حماية المستهلك في مالطا

يوفر قانون شؤون المستهلك وهيئة مالطا للمنافسة وشؤون المستهلك (Malta Competition and Consumer Affairs Authority (MCCAA)) الإطار الرئيسي. ويتولى مكتب شؤون المستهلك (Office for Consumer Affairs (OCA)) ومديرية الشكاوى والتوفيق التابعة له (Complaints and Conciliation Directorate (CCD)) معالجة شكاوى المستهلكين والتوفيق. وتشكل محكمة مطالبات المستهلكين خيارًا إضافيًا في مالطا وGozo. والإنجليزية والمالطية لغتا العمل الرسميتان لهذه الخدمات، ويطبق النظام في أنحاء مالطا، مع اختصاص منفصل لمحكمة مطالبات المستهلكين في Gozo ومالطا. بالنسبة للسلع غير المطابقة للعقد، يكون البائع مسؤولًا لمدة عامين من التسليم. ويجوز للمستهلك عمومًا طلب إصلاح مجاني أو استبدال. وإذا تعذر هذا العلاج أو كان غير متناسب أو تأخر أو تسبب في إزعاج كبير، فقد يتاح تخفيض متناسب للسعر أو إنهاء العقد مع استرداد المبلغ. وينبغي للمستهلك إخطار البائع بوسيلة دائمة، مثل البريد الإلكتروني أو رسالة مكتوبة محفوظة، خلال شهرين على الأقل من اكتشاف العيب. ويضاف الضمان التجاري إلى هذه الحقوق القانونية ولا يحل محلها أو ينتقص منها. تتطلب عقود البيع عن بُعد والعقود المبرمة خارج المحال عادةً أن يقدم التاجر معلومات عن هويته والخصائص الرئيسية والسعر الإجمالي والتسليم والدفع ومدة العقد وشروط إنهائه. وللمستهلك عادةً 14 يومًا للانسحاب دون إبداء سبب. وإذا لم يقدم التاجر معلومات الانسحاب، فقد تمتد المدة 12 شهرًا إضافة إلى فترة 14 يومًا المعتادة. وتشمل الاستثناءات الخدمات المالية ونقل الركاب والسفر الشامل والرعاية الصحية والمقامرة والخدمات الاجتماعية. يجب أن يتوافق المحتوى الرقمي والخدمات الرقمية مع العقد. وإذا لم يتوافقا، يجوز للمستهلك طلب المطابقة أو تخفيض متناسب للسعر أو إنهاء العقد. وفي التوريد المستمر، تغطي مسؤولية التاجر عمومًا مدة التوريد التعاقدية؛ وفترة المسؤولية المعتادة عامان، ويتحمل التاجر عبء الإثبات لسنة واحدة. وتغطي MCCAA القواعد ذات الصلة بالمحتوى الرقمي، بينما تنظم هيئة الاتصالات في مالطا (Malta Communications Authority (MCA)) الاتصالات الإلكترونية والهاتف الثابت والمحمول والإنترنت والتلفزيون والخدمات البريدية. وتبدأ الشكوى عادةً لدى مقدم الخدمة؛ ويمكن لـ MCA تلقي الشكاوى بصفتها منسق الخدمات الرقمية المعين، مع أن صلاحياتها في إنصاف الأفراد محدودة. تنطبق خيارات خاصة بالقطاعات على الخدمات المالية والسفر والطاقة والمنتجات الصحية. وينبغي تقديم الشكوى المتعلقة بالخدمات المالية أولًا كتابةً إلى مقدم الخدمة المرخص. والمدة المستهدفة لرد مقدم الخدمة 15 يوم عمل، والمدة القصوى 35 يوم عمل. ويمكن للأفراد والمنشآت متناهية الصغر المؤهلين استخدام مكتب محكم الخدمات المالية (Office of the Arbiter for Financial Services (OAFS)) مجانًا، إذ يقدم الوساطة والتحقيق والفصل. ويمكن استئناف قراره أمام محكمة الاستئناف خلال 20 يومًا. وتشرف هيئة الخدمات المالية في مالطا (Malta Financial Services Authority (MFSA)) على مقدمي الخدمات لكنها لا تقدم عادةً تعويضًا فرديًا. تخضع الرحلات الشاملة لقواعد خاصة بشأن المعلومات ومسؤولية المنظم والحماية من الإعسار. وقد تؤدي زيادة السعر بأكثر من 8% إلى حقوق إلغاء، كما قد تؤثر الظروف الاستثنائية في الإلغاء والمساعدة. وبموجب حقوق ركاب الطيران في اللائحة (EC) رقم 261/2004، يمكن تقديم الشكاوى المتعلقة بحوادث وقعت في مالطا إلى MCCAA بصفتها هيئة الإنفاذ الوطنية في مالطا. وقد يؤدي منع الصعود أو الإلغاء أو التأخير الطويل، بحسب الحالة، إلى إعادة التوجيه أو رد المبلغ أو الرعاية أو التعويض. ويقدم مركز المستهلك الأوروبي في مالطا (ECC Malta) المساعدة بشأن مشكلات المستهلك العابرة للحدود المؤهلة والمعلومات والوساطة. تنظم هيئة تنظيم خدمات الطاقة والمياه (REWS) الطاقة والمياه. وشركة Enemalta هي المزود الوحيد لتوزيع الكهرباء وتوريدها، بينما تتولى ARMS الفوترة وخدمة العملاء. وينبغي تقديم شكوى الطاقة أولًا عبر الإجراءات الداخلية لدى Enemalta أو ARMS. وبعد استنفاد تلك الإجراءات، يمكن لصاحب حساب ARMS المسجل أو ممثله المفوض استخدام تسوية المنازعات لدى REWS بموجب S.L. 545.30. تنظم هيئة الأدوية المنتجات الدوائية والمستحضرات الصيدلانية. ويمكن للمستهلكين التحقق من الأدوية المعتمدة وشراء الأدوية عبر الصيدليات المرخصة والتحقق من الصيدلية الإلكترونية باستخدام شعار الاتحاد الأوروبي ومعلومات الجهة التنظيمية. وتوجد قنوات منفصلة للإبلاغ عن الآثار الجانبية وعيوب المنتجات والإعلانات المضللة. وينبغي إبلاغ هيئة الأدوية، والشرطة عند الاقتضاء، بالأدوية المشتبه في تزويرها. وتخضع خدمات الرعاية الصحية السريرية لنطاق مختلف عن نظام تسوية المنازعات البديلة المتبقي لدى MCCAA، بينما تظل المنتجات الصحية ضمن نطاق حماية المستهلك هذه. تسبق الشكوى إلى OCA أو MCCAA عادةً محاولة مباشرة غير ناجحة مع التاجر. وينبغي للمستهلك إرفاق إثبات الشراء والعقد والإيصال والرسائل والصور وإثبات الدفع والعلاج المطلوب. وقد تقدم CCD تقييمًا إرشاديًا خلال مدة تصل إلى 15 يوم عمل. وإذا فشل التوفيق، يمكن اتباع مسار محكمة مطالبات المستهلكين بعد محاولة OCA أو جمعية مستهلكين مسجلة؛ وتتبع رسوم الإيداع التعريفة الحالية S.L. 378.01. وتكون تسوية المنازعات البديلة المتبقية لدى MCCAA طوعية للتجار ومجانية للمستهلكين ومتاحة للنزاعات المحلية والنزاعات الأوروبية العابرة للحدود المؤهلة، وتقترح حلًا عادةً خلال مدة أقصاها 90 يومًا من استلام ملف مكتمل. ويظل اللجوء إلى المحكمة متاحًا. في حالة الاحتيال في الشراء عبر الإنترنت، اتصل فورًا بالبنك أو جهة إصدار البطاقة، واحتفظ بكل الأدلة، وأبلغ الشرطة عبر قناة غير الطوارئ. وتتبع الشكوى بشأن مقدم خدمة مالية مرخصة مسار الشكوى لدى مقدم الخدمة، ثم يمكن أن تنتقل إلى OAFS، مع إخطار تنظيمي منفصل إلى MFSA عند الاقتضاء. ويمكن لـ ECC Malta وMCCAA تقديم المعلومات أو التوفيق، لكنهما لا يجريان تحقيقات جنائية. وتوفر وسائل الدفع بالبطاقة أو غيرها من الوسائل الآمنة عمومًا فرصة استرداد أقوى من التحويل المصرفي.