حماية المستهلك في ساحل العاج

تشمل حماية المستهلك السلع والخدمات والعقود والتقنيات والعروض الرقمية التي يستخدمها المستهلكون الأفراد، بمن فيهم المستخدمون المصرح لهم. والإطار الوطني الأساسي هو القانون رقم 2016-412 المتعلق بالاستهلاك (Loi n°2016-412 relative à la consommation). والفرنسية هي اللغة الإدارية التي تستخدمها الهيئات العامة وإجراءات الشكاوى الرسمية. يجب على البائعين ومقدمي الخدمات تقديم معلومات مفهومة عن الخصائص الرئيسية للمنتج أو الخدمة وسعرها وهوية مقدمها وموعد التسليم أو الأداء والضمانات والوظائف وقابلية التشغيل البيني للمحتوى الرقمي. وينبغي أن تطابق السلع العقد وأن تكون صالحة لاستخدامها المعتاد. ويجب تقديم الضمان التجاري كتابةً. كما تهم المعلومات المتعلقة بالسعر والكمية والجودة والسلامة والمطابقة والمنشأ. ويجب عرض الأسعار، وقد تخضع بعض المنتجات الأساسية لأسعار معتمدة رسميًا أو محددة بسقف. يمكن تقديم العقد على الورق أو على وسيط دائم آخر. وللمستهلك طلب نسخة. وقد يُعد الشرط الذي يخل إخلالًا جوهريًا بالتوازن بين الطرفين شرطًا تعسفيًا ويُعتبر كأنه غير مكتوب. ويتحمل المهني عبء إثبات أن الشرط محل النزاع ليس تعسفيًا. ويمكن للوزير أو جمعيات المستهلكين أو المهنيين اللجوء إلى لجنة الشروط التعسفية (Commission des clauses abusives)، كما يمكنها فحص الشروط بمبادرة منها. تخضع المبيعات من باب إلى باب لحماية محددة: للمستهلك مهلة عدول مدتها 15 يومًا، ولا يجوز للبائع طلب الدفع قبل انتهائها. أما آثار العدول أو الإلغاء أو الضمان أو رد المبلغ في الحالات الأخرى فتتوقف على العقد والمنتج والقطاع والظروف. ولا يضمن بلاغ المستهلك وحده رد المبلغ أو التعويض تلقائيًا. ينبغي أن تحفظ الشكوى العامة العقد والفاتورة ومرجع الدفع أو المعاملة والصور والرسائل ورد مقدم الخدمة. والمسار المعتاد هو تقديم شكوى إلى البائع أو مقدم الخدمة، ثم، عند الاقتضاء، إلى وزارة التجارة والصناعة والصناعات التقليدية (Ministère du Commerce, de l’Industrie et de l’Artisanat)، أو المديرية العامة للتجارة الداخلية (DGCI)، أو جهة تنظيم القطاع أو جمعية مستهلكين. وتستقبل الخدمة المجانية 1343 بلاغات المستهلكين، وقد تتدخل فرقة الرقابة السريعة (BCR) في قضايا الأسعار والكميات والجودة والتقليد والغاز وما يتصل بها من تجارة. ولم يُنشأ أمين مظالم وطني واحد للمستهلكين يتولى جميع أنواع النزاعات. ويمكن لجمعيات المستهلكين تمثيل المصالح الفردية أو الجماعية أمام الهيئات الإدارية أو القضائية. تشمل الشكاوى المالية المصارف ومؤسسات الائتمان وSFD ومؤسسات النقود الإلكترونية والنقود عبر الهاتف المحمول والتأمين والخدمات المالية البريدية. ابدأ بإجراءات الشكوى الداخلية لدى المؤسسة. والهدف المعتاد للرد أو المدة المنظمة هو 30 يومًا أو شهر، بحسب الخدمة. وإذا أخفقت الإجراءات الداخلية أو لم يصل رد، يقدم مرصد جودة الخدمات المالية في ساحل العاج (OQSF-CI) التوفيق أو الوساطة المالية مجانًا وعلى نطاق البلاد. ويتطلب الوصول عادةً إثبات استخدام الإجراءات الداخلية، وتتاح وساطة OQSF عمومًا خلال سنتين من الشكوى الداخلية. ولا تنظر عادةً في المسألة نفسها إذا كانت معروضة بالفعل على محكمة أو ضمن مسار آخر لتسوية النزاع. ويمكن إحالة مخالفات قانون التأمين إلى مديرية التأمينات (Direction des Assurances). وقد تحال شكوى خدمة الدفع إلى اللجنة المصرفية (Commission Bancaire) أو الوساطة الوطنية إذا لم تُحل شكوى مقدم الخدمة أو لم يُرد عليها. في مسائل الهاتف والإنترنت والنقود عبر الهاتف والبريد والبيانات الشخصية والجرائم الإلكترونية، توفر منصة شكاوى ARTCI إجراءً مجانيًا عبر الإنترنت، يمكن ربطه بمدينة أو منطقة ومتابعته برقم ملف. وينبغي أولًا تقديم شكوى إلى مقدم الخدمة أو معالج البيانات، ويلزم مرجعها أو دليل آخر عند تقديم الشكوى للجهة التنظيمية. ولا ينبغي فرض رسوم على خدمة غير مطلوبة أو غير مستخدمة. وبموجب القانون رقم 2013-450 بشأن البيانات الشخصية، للأفراد حقوق تشمل الوصول والتصحيح والحذف. وفي حالات الاحتيال بالنقود عبر الهاتف، احتفظ بتقرير معاملة النقود الإلكترونية واتصل بمقدم الخدمة أو مؤسسة النقود الإلكترونية، ثم أبلغ PLCC؛ ويمكن لـ CI-CERT تلقي بلاغات الحوادث الإلكترونية. تتعلق شكاوى السفر بوزارة السياحة والترفيه (Ministère du Tourisme et des Loisirs) ومديريتها أو خدمات التفتيش وفرقة السياحة والترفيه (Brigade Touristique et des Loisirs) ومكاتبها المحلية. وتحتاج وكالات السفر إلى ترخيص وضمان مالي، وينبغي لمنظم الرحلة تقديم عقد مكتوب. ويجب على المنشآت السياحية عرض الأسعار شاملة الضرائب وترتيب إجراءات النظافة والسلامة والتأمين والمسؤولية. ويمكن للفرقة السياحية تسجيل الشكاوى وإجراء تحقيقات أولية واتخاذ تدابير فورية في بعض حالات الخسارة. ولم يتم التحقق من وجود أمين مظالم عام للسياحة أو مهلة تعويض موحدة. في نزاعات الكهرباء، قدم الشكوى أولًا إلى صاحب الامتياز أو شركة الكهرباء CIE. وإذا رُفضت الشكوى أو ظل الرد غائبًا فترة طويلة، توفر ANARE-CI سبيلًا مجانيًا عبر الإنترنت أو الهاتف أو PACEL؛ والرقم المجاني هو 1393. تشمل المستندات المفيدة العقد أو عقد الإيجار والفاتورة وصورة العداد وإيصال الدفع أو إعادة الشحن والشكوى السابقة. ويمكن للخدمة تناول الفوترة والاحتيال والكهرباء مسبقة الدفع والحوادث والمدفوعات والعيوب والانقطاعات. ولم يتم التحقق من وجود جهة تنظيمية مستقلة للمستهلكين في مجال المياه. وتعالج BCR أو 1343 قضايا الغاز أو نقل الغاز إلى عبوات. تتعلق شكاوى المنتجات الصحية بمخاطر الجودة أو التقليد أو الترخيص. استخدم مصادر مرخصة أو معتمدة متى أمكن. وتتولى وزارة الصحة والهيئة الإيفوارية لتنظيم المنتجات الصيدلانية (AIRP) والشرطة الصحية (Police Sanitaire) التعامل مع المخاطر ذات الصلة؛ ويعرض E-DEPPS مرافق الصحة الخاصة المرخصة. احتفظ بالعبوة ورقم التشغيلة وإثبات الشراء وأي تفاعل أو عيب مشتبه به. ويستلزم الاشتباه بحدث ضار طلب رعاية طبية مؤهلة فورًا وتقديم بلاغ إلى الجهة التنظيمية أو خدمة التيقظ الدوائي الوطنية. ولم يتم التحقق من إجراء إيداع عام ومهلة لكل شكوى فردية بشأن دواء. يمكن الإبلاغ عن الاحتيال المتعلق بالسعر أو الوزن أو الجودة أو التقليد أو الغاز عبر 1343 أو BCR أو سلطات التجارة. وقد يتطلب الخداع الرقمي أو الخصم غير المصرح به من حساب أو نقود هاتفية تقريرًا من مقدم الخدمة أو عن معاملة النقود الإلكترونية، ثم يمكن الإبلاغ عنه إلى PLCC وARTCI، وإلى CI-CERT عند وقوع حادث إلكتروني. وقد تكون الشرطة أو الدرك أو النيابة العامة مناسبة عندما يشير السلوك إلى جريمة. وقد يصعب التعرف على البائعين غير الرسميين في التجارة الاجتماعية، كما قد يجعل غياب الإيصالات أو بيانات البائع استرداد الحق أصعب. تسري القواعد الوطنية في جميع أنحاء ساحل العاج، لكن الوصول المحلي والتنفيذ قد يختلفان. وتتاح الخدمات القطاعية عمومًا على مستوى البلاد حيث تعمل الجهة المعنية، بينما لا توجد مواعيد موحدة للمعالجة أو لتكاليف المحاكم ومددها. احتفظ بالأدلة الأصلية، واطلب رقم مرجع لكل شكوى، واستخدم الجهة القطاعية المختصة إذا لم يحل مقدم الخدمة المسألة.