حماية المستهلك في الجبل الأسود

وفق قانون حماية المستهلك في الجبل الأسود، المستهلك هو فرد خاص يتصرف خارج نطاق نشاط تجاري أو مهني. والتاجر شركة أو مورد مهني آخر يعرض سلعاً أو خدمات. وتشمل المصطلحات المحلية الرئيسية potrošač للمستهلك، وtrgovac للتاجر، وnesaobraznost لسلعة أو خدمة غير مطابقة للعقد، وprigovor للشكوى الخطية. أُلغي قانون حماية المستهلك السابق عند دخول قانون حماية المستهلك، الجريدة الرسمية للجبل الأسود رقم 12/2026، حيز النفاذ في 14 فبراير 2026. لذلك قد يلزم التحقق من المعلومات القديمة على potrosac.me ومقارنتها بالقانون الحالي. يجب على البائع تقديم معلومات واضحة عن السلعة أو الخدمة ومنشئها والمستورد عند الاقتضاء والسعر الإجمالي شاملاً ضريبة القيمة المضافة والرسوم الأخرى والاستخدام ومخاطر السلامة والوثائق المعمول بها باللغة المونتينيغرية. ولا يجوز للتجار بيع السلع منتهية الصلاحية أو استخدام إعلانات مضللة. وعليهم توفير مكان وشخص مخول لتلقي الشكاوى وحفظ سجلاتها لمدة لا تقل عن سنتين. ويُعد الإيصال دليلاً مفيداً، لكن يمكن للمستهلك إثبات الشراء بوسائل موثوقة أخرى عند عدم توفره. عن السلع غير المطابقة، يكون البائع مسؤولاً عموماً لمدة لا تقل عن سنتين من التسليم. ويجوز لعقد بيع سلعة مستعملة تحديد فترة أقصر لا تقل عن سنة. وينبغي للمستهلك الإبلاغ عن العيب خلال 90 يوماً من اكتشافه. وإذا أُبلغ عن العيب خلال 30 يوماً من التسليم، يمكن للمستهلك عموماً اختيار الإصلاح المجاني أو الاستبدال أو تخفيض السعر أو فسخ العقد. ويجب عادةً إتمام الإصلاح أو الاستبدال خلال 15 يوماً. وإذا عرض البائع سلعة بديلة، فينبغي تقديم العرض خلال ثلاثة أيام وإتمام الاستبدال خلال 21 يوماً كحد أقصى. وقد يتطلب تقييم الخبير دفعاً مقدماً، لكن التوزيع النهائي للتكلفة يتوقف على النتيجة. تتيح عقود البيع عن بُعد والعقود المبرمة خارج مقر العمل عموماً العدول خلال 14 يوماً دون إبداء سبب. وتكون المهلة 30 يوماً للعقود المبرمة أثناء زيارة منزلية غير مطلوبة أو فعالية بيع. ويجب على التاجر تقديم معلومات العدول على وسيط دائم ورد المبلغ خلال 14 يوماً بعد استيفاء شروط العدول. وقد يتحمل المستهلك تكلفة الشحن المرتجع. وتشمل الاستثناءات السلع المصممة حسب الطلب والسلع القابلة للتلف والسلع الصحية أو الطبية غير المختومة والخدمات المنفذة بالكامل بعد موافقة المستهلك صراحةً على البدء الفوري وإقراره بفقدان حق العدول. وتُحظر الشروط التعاقدية والممارسات التجارية غير العادلة، وينبغي التسليم دون تأخير غير مبرر ما لم يتفق الطرفان على مهلة أخرى. تتوزع حماية المستهلك المالي بين عدة جهات تنظيمية. ويقدم المستهلك أولاً شكوى خطية إلى البنك أو شركة الائتمان أو التمويل الأصغر أو التأجير أو مقدم خدمات الدفع أو شركة التأمين أو مقدم خدمات الاستثمار. وينبغي الرد فوراً على شكوى ائتمان المستهلك أو خلال ثمانية أيام إذا كانت المسألة معقدة. أما الشكاوى الأخرى المتعلقة بالائتمان والخدمات المالية، فتكون مهلة الرد عليها عموماً 15 يوماً كحد أقصى. ويُرد على شكاوى خدمات الدفع خلال 15 يوم عمل، مع إمكانية تمديدها إلى 35 يوم عمل. وإذا لم يحل مقدم الخدمة المسألة، يتولى البنك المركزي للجبل الأسود، المعروف باسم CBCG، الشكاوى المتعلقة بالبنوك والتمويل الأصغر والتأجير وخدمات الدفع. وتتولى وكالة الإشراف على التأمين ANO مسائل التأمين، بينما تتولى لجنة سوق رأس المال مسائل الاستثمار وحماية المستثمرين. ويمكن أن يقلل التحقق من قوائم التراخيص والتحذيرات خطر التعامل مع مقدم غير مرخص. والشكاوى مجانية، لكن قد تنشأ تكاليف منفصلة لتسوية النزاع أو المحكمة. تغطي قواعد المستهلك المحتوى والخدمات الرقمية والأسواق الإلكترونية من حيث التسليم والمطابقة والتحديثات والتوافق وقابلية التشغيل البيني والترتيب والمراجعات وممارسات الواجهات غير العادلة. وفي التسليم لمرة واحدة، تدوم مسؤولية التاجر عن عدم المطابقة عموماً سنتين. أما الخدمة المستمرة فتستمر المسؤولية عنها طوال المدة المتفق عليها. ويتحمل التاجر عبء إثبات المطابقة خلال السنة الأولى بعد التسليم. وقد تشمل سبل المعالجة الإصلاح أو جعل الخدمة مطابقة أو تخفيض السعر أو فسخ العقد. ولا يحل فصل المستهلك الرقمي العام محل القواعد الخاصة بالاتصالات الإلكترونية التقليدية أو الخدمات الطبية أو الخدمات المالية؛ وتختص بهذه المسائل EKIP أو السلطات الصحية أو CBCG حسب الحالة. تخضع ترتيبات السفر لقانون السياحة والضيافة مع قواعد حماية المستهلك. وقبل التوقيع، ينبغي للمنظم أو الوكيل تقديم معلومات معيارية عن الخدمات والسعر الإجمالي والحد الأدنى لعدد المشاركين والمواعيد ذات الصلة. وتبدأ الشكوى عادة لدى المنظم أو الوكيل. وإذا بقيت دون حل، يمكن الاتصال بتفتيش السياحة التابع لوزارة السياحة. ويتوقف مقدار التعويض على العقد وقواعد السفر الخاصة المنطبقة. تشمل الخدمات ذات المصلحة العامة الكهرباء والغاز والتدفئة والمياه والصرف الصحي وجمع النفايات ونقل الركاب والاتصالات الإلكترونية والخدمات البريدية. وينبغي إتاحة الخدمة للمستهلكين على قدم المساواة حيثما كانت متوفرة، مع فاتورة قابلة للتحقق وإمكانية مجانية لفحصها. وينبغي أن يكون تغيير مقدم الخدمة مجانياً حيث يسمح القطاع بذلك. ويجب تقديم الشكوى بشأن الفاتورة فوراً وفي موعد أقصاه ثمانية أيام من استلامها؛ وتكون مهلة الرد عموماً 15 يوماً على شكوى فاتورة خدمة عامة. وتبدأ مسائل الكهرباء لدى مقدم الخدمة أو المورد بموجب قواعد EPCG والموردين، ثم تُحال عند الاقتضاء إلى REGAGEN للرقابة القطاعية ومسائل الجودة. وتتولى EKIP الاتصالات الإلكترونية. وتعتمد شكاوى المياه والنفايات والتدفئة على مقدم الخدمة المحلي والرقابة المحلية. وقد يترتب على خرق معايير جودة الكهرباء تعويض خلال 30 يوماً عندما تنص القواعد ذات الصلة على ذلك. بالنسبة إلى الأدوية والأجهزة الطبية والأغذية والمنتجات الصحية الاستهلاكية الأخرى، تتولى CInMED الترخيص والسجلات ومسائل الجودة والأدوية المزيفة والإبلاغ عن الآثار الضارة ضمن اختصاصها. وينبغي الإبلاغ دون تأخير عن عيب مشتبه به في جودة منتج إلى الصيدلي أو الطبيب أو CInMED. ويمكن الإبلاغ عن الآثار الضارة عبر الإنترنت أو نموذج أو البريد الإلكتروني. ويتولى مفتشو الصحة والصرف الصحي والأغذية مسائل سلامة السوق، بما في ذلك المنتجات غير الآمنة التي تتطلب الاستبدال أو السحب سريعاً. وتتبع المعالجة الطبية وحقوق المرضى العامة قواعد قطاع الصحة لا الإطار العام للمستهلك. تبدأ الشكوى المعتادة بتقديم prigovor خطية إلى التاجر أو مقدم الخدمة. أرفق العقد والضمان والفاتورة أو دليلاً آخر على الشراء والصور والمراسلات والمعالجة المطلوبة. وينبغي لمقدم الخدمة الرد خلال ثمانية أيام. وإذا لم يرد أو رُفض الرد، يمكن تقديم žalba potrošača عبر بوابة المستهلك الوطنية potrosac.me وخدمة شكاوى المستهلك CISZP إلى التفتيش أو السلطة المختصة. وقد يتطلب الملف غير المكتمل تصحيحه خلال ثلاثة أيام؛ وقد يؤدي عدم التصحيح إلى رفضه خلال المهلة المعمول بها البالغة سبعة أيام. ويمكن للسلطة أن تأمر بإجراء تصحيحي أو تفرض غرامة. وإذا لزم دليل خبير، فقد يستغرق القرار بشأنه حتى 60 يوماً؛ وقد يدفع الطرف الذي اقترحه تكلفته مقدماً، ويتوقف العبء النهائي على النتيجة. يمكن للمستهلكين أيضاً طلب تسوية خارج المحكمة عبر Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova لدى غرفة تجارة الجبل الأسود. وعادةً ما يجب أن يكون التاجر قد تلقى شكوى سابقة. والمهلة العامة للتقديم سنة واحدة من شكوى التاجر، ولا تُقبل النزاعات التي تقل قيمتها عن 30 يورو، ويُبت عادةً في المقبولية خلال ثلاثة أسابيع، وتهدف الإجراءات إلى إتمامها خلال 90 يوماً. ويمكن تقديم النزاعات المحلية والعابرة للحدود إلكترونياً أو بالبريد أو شخصياً. ولا يلزم محام، والإجراء مجاني أو منخفض التكلفة؛ ويتوقف الأثر القانوني للقرار على الإجراء المستخدم. ويظل اللجوء إلى المحكمة متاحاً. يمكن الإبلاغ عن الخداع التجاري إلى تفتيش السوق أو عبر CISZP. وقد تتطلب المنتجات الخطرة أو المزيفة أيضاً الاتصال بسلطات الصحة أو الغذاء أو CInMED. وينبغي الإبلاغ عن التصيد الاحتيالي والمواقع المزيفة للبنوك أو الدولة واحتيال الاستثمار وغيرها من الجرائم أو الاحتيال عبر الإنترنت إلى إدارة الشرطة. إذا تم تحويل المال بالفعل، فاتصل بالبنك أو مقدم خدمة الدفع فوراً واطلب حظر البطاقة أو إيقاف المعاملة أو استردادها حيثما أمكن. احتفظ بالروابط والرسائل وأسماء المستخدمين وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني والإيصالات وتفاصيل المعاملة. لا تفصح عن كلمات المرور أو رموز الاستخدام الواحد أو أرقام PIN أو المفاتيح الخاصة. والاسترداد غير مضمون، لذا تهم السرعة وكمال الأدلة.