حماية المستهلك في بروناي

يسري أمر حماية المستهلك (التجارة العادلة) لعام 2011، الفصل 261، بصيغته المعدلة في 2015، أساساً على المعاملات الاستهلاكية بين الأفراد والموردين التجاريين. ولا يشمل عموماً التعاملات بين الشركات، أو العقارات، أو عقود العمل، أو النزاعات المالية التي تخضع لنظام تنظيمي آخر. وقد تقع الممارسات غير العادلة قبل المعاملة أو أثناءها أو بعدها. ومن أمثلتها التصريحات الكاذبة عن الجودة أو المنشأ أو التوافر أو السعر أو المزايا السعرية أو الإصلاح أو قطع الغيار؛ والادعاءات المضللة بشأن الحقوق أو الالتزامات؛ وإخفاء معلومات جوهرية في الطباعة الصغيرة؛ والضغط غير المبرر؛ والشروط المجحفة أو القمعية أو المنحازة لطرف واحد على نحو مفرط. ويجوز للمحكمة أن تحكم بالتعويض، أو تأمر بالتنفيذ العيني، أو بالإصلاح أو توفير القطع، أو بتعديل العقد، مع بقاء سبل الانتصاف القانونية الأخرى متاحة. وتخضع الدعوى بموجب المادة 6 عموماً لمدة تقادم قصوى قدرها سنتان من التاريخ اللاحق للواقعة الجوهرية ذات الصلة أو لتاريخ العلم بها، رهناً بالتقييم القانوني المنطبق. لا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها وجود حق عام في استرداد المال أو إرجاع المشتريات لمجرد تغيير الرأي في بروناي، ولا تسري مهلة عدول عامة على جميع العقود. وتوجد حقوق الإلغاء أو الانسحاب لفئات محددة من العقود أو الممارسات فقط. تحقّق قبل الدفع من السعر ونطاق الخدمة والاستثناءات وشروط الإلغاء والضمان والتزامات التسليم وشروط التجديد وتسوية النزاعات. احتفظ بالإيصال والفاتورة والعقد والضمان والإعلان وإثبات الدفع والتغليف والرقم التسلسلي أو رقم الدفعة والصور والمراسلات المكتوبة. ويساعد ذكر الاسم القانوني للمورد وعنوانه وتاريخ المعاملة ومكانها والمبلغ وتسلسل الوقائع والتعويض المطلوب على تقييم الشكوى. قدّم شكوى مكتوبة إلى المورد أولاً وحدد مهلة واضحة للرد. وفي الشكوى المتعلقة بممارسة غير عادلة بين شركة ومستهلك، يمكن تقديم نموذج الشكوى والأدلة المؤيدة إلى إدارة شؤون المستهلك التابعة لإدارة التخطيط والاقتصاد والإحصاء. ويمكنها معالجة الأمر أو إحالته والنظر في إجراءات الإنفاذ، لكن إجراءاتها الإدارية لا تمنح التعويض تلقائياً. وقد تكون محكمة المطالبات الصغيرة مناسبة لعقد بيع سلع أو خدمات، أو عقد مستوفٍ لشروط قانون حماية المستهلك، أو دعوى إتلاف ممتلكات، لكنها لا تنظر في مطالبات أضرار المركبات. يجب ألا تتجاوز المطالبة 10,000 دولار بروناي، ويجب عموماً تقديمها خلال 12 شهراً تقويمياً من نشوء سبب الدعوى. رسم التقديم 10 دولارات للمطالبات حتى 5,000 دولار، و20 دولاراً للمطالبات التي تتجاوز 5,000 دولار ولا تزيد على 10,000. ويكون التقديم حضورياً، وتسبق نظر المسجل للموضوع وساطة غير رسمية، ثم تُحال المسألة غير المحسومة إلى محكّم. ولا يُسمح بالتمثيل القانوني، ويكون الأمر قابلاً للتنفيذ، ويمكن استئنافه أمام المحكمة العليا. تبدأ النزاعات المالية عادةً لدى وحدة معالجة الشكاوى أو مسؤول الشكاوى في المؤسسة المرخصة، لا لدى إدارة شؤون المستهلك. وينبغي للمؤسسة تقديم رد نهائي خلال 30 يوم عمل، أو إشعار كتابي يوضح سبب التأخير. وإذا بقيت المسألة دون حل بعد 90 يوم عمل، يمكن للمستهلك تصعيدها إلى قناة شؤون المستهلك المالية التابعة لبنك بروناي دار السلام المركزي باستخدام النموذج FCI-01. وقد يستغرق التقييم حتى ستة أشهر، ويمكن أن يؤدي إلى وساطة عبر مركز بروناي دار السلام للتحكيم. ولا تشمل هذه القناة الشكاوى التي لم تُراجع أولاً، أو المسائل المعروضة على محكمة أو مركز التحكيم، أو الشكاوى المتعلقة بالوكلاء، أو الاحتيال الجنائي أو الغش. ويجب الإبلاغ عن الجهات المالية غير المرخصة إلى البنك المركزي وشرطة بروناي الملكية. في خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات والاتصالات، قدّم الشكوى إلى مقدم الخدمة أولاً. وإذا لم يؤكد استلامها خلال 48 ساعة أو كان الحل غير مرضٍ، يمكن تقديم شكوى إلكترونية إلى هيئة صناعة تقنية المعلومات والاتصالات في بروناي دار السلام إذا كان مقدم الخدمة مرخصاً لديها. وتشمل المسائل الشائعة أخطاء الفواتير والمبالغة في الرسوم والفواتير المفقودة وبطء الإنترنت وانقطاع المكالمات وضعف التغطية والتأخر في التفعيل أو إعادة الخدمة. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها حقاً عاماً في استرداد المال عن كل عرض رقمي. وتبدأ شكاوى السفر عادةً لدى جهة الإقامة أو وكيل السفر أو شركة الطيران أو الناقل الآخر. وتنشر إدارة تنمية السياحة أسماء جهات الإقامة المسجلة ووكلاء السفر المرخصين؛ وتتحدد جهة الشكوى بحسب الخدمة وأي قواعد قطاعية واجبة التطبيق. ولم تثبت المصادر البروناوية التي جرت مراجعتها وجود أمين مظالم عام للسفر الشامل أو نظام عدول عام. تتعامل إدارة الخدمات الكهربائية التابعة لمكتب رئيس الوزراء مع شكاوى العملاء بشأن التوصيلات والانقطاعات والفواتير والخدمات. وينبغي أن يتناسب التواصل مع المورد أو الإدارة، بما في ذلك خط خدمة العملاء 2387000، مع المشكلة. وبالنسبة إلى المنتجات الطبية، تتولى وزارة الصحة وإدارة الخدمات الصيدلانية وهيئة مراقبة الأدوية في بروناي دار السلام المسائل التنظيمية. ويجب تسجيل المنتجات الطبية قبل تسويقها بموجب أمر الأدوية لعام 2007. أما الأدوية التقليدية والمكملات الصحية فلا تخضع حالياً للترخيص أو الإذن قبل التسويق بالطريقة نفسها، وتبقى الشركة مسؤولة عن السلامة والجودة. أبلغ وزارة الصحة عن المنتجات المعيبة أو المغشوشة أو المحظورة وعن الآثار الدوائية الضارة؛ فالإجراء التنظيمي لا يوفر تلقائياً استرداداً للمال أو تعويضاً. تُحال الممارسة التجارية غير العادلة المشتبه بها إلى إدارة شؤون المستهلك. ويجب الإبلاغ عن خدمة مالية غير قانونية أو احتيال إلى البنك المركزي وشرطة بروناي الملكية؛ اتصل بالرقم 993 أو بأقرب مركز شرطة في حالة الطوارئ أو لتقديم بلاغ. لا تفصح عن بيانات الدخول المصرفية أو أرقام التعريف الشخصية أو كلمات المرور، ولا تتبع الروابط المشبوهة أو ترسل دفعة إضافية إلى جهة تزعم استرداد الأموال. احتفظ بالمحادثات وأسماء الحسابات وأرقام الهواتف وعناوين URL ولقطات الشاشة ومعرّفات المعاملات. توفر خدمة تاليان دار السلام 123 اتصالاً حكومياً غير طارئ وخدمة شكاوى على مدار الساعة مع إمكانية التتبع، لكن الجهة المسؤولة تظل مرتبطة بموضوع الشكوى. تجنب التصعيد المتوازي عندما تستبعد الجهة التنظيمية المسائل المعروضة بالفعل على التقاضي أو الوساطة، ولا تفترض أن الشكوى أو التنبيه التنظيمي يضمن استرداد الأموال المفقودة.