La protection des consommateurs au Yémen

La loi yéménite sur la protection des consommateurs 46/2008 et son règlement d’application protègent les consommateurs privés qui achètent ou utilisent des biens et des services. Le cadre porte sur la santé et la sécurité, la qualité, les informations sur les fournisseurs, la transparence des prix, la publicité trompeuse, la fraude et l’exploitation. Un fournisseur doit communiquer son identité et son adresse, les informations relatives à son immatriculation commerciale, le prix, la quantité, l’état, les composants, la date de péremption ou les consignes d’utilisation, les exigences de stockage et les informations de sécurité. Le consommateur a droit à une facture ; un prix dissimulé, l’absence de facture ou le manque d’informations obligatoires sur le produit peut constituer une infraction. Les ventes à tempérament doivent indiquer le prix au comptant, le prix total, l’acompte, le nombre et le montant des échéances, leur durée, les pénalités de retard et les règles relatives à la propriété ou à la possession. Selon les éléments de recherche, les conditions qui imposent des achats groupés, renoncent aux droits de garantie, excluent le remplacement, dissimulent le prix, autorisent une modification unilatérale du prix ou de la durée, ou accordent au fournisseur un droit d’interprétation unilatéral ne sont pas valides. Aucun droit général de rétractation applicable à tous les achats de consommation au Yémen n’est établi ; un changement d’avis ne donne donc pas automatiquement droit à un remboursement. Pour les biens défectueux ou non conformes pendant la période de garantie, le consommateur peut demander une réparation, un remplacement ou un remboursement, et les frais de réparation ou de remplacement incombent au fournisseur. Si aucune durée de garantie n’est fixée, les biens durables bénéficient par défaut d’une garantie de cinq ans. Le consommateur doit notifier le fournisseur au plus tard dix jours après avoir découvert le défaut ; la réparation ou le remplacement ne doit pas prendre plus de cinq jours. Des défauts graves ou dangereux peuvent entraîner un rappel, un avertissement public, un remboursement, un remplacement ou une réparation. Ces protections peuvent être affectées par une mauvaise utilisation prouvée, un stockage inadapté ou l’acceptation expresse du défaut par le consommateur. Lorsque cela est possible, le consommateur doit d’abord contacter le fournisseur. Si celui-ci refuse de réparer, remplacer ou rembourser le produit, le consommateur peut contacter l’administration compétente de protection des consommateurs relevant du ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Investissement. Le portail officiel indique le numéro de réclamation +967 8007200 et l’adresse info@moit.gov.ye. Une réclamation précise généralement l’identité et l’adresse du plaignant et du défendeur, les détails de leur activité, décrit le préjudice et joint contrats, factures, preuves de paiement, photographies, correspondance et autres éléments. L’administration délivre un reçu, enregistre et vérifie la réclamation ; l’examen par un directeur peut prendre jusqu’à dix jours. Les résultats d’analyse de laboratoire peuvent prendre jusqu’à cinq jours, sauf si le produit nécessite plus de temps ; une décision ou un avis peut suivre sous cinq jours au plus. Aucun frais de dépôt de plainte n’a été publié, mais les frais de téléphone, de données, de déplacement, d’analyse en laboratoire et d’assistance juridique ne sont pas précisés. Le système ne constitue pas un guichet unique national. Les canaux ministériels desservent principalement l’administration du côté de Sanaa, tandis que les canaux de la Banque centrale du Yémen à Aden et les organismes sectoriels peuvent desservir d’autres zones. Avant de déposer une réclamation, le consommateur doit vérifier l’autorité compétente et si elle accepte les plaintes provenant de sa zone. Selon le problème, des autorités locales, des chambres, le parquet, le جهاز حماية المنافسة ومنع الاحتكار et l’الهيئة اليمنية للمواصفات والمقاييس وضبط الجودة peuvent également intervenir. Les consommateurs de services financiers peuvent d’abord s’adresser à leur banque, société de change ou prestataire de transferts de fonds et doivent vérifier que l’établissement est agréé. Les instructions de 2023 de la Banque centrale du Yémen à Aden relatives à la protection des consommateurs financiers exigent un traitement équitable, des informations claires, la protection de la vie privée, la prévention de la fraude, l’éducation des consommateurs et des mécanismes de réclamation. Le prestataire doit traiter une réclamation dans les dix jours ouvrables ; une seule prolongation d’une durée identique est possible si elle est nécessaire et motivée. Les litiges bancaires généraux qui ne portent pas sur la protection des consommateurs relèvent du système bancaire ou d’autres voies juridiques. Pour les télécommunications, l’abonné contacte d’abord le prestataire et conserve l’accusé de réception et le numéro de référence. Le prestataire doit examiner la plainte et communiquer un résultat dans les quinze jours ouvrables. Une plainte non résolue ou dont l’issue est insatisfaisante peut être transmise au service public du ministère des Communications et des Technologies de l’information, par fax, courrier postal, boîte postale, courriel ou site web ; le numéro d’assistance publié est le 8000080. Pour une cyberfraude, les preuves doivent comprendre les conversations, URL, reçus, coordonnées du compte ou du téléphone et copies des signalements faits à la plateforme et à l’autorité de sécurité compétente. Aucun système universel de remboursement ou de règlement alternatif pour toutes les plateformes numériques n’est établi. Les passagers aériens doivent vérifier avant l’achat la validité du billet, les règles de remboursement et de prolongation, les frais de modification, d’annulation et de non-présentation, les consignes d’arrivée à l’aéroport et la franchise de bagages. La perte de bagages doit être signalée à l’aéroport et documentée au moyen d’un procès-verbal et auprès du bureau d’assistance. L’Autorité générale de l’aviation civile et de la météorologie fournit des informations sur les droits des passagers et des coordonnées pour les réclamations, notamment consumer@airtransport.gov.ye et +967 1 482485. Les réclamations relatives à l’électricité et à l’eau sont généralement adressées au service public ou à l’autorité sectorielle ; le ministère de l’Électricité et de l’Énergie propose un formulaire de contact, l’électricité à Aden des canaux d’urgence, et le secteur de l’eau du côté de Sanaa indique le numéro 01227037. Les tarifs, les normes de continuité et les délais de remboursement ne sont pas publiés uniformément dans tout le pays. Pour les médicaments et dispositifs médicaux, le Conseil supérieur des médicaments et des appareils médicaux accepte les signalements de problèmes de qualité, de sécurité et d’effets indésirables. Il indique à Aden les coordonnées suivantes : +967 2 8000860, +967 2 237780 et +967 2 276860, info@ysbda.org et salamtok@ypvc-sbd.com. Sa page promet une réponse dans les 24 heures, mais il ne s’agit pas d’un délai légal de résolution. Le ministère de la Santé indique également le numéro d’assistance 195 et un formulaire web. Les produits contrefaits, périmés ou mal étiquetés peuvent être signalés par les canaux de protection des consommateurs et de santé ; les préjudices liés aux soins et les litiges relatifs à la responsabilité médicale peuvent nécessiter des procédures distinctes en droit de la santé ou en droit civil. Les fraudes, les produits trompeurs et les publicités mensongères peuvent être signalés au fournisseur ou à l’autorité compétente de protection des consommateurs et, le cas échéant, au parquet ou aux autorités de sécurité. Une réclamation ne garantit à elle seule ni indemnisation, ni restitution, ni résolution dans un délai fixe. Conservez ensemble la facture, le contrat, l’emballage, le produit ou le numéro de lot et les informations de péremption, les justificatifs de paiement, les captures d’écran, messages, photographies et tous les numéros de référence des réclamations.