حماية المستهلك في سوريا

يمثل المرسوم التشريعي 8/2021 الإطار المرجعي الحالي لحماية المستهلك في سوريا. وقد ألغت المادة 82 القانون 14/2015. وأُفيد بمراجعة تشريعية في 2025 و2026، لكن الأدلة المتاحة لا تثبت وجود إطار بديل. ويشمل المرسوم السلع والخدمات المقدمة عبر المتاجر ومقدمي الخدمات المحترفين والمنشآت السياحية والوسائل الإلكترونية، بما فيها المنتجات الغذائية والصناعية والزراعية والحرفية. ينبغي للموردين عرض الأسعار ورسوم الخدمات بوضوح، وتقديم معلومات دقيقة عن النوع والجودة والكمية والمنشأ والرمز الشريطي، وإصدار فاتورة تبين نوع المعاملة وتاريخها والمبلغ المدفوع. ويكون الملصق بالعربية أساساً، ويمكن إضافة لغات أخرى. ويحظر الإعلان المضلل والسلع المقلدة وادعاءات المنشأ أو الجودة الزائفة والكميات المخفية وبيع السلع الفاسدة أو مجهولة المنشأ. كما تقع على الموردين واجبات الصيانة والضمان، ولا تنفذ الشروط التعاقدية التي تتنازل عن الحماية القانونية للمستهلك. العلاج الأساسي للمنتج المعيب هو استبداله مرة واحدة بلا تكلفة، عموماً خلال ثلاثة أيام من التسليم. وإذا بقي العيب أو تعذر الاستبدال، جاز للمستهلك طلب رد المبلغ. وينبغي عادةً الإبلاغ عن العيب خلال سبعة أيام، وفوراً إذا شكل المنتج أو الخدمة خطراً على الصحة أو السلامة. ولا تنطبق قواعد الاستبدال ورد المبلغ على كل حالة؛ فالاستثناءات تشمل السلع أو العبوات التي جرى تغييرها، والمواد سريعة التلف، والضرر الذي سببه المستهلك، والسلع المصنوعة حسب الطلب المطابقة، والكتب والمجلات والبرمجيات. ولا يظهر القانون السوري حقاً عاماً بالعدول خلال 14 يوماً عن كل عملية شراء. تتعامل وزارة الاقتصاد والصناعة والمديرية العامة للتجارة الداخلية وحماية المستهلك ومديريات حماية المستهلك وسلامة الغذاء في المحافظات والمديريات المحلية مع كثير من شؤون البيع والأسعار والغذاء وسلامة المنتجات. وقد تتخذ الوزارة إجراءات ضد الاحتكار والتلاعب بالأسعار، كما يمكن للجان الأسعار في المحافظات فرض أسعار إدارية أو هوامش قصوى على سلع وخدمات محددة. وقد يؤدي حجب السلع الأساسية أو إخفاؤها أيضاً إلى إجراءات إنفاذ. وقد تشمل عمليات التفتيش أخذ عينات وضبط السلع والإحالة إلى النيابة. يمكن للمستهلك تقديم شكوى عبر خدمة الشكاوى التابعة لوزارة الاقتصاد والصناعة، التي تتيح التقديم والمتابعة عبر الإنترنت عند توفرها. ويجب أن يتضمن النموذج معلومات واضحة ودقيقة بما يكفي. وقد تُستبعد الشكاوى الغامضة أو غير المدعومة بما يكفي أو الكيدية أو الكاذبة أو التي سبق التحقيق فيها أو الخارجة عن اختصاص الجهة. وتذكر صفحة الوزارة التي جرت مراجعتها أن الخدمة مجانية، لكنها لا تنشر مهلة قانونية عامة للرد. كما تعرض صفحة الخدمة والصفحة الرئيسية للوزارة رقمَي هاتف مختلفين، لذا ينبغي التحقق من الرقم الحالي قبل استخدامه. ولم يثبت وجود محكمة وطنية مستقلة للدعاوى الصغيرة أو مفوض عام للمستهلك؛ وقد تتطلب مطالبات التعويض الفردية اللجوء إلى المحاكم المختصة. تُكمل قنوات القطاعات الإطار العام. ويمكن إرسال شكاوى السياحة إلى مركز الشكاوى التابع لوزارة السياحة لبيك عبر البريد الإلكتروني أو واتساب أو الهاتف أو الحضور الشخصي أو كتابياً. ويقبل المركز العربية والإنجليزية، ويذكر أن معالجة الحالات العادية تستغرق نحو ثلاثة أيام والإدارية نحو سبعة أيام ونصف والمعقدة حتى خمسة عشر يوماً. وقد تتعلق الشكاوى بالمطاعم والمنشآت والمكاتب السياحية، بينما قد تخرج مسائل قانون السياحة عن نطاق مرسوم حماية المستهلك العام. وتحظر الخدمات السياحية غير المطلوبة أو غير المرغوبة. بالنسبة إلى المصارف ومقدمي الدفع، يكون الاتصال الأول عادةً بمقدم الخدمة، ثم بمصرف سوريا المركزي أو جهة تنظيمية أخرى عند الاقتضاء. ولم يثبت وجود مفوض خاص للمستهلك المالي أو مهلة موحدة لشكاوى المصرف المركزي. ويخضع مقدمو خدمات الدفع المرخصون ومقدمو الأموال الإلكترونية ومشغلو الأنظمة للقرار 1124/2026 الذي يتناول الحوكمة والمخاطر والأمن السيبراني وحماية المستخدم. وقد تتطلب نزاعات الاحتيال أو استرداد الأموال أيضاً مراجعة النيابة العامة أو المحكمة. تدخل المعاملات الإلكترونية ضمن إطار حماية المستهلك، وينظم القانون 3/2014 التجارة الإلكترونية، لكن لم يثبت وجود بوابة رقمية مخصصة عابرة للقطاعات. وتبدأ شكاوى الاتصالات والخدمات الرقمية عموماً لدى مقدم الخدمة. وقد أُفيد بأن تطبيق واجب الوطني للشكاوى تجريبي أو ما زال قيد الإطلاق، فلا ينبغي افتراض توافره للجميع. ولا توجد قناة وطنية موحدة أو مهلة منشورة مؤكدة لشكاوى الكهرباء والوقود وسائر المرافق؛ ويكون مقدم الخدمة أو الجهة القطاعية المختصة عادةً نقطة الاتصال الأولى. ولا تنطبق خدمات الوزارة إلا ضمن اختصاصها. يمكن الإبلاغ إلى مديريات الاقتصاد وسلطات سلامة الغذاء عن سلامة الغذاء وتواريخ الصلاحية والملصقات والمنشأ المجهول والمنتجات المقلدة أو غير الآمنة. كما تشمل شكاوى الخدمات الصحية وتوريد الأدوية وزارة الصحة أو مديرياتها، التي لديها استقبال أسبوعي أو مباشر موثق للمواطنين، مع عدم العثور على بوابة أو خط ساخن وطني موثق خاص بالأدوية. وقد يبرر خطر السلامة الجسيم إبلاغ وزارة الصحة ومديرية الاقتصاد والنيابة العامة بحسب الحالة. عند الاشتباه بغش تجاري، اتصل بمديرية حماية المستهلك أو الوزارة المختصة واحتفظ بالفاتورة والإعلان والملصق والعبوة والرسائل وإثبات الدفع والصور. وقد يتطلب الاحتيال الإلكتروني أو الجاني المجهول إبلاغ النيابة العامة أو الشرطة القضائية أو محققي الجرائم الإلكترونية. ويوجه تعميم وزارة العدل 26/2026 قضايا الاحتيال السيبراني التي تحتاج إلى تحقيق رقمي إلى الشرطة القضائية المتخصصة. ويجوز لجمعيات حماية المستهلك قانوناً التثقيف والإرشاد ومتابعة الشكاوى والتمثيل والتدخل ورفع الدعاوى عن أضرار المستهلكين، مع تفاوت تغطيتها العملية. ما زال الوصول متفاوتاً في أنحاء سوريا، ولا سيما في المناطق الريفية والمتأثرة بالنزاع والحالات التي تشمل عدة مقدمي خدمات. ولا تُنشر عادةً رسوم للشكاوى، ولم يثبت أجل عام لتقديم شكوى مستهلك يتجاوز مهل الإبلاغ القانونية عن العيب. وتتوقف فعالية متابعة الشكوى على المؤسسة المختصة والأدلة والقطاع والمحافظة.