moyen de *801#. Pour les banques, les institutions de microfinance et les services de monnaie mobile, le client doit d’abord adresser sa réclamation au prestataire financier. Selon l’Instruction UMOA n°001-01-2024, celui-ci dispose de sept jours ouvrables au maximum pour répondre. Le client peut ensuite saisir la Commission Bancaire de l’UMOA ou demander une médiation financière nationale auprès de l’OQSF-TG, l’organisme chargé du suivi de la qualité des services financiers et de la médiation. Les prestataires doivent fournir gratuitement des informations claires sur les tarifs et services dans la langue officielle. La disponibilité pratique de tous les canaux de saisine de l’OQSF-TG n’est pas entièrement documentée. L’Institut de protection des données à caractère personnel (IPDCP) traite les réclamations relatives aux données personnelles. Il peut recevoir des réclamations, pétitions et plaintes ; les personnes concernées peuvent demander des informations, une copie de leurs données, leur rectification et l’exercice d’autres droits applicables sur ipdcp.tg ou à contact@ipdcp.tg. Pour les cyberincidents et la fraude par monnaie mobile, l’ANCy et CERT.tg assurent la fonction nationale de signalement des incidents. Une victime présumée ne doit jamais communiquer son code PIN ou un code à usage unique ; elle doit contacter immédiatement le prestataire officiel et modifier son code d’accès. Les signalements peuvent être faits sur cert.tg, à [email protected] ou au +228 70 54 93 27, mais le recouvrement des fonds ou le remboursement ne sont pas garantis. Pour les litiges relatifs à l’électricité, commencez par une réclamation auprès de la CEET ou du prestataire concerné et conservez les références client et compteur. Une réclamation écrite peut ensuite être adressée à l’ARSE, le régulateur de l’énergie, pour les questions de facturation, tarifs, pénalités, retard de raccordement, qualité de l’approvisionnement, compteurs ou dommages électriques. La conciliation et l’arbitrage de l’ARSE sont volontaires ; l’ARSE ne traite pas un différend purement contractuel sans manquement apparent à une loi, concession ou réglementation. Pour les médicaments et autres produits de santé, la création d’une nouvelle agence nationale de réglementation a été approuvée par décret le 7 septembre 2026, mais son nom, ses coordonnées et sa procédure de réclamation des consommateurs n’étaient pas encore confirmés. Dans l’attente d’un canal dédié opérationnel, les anomalies concernant les produits et denrées alimentaires peuvent être signalées au Commerce au 8585. L’autorisation applicable à un produit alimentaire importé, transformé ou produit localement concerne le fournisseur et ne crée pas en elle-même un droit individuel au remboursement. Pour les voyages aériens, adressez d’abord une réclamation écrite à la compagnie et conservez le billet, la carte d’embarquement, le document relatif aux bagages, la preuve de paiement et la correspondance. L’ANAC-Togo publie les règles applicables aux passagers, mais aucun canal de réclamation spécifique aux consommateurs, tableau fixe d’indemnisation ni ensemble complet de délais n’a été confirmé dans les informations disponibles. Selon le Code de l’aviation civile, les actions contre un transporteur aérien sont généralement soumises à un délai de deux ans. Les organisations de consommateurs, notamment la LCT et l’ATC, peuvent apporter de l’information ou un soutien collectif. La LCT propose un formulaire de réclamation en ligne et peut être jointe au +228 98 77 66 46 ou à lctogo2013@gmail.com. Pour chaque réclamation, conservez la facture, le contrat, les SMS, captures d’écran, preuves de paiement, numéros de série ou de lot, vignette SAM, référence client ou compteur, dates et réponse du prestataire. Commencez par le prestataire lorsqu’une procédure sectorielle l’exige, puis contactez le régulateur ou l’autorité compétente ; signalez aussi les soupçons d’infraction pénale à l’ANCy/CERT.tg et aux services de police.