حماية المستهلك في ليبيا

الأساس القانوني العام الرئيس هو القانون رقم 23 لسنة 2010 بشأن النشاط التجاري، بما في ذلك التعديل الذي أكده القانون رقم 7 لسنة 2023. ويقر الإطار بحقوق المستهلك في السلع والخدمات الآمنة، والمعلومات الكاملة والصحيحة، وحرية الاختيار، وإثبات الشراء، واللجوء المباشر إلى القضاء والمشاركة عبر جمعيات المستهلكين. كما يتيح سبل انتصاف مثل الإصلاح والاستبدال ورد المبلغ وإعادة رسوم الخدمة عند انطباق الشروط ذات الصلة. وقد يشمل المفهوم القانوني للمستهلك شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا يحصل على سلع أو خدمات، بمقابل أو بدونه. يجب أن تتضمن معلومات المنتج أو الخدمة طبيعتها ومواصفاتها ومكوناتها والتحذيرات والمنشأ وتاريخي الإنتاج وانتهاء الصلاحية والاستخدام المقصود واسم المنتج وعنوانه والسعر. واللغة العربية إلزامية لهذه المعلومات. وينبغي أن تكون الأسعار ظاهرة، وعلى مقدم الخدمة الإفصاح عن تكلفة الإصلاح قبل تنفيذه. ويقدم كشف حساب عند الطلب. وتمنح المادة 1319 مهلة رجوع قدرها 10 أيام في عقود التعامل الإلكتروني والبيع من الباب إلى الباب وعقود أماكن العمل. وتتيح قواعد العيوب للمستهلك طلب الإصلاح أو الاستبدال أو رد المبلغ وفق الشروط القانونية، ويبطل أي تنازل تعاقدي عن هذه الحماية. كما تبطل الشروط التي تحد المسؤولية على نحو غير سليم. ويتناول القانون الإبلاغ عن العيوب والرجوع ورد المبالغ والإعلان المضلل، بعقوبات قد تشمل السجن مدة لا تقل عن شهر وغرامة من LD 500 إلى LD 1,000، مع تشديد العقوبة في حال التكرار أو تعلق المخالفة بمنتجات خطرة أو طبية. احتفظ بالفاتورة أو الإيصال أو كشف الحساب والعقد والإعلان وسجل الدفع وتفاصيل المنتج أو الدفعة والصور والمراسلات مع المورد. ويكون التواصل العملي الأول عادةً مع البائع أو مقدم الخدمة. وتدرج وزارة الاقتصاد والتجارة مركزًا لشكاوى المستهلكين ومواد توعية بالإرشادات وإدارة للتفتيش وحماية المستهلك. ويطلب نموذج الاتصال العام اسمًا وبريدًا إلكترونيًا وموضوعًا ورسالة. ولم تجد المواد التي تمت مراجعتها رسومًا عامة منشورة للشكوى أو مهلة خدمة. وبيانات اتصال الوزارة في طرابلس هي ‎+218213631313 وinfo@economy.gov.ly. ويظل اللجوء إلى المحاكم متاحًا مباشرةً. وينص القانون على جمعيات للمستهلكين، لكن لم يثبت وجود تغطية حالية لها على مستوى البلاد. يتولى مجلس المنافسة ومنع الاحتكار مسائل المنافسة والحدود المتعلقة بالإعلان المضلل. وتبقى شكاوى البنوك ضمن اختصاص القطاع: يشرف مصرف ليبيا المركزي على البنوك، وقد توفر البنوك الفردية إجراءات للشكاوى عبر الفروع أو البريد الإلكتروني أو النماذج أو وحدات الشكاوى. وتعِد بعض الإجراءات المصرفية التي تمت مراجعتها بالرد خلال 15 يوم عمل. ولم يثبت وجود أمين مظالم مستقل لمستهلكي الخدمات المصرفية، وإن كان المصرف المركزي يوفر قنوات اتصال. تخضع المعاملات الإلكترونية والمدفوعات الرقمية للقانون رقم 6 لسنة 2022، الذي يتناول أيضًا السجلات والتوقيعات الإلكترونية والتجارة الإلكترونية وحماية البيانات الشخصية. وينظم القانون رقم 22 لسنة 2010 جزءًا من منازعات الاتصالات. ويتيح الإطار القانوني لجنة لتسوية الشكاوى والحل الودي، وقد يكون التحكيم ممكنًا، لكن لم يتم التحقق من الإجراءات التفصيلية. وتقبل خدمة CIM Tawasul شكاوى الاتصالات والإنترنت باستخدام رقم هاتف محمول مدعوم وكلمة مرور لمرة واحدة من ستة أرقام، ثم تطلب اسم المزود والخدمة ونوع المشكلة وتتيح تتبع الحالة. وأظهرت لوحة المتابعة العامة التي تمت مراجعتها 73 شكوى ولم تكن أي منها قد عولجت آنذاك؛ وهذه لقطة وقتية وليست مهلة خدمة منشورة. لحماية المسافرين جوًا إطار قطاعي محدد بموجب القرار رقم 84 لسنة 2024. وعلى شركة الطيران نشر آلية للتظلمات. ويقدم المسافر الشكوى عادةً أولًا إلى الشركة ويحتفظ بالرقم المرجعي، ثم يمكنه تقديمها إلى إدارة النقل الجوي خلال 30 يومًا. ويُعامل عدم رد الشركة خلال 15 يومًا على أنه إقرار باستلام الشكوى. وقد تشمل الرعاية المرطبات بعد ثلاث ساعات، ووجبة بعد أربع ساعات، وإقامة فندقية ونقلًا بعد ست ساعات. ويتراوح التعويض عن الأمتعة المفقودة أو المتضررة بين 350 و1,131 وحدة حقوق سحب خاصة (SDR)، وهي وحدة حقوق السحب الخاصة المستخدمة في مقياس التعويض المذكور. ويبلغ تعويض تأخر الأمتعة 20 SDR يوميًا للرحلات الداخلية وبحد أقصى 100 SDR، و40 SDR يوميًا للرحلات الدولية وبحد أقصى 200 SDR. ويستحق دفع تعويض الأمتعة المفقودة أو المتضررة خلال 30 يومًا بموجب اللائحة المذكورة. وقد تستبعد القوة القاهرة التعويض، لكنها لا تلغي واجب الرعاية. تعالج شكاوى الطاقة أساسًا عبر مزود الخدمة. وتنشر الشركة العامة للكهرباء قنوات اتصال، منها gecol@gecol.ly، وثبت وجود قنوات إبلاغ المواطنين عن الانقطاعات في 2026. ولشركة البريقة قناة للإبلاغ عن مشكلات محطات الوقود على مدار 24 ساعة. ولم يُعثر على جهة مستقلة موحدة لتنظيم حماية مستهلكي الطاقة أو جدول رسوم عام أو مهلة خدمة عامة. يشرف مركز الرقابة على الأغذية والأدوية (FDCC) على الأغذية والأدوية والمنتجات البيولوجية والكيميائية عبر التفتيش وأخذ العينات والرفض والسحب والتحذيرات وبلاغات المواطنين. ويراقب مركز التيقظ الدوائي بوزارة الصحة الآثار الضارة للأدوية. وينبغي الإبلاغ عن مخاوف سلامة المنتجات إلى المركز أو الجهة الصحية المختصة، بينما تتعلق مطالبة رد ثمن الشراء أو التعويض عادةً بالمورد أو المحكمة. وتشمل قواعد الغش السلع المقلدة أو المنتهية الصلاحية أو السامة أو غير المطابقة، والأوصاف الكاذبة والكميات أو المنشأ غير الصحيح والخداع بشأن التصنيع أو الدفع. ويمكن الإبلاغ عن الاشتباه في الغش إلى الوزارة أو الجهة القطاعية المعنية أو الشرطة أو النيابة أو المحكمة. والوصول الإقليمي متفاوت وفق الأدلة التي تمت مراجعتها، إذ تظهر مؤسسات طرابلس على نحو أوضح. وقد يساعد التصعيد غير الرسمي عبر هاتف مقدم الخدمة أو حسابه على وسائل التواصل الاجتماعي في الحصول على رد، لكن أثره القانوني أضعف وأقل قابلية للتوقع من الشكوى الرسمية الموثقة.