Communication en Zambie

Une connexion mobile utilise généralement une carte SIM prépayée ou postpayée pour les appels, les SMS et les données. En 2024, ZICTA a fait état de 23.2 millions d’abonnements mobiles actifs et de 13.5 millions d’abonnements à internet ; les abonnements mobiles représentaient plus de 99 % des abonnements à internet, tandis que les abonnements à l’internet fixe étaient au nombre de 167,770. Les prix dépendent du prestataire et du forfait, et l’accès peut être limité par la couverture, le coût des appareils, les moyens financiers ou les compétences numériques. L’enregistrement des cartes SIM est obligatoire en vertu du SIM Card Registration SI No. 10 of 2026 et des exigences connexes de ZICTA. Le prestataire vérifie une pièce d’identité ou les autres renseignements client demandés. La FAQ de ZICTA indique que l’enregistrement est gratuit. Une carte SIM non enregistrée peut être désactivée ; il faut donc veiller à l’exactitude des données d’enregistrement. Pour les questions touchant les personnes handicapées, les personnes âgées, les mineurs ou les personnes défavorisées sur le plan social, il peut être nécessaire de demander directement des précisions au prestataire ou à ZICTA. L’anglais est utilisé dans les communications formelles, mais les échanges quotidiens sont multilingues. La disponibilité d’un service en bemba, tonga, nyanja, lozi, kaonde, lunda ou luvale dépend du bureau, du prestataire et de la région. Les éléments disponibles n’établissent aucune règle nationale unique concernant la communication non verbale. Des salutations respectueuses, des formes d’adresse adaptées à l’âge et au rôle de la personne, la vérification de la compréhension du message et l’envoi d’un résumé écrit sont des moyens fiables de réduire les malentendus. ZAMPOST ainsi que des opérateurs postaux et de messagerie agréés prennent en charge le courrier, le courrier recommandé, les petits colis, les sacs M, l’EMS, les services de messagerie nationaux et internationaux ainsi que les boîtes postales. ZAMPOST dispose de plus de 150 points de service dans toutes les provinces. Une boîte postale s’obtient auprès d’un bureau de poste au moyen d’une demande et d’une carte nationale d’enregistrement, d’un passeport ou d’un permis de conduire ; un justificatif d’adresse peut également être demandé, et le loyer annuel se paie d’avance. Les tarifs annuels publiés sont de K600 pour les particuliers, K1,500 pour les PME, K2,500 pour les organisations à but non lucratif et K7,000 pour les utilisateurs d’entreprise ou du gouvernement. L’EMS national prend souvent environ 1–2 jours et l’EMS international environ 3–7 jours, selon le service et la destination. L’Access to Information Act No. 24 of 2023, entré en vigueur par l’ordonnance de commencement du 25 juin 2024, donne le droit de demander des informations tout en définissant des procédures et des limites officielles. La Human Rights Commission exerce une fonction de contrôle. Les demandes formelles doivent suivre le canal, la langue et le délai indiqués par l’institution, car il n’existe pas en Zambie de canal numérique unique pour chaque organisme public. Le Data Protection Act No. 3 of 2021 est supervisé par la Data Protection Commission. Il définit les droits des personnes concernées et les obligations des organisations qui collectent ou traitent des données personnelles, notamment les obligations pertinentes en matière d’enregistrement, d’agrément et de signalement des violations. Le transfert ou le stockage transfrontaliers peut nécessiter une autorisation distincte de la DPC. Pour les échanges téléphoniques ou en ligne, ne fournissez que les renseignements nécessaires au service et lisez les avis du prestataire concernant la vérification d’identité et la confidentialité. L’accessibilité des communications repose sur un système fragmenté. La Zambia Agency for Persons with Disabilities et son Inspectorate sont des organismes publics pertinents ; le cadre juridique reconnaît des outils comme le braille, les documents faciles à lire, les guides ou lecteurs, les interprètes professionnels en langue des signes et les technologies de l’information et de la communication accessibles. Le Universal Access Services Fund de ZICTA a également soutenu un projet destiné aux personnes handicapées. La disponibilité varie selon le prestataire, l’institution et la région ; il convient donc de demander un échange par écrit plutôt que par téléphone, un interprète ou un autre canal adapté si nécessaire. Les numéros d’urgence et de services d’assistance comprennent le 991 pour la police, le 993 pour les pompiers, le 116 pour la ligne d’assistance à l’enfance, le 933 pour les violences fondées sur le genre, le 983 pour la RTSA, le 3636 pour ZESCO, le 5678 pour la protection des consommateurs et le 7070 pour ZICTA. Vérifiez que le réseau et le prestataire permettent d’utiliser ces numéros courts avant de vous y fier. Les sources officielles ne font état d’aucun numéro national d’ambulance uniforme ; il ne faut donc pas supposer qu’un seul numéro est valable malgré les informations contradictoires. En cas de réclamation concernant un service, contactez d’abord le prestataire et conservez les échanges écrits, factures, captures d’écran, dates et numéros de référence. Lorsque la procédure auprès du prestataire n’aboutit pas, ZICTA traite notamment les problèmes de mauvaise qualité de service, de facturation, de contacts non sollicités, d’usurpation d’identité et de cybercriminalité. Une brochure pour les consommateurs de ZICTA vise une réponse du prestataire dans un délai de 14 jours ouvrables, tandis que sa Charte de service actuelle prévoit un délai de 21 jours pour la résolution des réclamations et de 7 jours pour les réponses à la correspondance ; il s’agit de deux objectifs de service différents. Les réclamations concernant les données personnelles relèvent de la Data Protection Commission, et celles portant sur les services postaux commencent généralement auprès du prestataire postal avant d’être transmises à ZICTA. Les utilisateurs ont droit à des tarifs et conditions clairs, au choix du prestataire, à la confidentialité, à une facturation compréhensible, à une qualité de service fiable et à un recours. Ils doivent également payer les sommes convenues, utiliser les services de manière légale et responsable et tenir leurs coordonnées contractuelles et d’identité à jour.