حماية المستهلك في أندورا

ينطبق القانون الأندوري (Llei 13/2013) على السلوك الذي ينتج آثاره في أندورا، بصرف النظر عن مقر المورد أو محل إقامة العميل. ويحمي الأشخاص الطبيعيين والاعتباريين الذين يتصرفون بصفتهم عملاء نهائيين، ولا يجوز عموماً التنازل عن حقوق المستهلك؛ كما تتطلب فئات العملاء الهشة، بمن فيهم الأشخاص ذوو الإعاقة، عناية خاصة. وينبغي أن تكون السلع والخدمات آمنة، وأن تعرض الإعلانات والعروض المعلومات الموضوعية بصدق، وأن يكون السعر الإجمالي شاملاً الضرائب ظاهراً. وقد تشمل المعلومات الجوهرية المنشأ والتركيب والصانع والكمية والسعر ومدة الصلاحية، وينبغي للمورد تقديم فاتورة أو إيصال. وقد تصبح البيانات الإعلانية ملزمة، وتكون الشروط التعسفية في العقود باطلة؛ وتفسر الشكوك في معناها ضد الطرف الذي صاغها. وتبدأ الشكاوى، عند الاقتضاء، لدى وحدة التجارة والاستهلاك (Unitat de Comerç i Consum) أو الجهة المختصة بالموضوع. بالنسبة إلى السلع المنقولة المعمرة، يستمر الضمان القانوني لمدة لا تقل عن سنتين، بينما يجوز أن تكون مدة السلعة المستعملة المتفق عليها تعاقدياً سنة واحدة على الأقل. ويؤدي عدم المطابقة عادةً أولاً إلى الإصلاح أو الاستبدال مجاناً، بما في ذلك النقل والعمالة والمواد، خلال مدة معقولة. وإذا لم يحل ذلك المشكلة، يجوز للعميل طلب تخفيض السعر أو إنهاء العقد، إلا إذا كان العيب بسيطاً. ويفترض وجود عدم المطابقة خلال الأشهر الستة الأولى، ويمكن أن يشمل التقييم العقد والميزانية المتفق عليها والادعاءات العلنية عن المنتج. وتسمح العقود المبرمة من باب إلى باب وغيرها من العقود خارج مقر العمل عموماً بالانسحاب خلال سبعة أيام عمل دون غرامة، مع استثناءات مثل السلع المخصصة أو القابلة للتلف والتسجيلات والدوريات؛ وينبغي تسليم العقد المكتوب في نسختين. ينظم القانون 20/2014 (Llei 20/2014) التعاقد الإلكتروني والعروض الرقمية. ويجب أن تظل هوية المشغل وبيانات الاتصال والمعلومات الأخرى المطلوبة متاحة دون رسوم، ويمكن أن تكون الإقرارات والعقود الإلكترونية ذات أثر قانوني. وينبغي أن يوضح نظام الدفع الآلي خطوات الطلب وقبوله وإبرام العقد واللغة المتاحة والتكاليف الإضافية. وفي عقد استهلاكي عابر للحدود، قد ينطبق قانون محل الإقامة المعتاد للعميل عندما يوجه المشغل أنشطته إلى تلك الدولة، مع بقاء حقوق المستهلك الأندورية مستوىً أدنى من الحماية. وتوفر شركة الاتصالات Andorra Telecom قناة للعملاء عبر الرقم 115 وبوسائل الاتصال الإلكترونية أو الكتابية، لكن المواد المتاحة لا تثبت وجود هيئة محلية منفصلة لتسوية منازعات المستهلكين بالطرق البديلة. تتبع الشكاوى المالية مساراً مختلفاً. وتشرف الهيئة المالية الأندورية (Autoritat Financera Andorrana) أو AFA على البنوك وشركات الاستثمار وشركات التأمين ومقدمي خدمات الدفع والنقود الإلكترونية وخدمات الأصول الرقمية والتمويل الجماعي. افحص سجل AFA قبل تحويل الأموال، واطلب التعريفات والعمولات مسبقاً. ويتطلب التغيير التعاقدي عادةً إشعاراً قبل شهرين على الأقل مع حق الانسحاب. ويقدم العميل أو ممثله المفوض شكوى أولاً إلى المؤسسة المالية؛ وإذا لم يصل رد خلال شهر، يمكن إحالة الشكوى إلى AFA مع إثبات الهوية ونموذج موقع والوثائق المؤيدة. ولا يكون تقرير AFA ملزماً للعقد أو لمطالبات التعويض، ولذلك تظل الشروط التعسفية والأضرار وإجراءات التقاضي من اختصاص المحاكم. لا ترسل أموالاً أو بيانات شخصية إلى منصة استثمار غير موثقة. تخضع منتجات السفر والطاقة والصحة أيضاً لقواعد خاصة. ويجب تسجيل أماكن الإقامة السياحية لدى البلدية المحلية (Comú) وإظهار رقم تسجيل السكن السياحي (HUT) في كل إعلان؛ وقد يؤدي حذفه إلى مخالفة جسيمة تصل إلى 3,000 يورو، بينما قد يؤدي تسويق مكان إقامة غير مسجل إلى مخالفة بالغة الخطورة تصل إلى 18,000 يورو. ولا يشمل تأمين تذاكر التزلج بطاقة التزلج، بل يجب عرضه بصورة منفصلة. وإذا لم تفتح المحطة أبداً بسبب الطقس، فوسيلة الانتصاف هي قسيمة للموسم الحالي أو التالي؛ وبعد الافتتاح، قد يؤدي إغلاق يوم كامل إلى قسيمة فقط إذا طُلبت قبل انقضاء أكثر من نصف مدة صلاحية التذكرة، بينما لا يؤدي عادةً توفر عدد محدود من المصاعد أو سوء الطقس في محطة مفتوحة إلى حق عام في استرداد المال. احتفظ بالتذكرة والشروط والإعلانات. وتعد شركة الكهرباء الأندورية (FEDA) المورد المهيمن للكهرباء، وتنظم قواعد الدولة التعريفات؛ أبلغ عن الانقطاعات على الرقم 145، الذي يعمل على مدار الساعة، واستخدم المكتب الافتراضي لـ FEDA للفواتير وقراءات العدادات والشكاوى. وتتولى حكومة أندورا (Govern) ووزارة الصحة (Ministeri de Salut) تنبيهات سلامة المنتجات وعمليات السحب والمسائل المتعلقة بالمنتجات الصحية، بينما يقبل مركز التيقظ الدوائي (Centre de Farmacovigilància) بلاغات التفاعلات من أفراد الجمهور والمرضى وأقاربهم. إن النموذج الرسمي المجاني للشكاوى والاعتراضات والبلاغات الاستهلاكية (full de queixa, reclamació i denúncia de consum) يجب أن يكون متاحاً لدى الشركات التجارية ومقدمي الخدمات بصيغة ورقية وإلكترونية، بما في ذلك المبيعات عن بُعد. قدّمه عبر الإنترنت أو إلى وحدة التجارة والاستهلاك أو من خلال مكاتب السياحة في الأبرشيات، ويفضل بعد محاولة التسوية المباشرة مع المورد. ويتكون النموذج من ثلاث أوراق للسلطة والعميل والشركة. أرفق الإيصال والفاتورة والعقد والإعلان والصور والرسائل؛ ويمكن عموماً تقديم الأدلة الناقصة خلال عشرة أيام. ولدى المورد مدة تصل إلى شهر للرد، وقد تستغرق معاملة e-Tramits الإلكترونية مدة تصل إلى 60 يوم عمل، ويجب عادةً تقديم الطعن الإداري خلال شهر من التبليغ. وتتطلب الوساطة أو التوفيق موافقة صريحة من الطرفين. وقد يؤدي البلاغ إلى التفتيش أو فرض العقوبات، كما قد يؤدي خطر السلامة الجسيم والفوري إلى التعليق أو الضبط. ويمكن أن تصل غرامات المخالفات البسيطة والجسيمة والبالغة الخطورة إلى 2,000 و10,000 و100,000 يورو على التوالي، مع مدد تقادم مدتها سنة أو سنتان أو ثلاث سنوات بحسب المخالفة. ولا تتولى الوحدة المنازعات بين الأفراد، أو المسائل غير الاستهلاكية البحتة، أو نزاعات المجتمعات، أو مطالبات التعويض المستقلة؛ وقد تتطلب هذه المسائل إجراءات أمام المحاكم. يمكن الإبلاغ عن الخداع التجاري من خلال شكوى استهلاكية، وعند الاقتضاء، من خلال بلاغ. أما الاحتيال الجنائي المشتبه فيه أو التصيد الاحتيالي أو سرقة الهوية، فيُحال إلى شرطة أندورا (Policia d’Andorra)، وينبغي الإبلاغ عن احتيال متعلق بالدفع أو الحساب إلى البنك فوراً. احتفظ بالإعلانات والمحادثات وسجلات الدفع والأدلة الأخرى. ولا يوجد في أندورا، وفق المواد التي جرت مراجعتها، مقابل محلي مباشر ثابت للمركز الأوروبي للمستهلكين أو لمنصة تسوية المنازعات الأوروبية عبر الإنترنت، كما أن أمين المظالم للمواطنين (Raonador del Ciutadà) يختص بالإدارة العامة لا بمنازعات المستهلكين الخاصة العادية.